Uma pesquisa realizada no final de 2021 pela Korn Ferry, consultoria global especializada em carreira, aponta que 78% das empresas estão adotando o modelo híbrido ou remoto no pós pandemia. O mesmo estudo, no entanto, aponta que o modelo ainda precisa de maturidade, uma vez que os gestores ainda não se adaptaram a ele. O desafio está justamente em que como gerir equipes remotas, que tipo de dinâmica adotar daqui para frente e, também, que tipo de ferramentas utilizar para garantir a produtividade da equipe.
Aos poucos, o mercado começa a encontrar respostas para essas dúvidas. Uma delas é o chamado modelo anywhere operations, que prevê a manutenção de operações em qualquer lugar com base em um novo paradigma operacional que permite suporte ao cliente, ativação de funcionários independentemente da localização geográfica e implantação de produtos e serviços também em qualquer lugar.
Na prática, a adoção do modelo vai muito além de permitir o trabalho remoto. Ele trata da oferta de colaboração e produtividade; acesso remoto seguro; nuvem e infraestrutura de ponta; quantificação da experiência digital; e automação para suportar operações remotas. “Com esse modelo, uma experiência virtual e física combinada é criada para funcionários e clientes. É um sistema integrado que se concentra nos clientes e funcionários, garantindo a acessibilidade das empresas de qualquer lugar do globo”, explica Guilherme Morais, diretor da TOPdesk Brasil.
O executivo destaca que é importante entender que as operações em qualquer lugar e o trabalho remoto são conceitos distintos. “O primeiro trata de um conceito amplo e estratégico dentro do paradigma de transformação de negócios digitais, e o trabalho remoto é simplesmente uma tática”, diz, lembrando que, junto ao trabalho remoto, as operações em qualquer lugar implicam confiança em tecnologias de nuvem, ferramentas de colaboração e automação.
Flexibilizando a TI
Nesse contexto, um estudo do Gartner aponta que, até o final de 2023, cerca de 40% das empresas terão implementado o modelo para fornecer uma experiência otimizada entre seus funcionários e consumidores. Ao mesmo tempo, o “O Futuro do Trabalho no Brasil”, produzido pelo Google, mostra que 44% das empresas já adotam o modelo híbrido como o principal formato de trabalho.
É nesse contexto que o modelo de operações em qualquer lugar apresenta muitas vantagens para as empresas, tais como maior flexibilidade para os funcionários; facilidade de implementação de produtos e serviços para os clientes; possibilidade de solução remota de problemas; redução de despesas como custos de investimentos iniciais e manutenção de infraestrutura; e, claro, aumento na produtividade e na colaboração.
Falando especificamente sobre os esforços de TI, o modelo elimina a necessidade de manter ativos de reserva para continuidade de negócios e recuperação de desastres. Em vez disso, por meio de configurações automatizadas, todos os recursos estão em operação contínua, acessíveis a qualquer usuário legítimo de qualquer lugar. Além disso, ao utilizar o provisionamento zero-touch, os administradores podem eliminar os procedimentos manuais e automatizar as distribuições e configurações dos dispositivos. “Isso é importante à medida que as infraestruturas de ponta se expandem e as implantações se tornam mais complexas”, lembra Morais.
Em outra frente, o modelo anywhere operations cria uma base para serviços de TI mais aprimorados e facilita a reestruturação dos processos de negócios. Além de automação, suporte remoto de TI e segurança cibernética, ele expande as possibilidades de contratação e permite que as organizações recrutem de qualquer lugar — a localização geográfica não limita mais as capacidades operacionais de um funcionário de TI.
Outra área que ganha muita força com o modelo anywhere operations é a de automação das operações, o que geralmente resulta na redução de custos e no aumento da qualidade das tarefas manuais. Mas é preciso ter claro que as operações em qualquer lugar exigem resultados ainda mais rápidos.
É aqui que entra a hiper automação, uma combinação robusta de ferramentas de Inteligência Artificial (IA) com Robotic Process Automation (RPA) que mostra as interações nunca vistas anteriormente entre processos, funções e indicadores-chave de desempenho. Mas ela também traz desafios específicos, já que as empresas têm que decidir sobre a extensão da automação: onde traçar limites entre tarefas automatizadas por IA e tarefas assistidas por IA.
Morais reforça que anywhere operations é uma abordagem integrada – não apenas um conjunto de práticas e ferramentas individuais para permitir o trabalho remoto -, que implica a transformação digital dos processos em componentes críticos de TI e negócios. “É por isso que as soluções de service desk estão desempenhando um papel importante na adoção desse modelo. Elas atuam como um hub para todos os ativos de hardware e software, bem como quaisquer soluções, permitindo facilmente recuperação de informações, avaliação de ativos, configuração e manutenção”, diz.
