App overload: um ladrão silencioso da produtividade alheia

Normalmente partimos do pressuposto de que a tecnologia ajuda os funcionários a se tornarem mais eficientes. Mas, de acordo com um estudo recente da  Pegasystems, muitas vezes a tecnologia nos torna menos produtivos. A pesquisa revela que funcionários de empresas da lista Global 2000, da Forbes, usam em média 35 ferramentas diferentes por dia, alternando entre elas mais de 1.100 vezes. É como se houvesse uma aplicação desktop para tudo, afirma o estudo. E o excesso delas adiciona complexidade desnecessária ao dia a dia.

A Pega analisou quase 5 milhões de horas de atividade do pessoal de suporte operacional – que realiza principalmente tarefas rotineiras de back office, data entry e contact center –  de janeiro a setembro de 2018. Os dados revelaram os dois principais problemas que impedem a maioria de aumentar a sua produtividade e a satisfação no trabalho:

1 – Aplicativos e processos ineficientes – as empresas geralmente fornecem aos operadores de suporte operacional vários “aplicativos estruturados” que são especificamente projetados para ajudá-los a realizar suas principais tarefas com o mínimo de digitação e rolagem de tela. No entanto, muitos desses aplicativos não estão integrados, levando a processos insatisfatórios, aumento de erros de digitação e ações demais que poderiam ser automatizadas.

Esses funcionários realizam, em média, 134 ações de ‘copiar e colar’ todos os dias – destacando a frequência com que devem alternar entre aplicativos usando os mesmos dados para concluir uma tarefa. Apenas 28% de trabalho ativo é gasto em aplicativos estruturados versus software de formato livre, como planilhas ou aplicativos de processamento de texto, sugerindo que os aplicativos estruturados não são adequados o suficiente para fazer o trabalho sozinho.

2 – Distrações – das atividades digitais às atividades externas, há muitos eventos ao longo do dia que roubam a atenção dos trabalhadores afastando-os das tarefas produtivas. Em média, eles verificam o e-mail 10 vezes por hora ou uma vez a cada seis minutos, durante todo o dia.  Gastam 13% do seu tempo em e-mail, dos quais apenas 23% são revertem em alguma geração de valor.

Aqui estão alguns exemplos do que a TI pode fazer para garantir que a tecnologia destinada a melhorar a experiência de trabalho não sobrecarregue ninguém.

1 – Faça um balanço e desenvolva um plano
Tim Kulp, diretor de tecnologias emergentes da consultoria de TI Mind Over Machines, acredita que o excesso de aplicativos resulta da falta de uma estratégia de automação abrangente. “Muitos aplicativos geralmente são o sinal da ausência de um roteiro estratégico”, diz ele. Para criar uma estratégia, Kulp recomenda primeiro fazer um inventário completo de todas as ferramentas que a empresa usa – as pagas e as gratuitas.

Aaron Zander, chefe de TI da plataforma de segurança HackerOne, recomenda começar com um visita ao departamento financeiro: “Se há uma parte da organização que sabe o que estamos comprando são eles.” Use a lista de contas a pagar da contabilidade para “criar uma visão do que está em uso e comece a olhar para sobreposições. Existem vários departamentos com licenças para a mesma ferramenta? Em seguida, procure por ferramentas concorrentes, que resolvam o mesmo problema.“Se metade da empresa usa o Box e a outra metade usa o Dropbox, você precisa saber quem tem acesso ao que antes de matar um deles”, diz Keith Casey, solucionador de problemas de API para o provedor de identidade Okta.

Até por que, a consolidação não é necessariamente para o benefício de um indivíduo apenas, mas de todos na organização. “Um funcionário não tecnológico pode não se importar deixar de usar um app e passar a usar outros se economizar tempo quando precisar de algo. “Não é apenas produtividade individual, mas também da equipe e da organização”, diz Casey.

Um roteiro também “alinhará os recursos de negócios aos serviços de tecnologia”, diz Kulp. O que ajuda a controlar o excesso de aplicativos no longo prazo. “Torne a TI um recurso para ajudar a escolher e testar ferramentas em vez de um grupo que não deixe nada de novo existir”, comenta.

2 – Integre com APIs, RPAs ou chatbots
Se você não conseguir consolidar ferramentas, simplifique-as. Tradicionalmente, essa integração é feita através de APIs. “Fundamentalmente, as APIs são úteis quando se trata de condensar silos de informações e atenuar o ‘appageddon’, mas você deve começar com a compra de tecnologia que permita integrar o que está out-of-the-box com a sua infraestrutura. Ir para o outro lado e construir integrações personalizadas vai introduzir riscos de cronograma, custo, tecnologia e segurança”, diz Casey. Em outras palavras, a customização leva tempo.

O mesmo vale para a automação de processos robóticos, que a Pegasystems recomenda como solução para o excesso de aplicativos descoberto por suas pesquisas. O diretor de tecnologia da Pegasystems, Don Schuerman, diz que o RPA conecta aplicativos legados que muitas vezes não podem ser eliminados, assim como “automatiza tarefas repetitivas e mundanas” . Mas, mais uma vez, Casey adverte: “Ao comprar tecnologia, acho que uma integração harmoniosa deve impulsionar o que você compra”. Se as APIs e o RPA exigem mais tempo do que economizam, eles simplesmente não valem a pena.

Para eliminar a alternância entre bancos de dados e outras ferramentas de conhecimento, as organizações também podem considerar os chatbots. Questionar e responder a bots como Talla, Leena e Kore.ai ajudam a equipe a recuperar informações de bancos de dados existentes sem deixar o principal aplicativo de mensagens da empresa. Embora a instalação de um bot tecnicamente esteja adicionando novas tecnologias, os colegas de trabalho não pensarão dessa maneira, já que os chatbots aumentam a produtividade geral. Dessa forma, os chatbots têm o potencial de dar aos aplicativos de mensagens o mesmo tipo de eficiência que as plataformas de nível corporativo.

No entanto, Casey volta a alertar para a necessidade de manter as coisas simples: “integrações prontas permitem que TI e desenvolvedores resolvam o problema e siga em frente – sem o risco de serem acordados às 2 da manhã porque sua integração personalizada deu pau durante um processo crítico ”.

Fique por dentro da fluência do aplicativo
Depois que o excesso de aplicativos está finalmente sob controle, Kulp diz que procura fusões e aquisições. Deixar de desativar os aplicativos depois que as empresas se combinam o colocará de volta ao ponto de partida. É aí que Kulp diz para retomar esse roteiro estratégico: “Guie onde a tecnologia precisa ir com base em onde a empresa está indo, mas também considere o uso de ferramentas como um mapa de recursos de negócios”, que categoriza o software pelo problema que resolve. Isso é especialmente importante quando você está decidindo quais ferramentas manter. Peachtree e QuickBooks são ambos sistemas contábeis, por exemplo, mas as finanças podem depender de um recurso específico que é oferecido por apenas um deles.

Em outras palavras, foque na consolidação – identificando e eliminando ferramentas duplicadas. Como Zander diz, o truque – se o problema vem de fusões e aquisições ou simplesmente atrito natural – é “repetir o ciclo sempre que necessário e tentar eliminar o excesso”.