A Tecnologia da Informação sempre teve papel importante nos negócios. Com a digitalização da economia e a aceleração dos processos de transformação digital, as áreas de TI passaram a ter papel fundamental, muitas vezes se tornando o próprio negócio. Depende delas a oferta de soluções e infraestrutura necessárias não só para que a empresa funcione, mas para que cresça e conquiste mais mercado.
Fazer com que a área de TI funcione com eficiência, garantindo a oferta de serviços de qualidade, não é um trabalho simples e envolve uma série de desafios. “Nesse cenário, nunca foi tão importante contar com uma central de serviços madura e organizada”, afirma Guilherme Morais, líder de unidade de negócio da TOPdesk. Parte desta estrutura o suporte para que a área de TI e os colaboradores das empresas possam resolver incidentes, como problemas de conectividade, acesso a servidores, e-mail, falhas em impressoras etc. Ela também é fundamental no enfrentamento de uma série de desafios.
Um dos mais antigos, por exemplo, é o da redução de custos. Morais explica que uma ferramenta de service desk robusta e com uma boa relação custo x benefício pode ajudar o time de TI a entender o panorama do setor, reunindo dados para tomar decisões inteligentes que oferecem redução de custos. Ele cita como exemplo a necessidade da troca de um equipamento que apresenta problemas recorrentes. Neste caso, a ferramenta de service desk fornecerá dados suficientes para ajudas a entender que sua troca trará mais benefícios do que o reparo constante.
A organização de processos também tem muito a ganhar com o uso de uma ferramenta de gestão de serviços, já que ela possibilita a criação e o gerenciamento de processos ponta a ponta. Isso tira dos profissionais de TI a necessidade de monitorarem estes processos, que passam a seguir um fluxo pré-definido e automático, notificando os responsáveis sobre a realização de atividades e seus prazos.
A automação, aliás, ajuda a valorizar estes profissionais. “As soluções da TOPdesk, por exemplo, contam com relatórios e dashboards que dão um overview claro do departamento de TI”, explica. Isso não apenas simplifica a gestão do time, como ajuda a mensurar e justificar a necessidade, ou não, de novos investimentos em soluções.
A automação tem papel importante no enfrentamento de outro desafio, que é a redução do trabalho manual. Com a automação de processos repetitivos, os profissionais da área ficam liberados para a solução de problemas mais complexos. “Um dos recursos que colabora com essa produtividade é a base de conhecimento para soluções simples e de autoajuda, além do envio de e-mails automáticos e um portal de autoatendimento, que torna solicitantes mais independentes”, afirma o executivo.
Tudo isso tem reflexos diretos na gestão, já que as soluções de service desk oferecem um panorama completo das questões de TI, com informações que podem ser acessadas de maneira transparente. Elas permitem, por exemplo, saber o que cada colaborador está fazendo, evitando sobrecarga na equipe, auxiliando na realização de processos mais eficientes e ágeis e gerando relatórios específicos e customizáveis.
Como resultado, é possível melhorar os processos da área de gestão de incidentes, permitindo o acompanhamento de métricas, oferecendo uma base de conhecimento, padronizando os processos, centralizando as informações, facilitando a avaliação de atendimento da área e ainda, aumentando os níveis de satisfação do time. “Essas e outras funcionalidades colaboram com a produtividade do time e garantem um atendimento mais ágil e eficiente”, ressalta Morais.
O executivo lembra que a maioria das organizações têm problemas com a gestão descentralizada, geralmente causados pelo uso de diversas ferramentas para concluir um único processo. “É comum que os departamentos não se comuniquem e trabalhem em silos internos. Por isso, uma ferramenta de service desk auxilia o controle das solicitações, centralizando todos os processos e estimulando a colaboração entre equipes, além da redução de custos ao evitar a contração de diversos fornecedores”, conclui.
Muitos destes desafios, e como enfrenta-los, estão no eBook com as Principais Tendências para 2022 de acordo com o Gartner. O material pode ser baixado aqui, e traz 12 soluções e estratégias que permitirão aos CEOs oferecer crescimento, digitalização e eficácia às suas operações.
