Uma pesquisa global da McKinsey realizada em 2020 revelou que 31% das organizações automatizaram totalmente pelo menos um processo de negócios e outros 35% delas estavam testando a automação de pelo menos um processo. Nesses processos, embora a automação tenha simplificado os fluxos de trabalho em algum grau, ela não forneceu a visibilidade necessária para cumprir as expectativas de otimização e retorno.
Nestes casos, há a necessidade de uma plataforma de hipertransformação que incorpore não apenas automação, mas também inteligência, digitalização, desenvolvimento de aplicativos low-code, visibilidade do processo de ponta-a-ponta, analytics e mineração de processos. A automação de processos robóticos (RPA) é uma parte dessa estratégia, mas não fornece um sistema nervoso central, que deve surgir a partir da aplicação do conceito de hiperautomação.
O Vice Presidente de soluções para a América Latina da ServiceNow, João Cerqueira, explica que, como evolução da automação como o mercado conhece hoje, o conceito envolve uma miríade de tecnologias e plataformas. “Muitas pessoas confundem com o RPA, mas ele é apenas uma parte. A hiperautomação envolve ainda tecnologias como machine learning, Inteligência Artificial, integração e outras ferramentas de automação de tarefas e processos”, explica.
O executivo reforça que, como abordagem multidisciplinar, ela leva em conta em primeiro lugar o conceito de experiência do usuário, seja ele colaborador, cliente ou fornecedor da empresa. Desta forma, quando é adotada, deve ter como foco a busca de melhoria e automação dessa experiência, dando suporte às estratégias das empresas.
Para isso, ela deve ter como base uma plataforma robusta e holística que reúna estas tecnologias e facilite a integração, o fluxo de informação e o trabalho entre pessoas, tecnologias e processos. Cerqueira lembra que a hiperautomação é mais um passo da evolução iniciada no final dos anos 90, quando as empresas começaram seus processos de transformação digital. Naquele momento, isso era feito por meio de ferramentas de monitoração em TI e sistemas de gestão departamentais nas áreas de negócio, por exemplo.
Com o crescimento do uso da tecnologia, não é raro encontrar nas empresas plataformas digitais distintas automatizando processos departamentais, como ERP, CRM e HCM. “Como a magia ocorre na experiência para os usuários, o conceito é criar visibilidade de ponta a ponta. Não se trata apenas automatizar processos, mas conhecer as interações e pensar em como a digitalização vai impactá-las e determinar a melhor estratégia de execução”, explica.
Isso envolve um processo contínuo de execução, medição, avaliação e mudança, fazendo com que as soluções e ferramentas utilizadas estejam em constante evolução. Geralmente ele iniciado pelas áreas de tecnologia da informação, que já contam com uma organização estruturada, pronta para absorver inovação mais rapidamente, além de ser constantemente desafiada a aumentar sua eficiência operacional.
Cerqueira reconhece se tratar de uma abordagem inovadora e, por isso, ainda não consolidado mas, como todos os que envolvem transformação digital, deve ser implementado em uma jornada. “É uma jornada. Especialmente no Brasil vemos que as empresas estão cada vez mais prestando atenção às plataformas e nosso posicionamento como plataforma que permite a digitalização de processos por toda a empresa está trazendo essa consciência para o mercado”, diz.
Ele cita como exemplo um dos maiores bancos do Brasil, que adotou a plataforma da ServiceNow em sua área de TI e tem utilizado seu agente virtual. Hoje, ele registra dezenas de milhares de conversas com os colaboradores do banco sem qualquer intervenção humana, todas realizadas via chatbot e integradas com soluções de mobilidade. A solução permitiu não apenas transformar a experiência dos usuários, mas liberar a inteligência do time de TI para criar e inovar com a digitalização. “Isso em uma implementação feita em poucos meses, que consolidou cerca de dez ferramentas utilizadas antes”, revela.
Iniciando a jornada
O executivo explica que as empresas interessadas em hiperautomação devem antes de mais nada, estabelecer suas jornadas de digitalização. Isso porque não se trata apenas de implementar mais uma ferramenta ou tecnologia, mas de seguir uma metodologia que pode ser resumida em quatro passos.
O primeiro deles é alinhar e determinar o potencial de valor da automação de processos alinhado as estratégias da empresas (crescimento, digitalização e eficiência operacional são os grandes direcionadores estratégicos). Isso vai ajudar a criar uma visão das prioridades. O passo seguinte é analisar a criação da solução de automação, avaliando as tecnologias envolvidas e as pessoas impactadas, além de estabelecer um processo de governança que garanta a qualidade da execução.
O terceiro passo é estabelecer métricas que permitam medir o retorno da solução e, por fim, com estes dados determinar a jornada de expansão e de adoção por outras áreas. “Os processos de negócio vão se transformando e a jornada vai progredindo. Nossa visão é que hoje no mercado brasileiro a maior parte das empresas está entre os dois primeiros passos, ganhando experiência e credibilidade para trazer novos processos”, revela Cerqueira.
E, claro, há desafios a serem enfrentados neste caminho. O primeiro deles é arquitetura tecnológica existente hoje. O executivo explica que grande parte das atividades digitalizadas das empresas está hoje em plataformas departamentais o que torna o processo mais complexo. Há também a necessidade de se estabelecer um bom processo de governança do desenvolvimento, que garanta que tudo esteja integrado em um modelo ágil. “Além disso, é preciso vencer a natural resistência humana às mudanças e estabelecer a visão de que se trata de uma jornada, e não apenas um projeto”, diz.
Para ajudar seus clientes nesta jornada, a ServiceNow conta com uma plataforma que serve de modelo de arquitetura e governança, integrando pessoas e tecnologias e transformando a experiência dos usuários. “Desta forma, ajudamos a empresa a acelerar a transformação de seus processos de ponta a ponta e na criação de sua jornada de transformação”, diz, ressaltando que a companhia utiliza sua própria plataforma em diversos processos de negócio, desde vendas , provisionamento da plataforma para o cliente, até a gestão da operação.
Na ServiceNow, centenas de processos operacionais, financeiros, de recursos humanos, operação, provisionamento, são totalmente automatizados, o que trouxe uma redução de 1 milhão de horas/ano, cujo valor foi transformando em investimento em novas inovações na plataforma. “O grande direcionador da hiperautomação é o impacto na experiência das pessoas. Trata-se de trazer uma nova experiência para quem consome, utiliza e provê serviços”, conclui.
