A busca pela oferta de experiências cada vez melhores para os clientes tem levado as empresas a aprimorar diversas de suas frentes de contato. Uma delas é a evolução da comunicação entre máquinas e humanos, fazendo com que ela se torne mais espontânea e corresponda cada vez mais a essas expectativas dos consumidores, auxiliando na fidelização.
Nesse sentido, o uso de ferramentas de Inteligência Artificial para aprimorar esta comunicação tem se tornado cada dia mais comum. Além de melhorar a experiência, as soluções baseadas em IA têm apresentado também a possibilidade de reduzir custos e otimizar as ações de marketing e vendas. Tudo isso com o objetivo de fidelizar os clientes, que têm se tornado relevantes em estratégias de negócios.
Antes de chegar ao uso da IA para a criação de conversas inteligentes, as empresas precisam priorizar a fidelização. É ela que vai garantir a recompra através de estratégias que contemplem observação, análise, empatia, retenção, tecnologia — de modo que os consumidores, além de comprarem, se tornem promotores da marca. Contar com clientes fiéis traz uma série de benefícios como previsibilidade de receita; redução do CAC (Custo de Aquisição de Clientes); aumento do valor dos contratos anuais e da retenção; e o buzz marketing.
Esses benefícios acontecem porque, na prática, sabemos que a recomendação de alguém que confiamos vale mais que qualquer peça publicitária. Além disso, é importante lembrar que um cliente insatisfeito pode fazer campanhas negativas para a empresa. Por isso, a importância de caprichar no atendimento ao cliente e em oferecer a melhor experiência.
Para que isso aconteça, é possível colocar em prática algumas ações, como conhecer e escutar o cliente, o que pode ser feito com pesquisas, grupos focais, testes, projetos-piloto e MVPs, entre outros. Monitorar o que o cliente fala sobre a marca nas redes sociais também é interessante. Oferecer uma comunicação ágil, permitindo que as demandas do consumidor sejam atendidas já no primeiro contato é outra ação importante.
Ao coletar informações, é fundamental centralizá-las, permitindo que sejam compartilhadas entre os times, alimentando o CRM. Elas devem ser disponibilizadas de forma simples e fácil de serem consultadas. Com tudo isso, será possível antecipar necessidades, atender os clientes com agilidade e, com isso, desenvolver programas de relacionamento e fidelidade.
Tudo isso mantendo os canais de comunicação abertos, definindo e padronizando as formas de se comunicar para estabelecer uma identidade no relacionamento e na comunicação. Por fim, oferecer um atendimento inteligente, humanizado e eficiente, utilizando a tecnologia para melhorar o relacionamento. Ser lembrada como uma marca que se preocupa e está sempre disposta a melhorar o atendimento e desenvolver contatos inteligentes.
Desenvolvendo conversas inteligentes
Disponibilizar um atendimento inteligente, humanizado e eficiente passa pelo que Take Blip, empresa que oferece soluções conversacionais nas principais plataformas de mensagem, chama de conversas inteligentes, cujo desenvolvimento passa pelo Design Conversacional. É bem provável que você já tenha passado pela experiência de interagir com um chatbot e não conseguiu a informação que queria, pois a conversa não foi fluida, amigável e assertiva. É aí que entra o Design Conversacional.
Atualmente, o uso do Design Conversacional tem se tornado essencial para a fluidez da conversa entre usuários e bots, principalmente porque a maior parte dessas interações são virtuais. Ele é fundamental para a estruturação de uma comunicação mais real, com uma linguagem baseada em interações humanizadas e focada na compreensão entre as partes. Esse modelo de linguagem é fundamentado na conversação humana, onde, quanto mais fluidas e naturais forem as conversas, menor será a barreira entre usuários e o chatbot.
Desta forma, o modelo apresenta fluxos conversacionais com logicidade, isto é, sequências definidas que se assemelham ao raciocínio e à execução de um diálogo. Para isso, ele utiliza métodos e ferramentas para planejar e desenvolver um ambiente conversacional que será utilizado para estabelecer interações com usuários e potenciais consumidores com uma interface de conversação agradável e produtiva.
Na prática, o objetivo do Design Conversacional é estimular e manter o cliente interessado no produto oferecido e no chatbot, lembrando que o trabalho de aprimoramento de um chatbot para torná-lo mais inteligente exige um desenvolvimento contínuo e um trabalho multidisciplinar, sempre tendo como objetivo atender à necessidade do cliente e da marca.
Este desenvolvimento passa pela criação de bons fluxos conversacionais que, aplicados de forma assertiva, devem demonstrar a personalidade de sua marca, fazendo com que o atendimento fique mais humanizado e próximo; considerar os caminhos previstos e os não previstos dos usuários diminuindo as chances de abandono durante a navegação; e aplicar os contextos pertinentes aos casos de uso do negócio mantendo uma interação eficiente e engajante.
É por meio das interações conversacionais que é possível captar as especificidades dos clientes e oferecer um atendimento mais personalizado. Dessa forma, quando um usuário fica contente com o desenvolvimento do diálogo, a probabilidade dele se tornar um cliente promotor da sua marca é grande. É isso que um bom fluxo conversacional visa gerar conversas de valor para converter e fidelizar.
Bons exemplos de contatos inteligentes são o KO BOSS e o KORA, chatbots de atendimento utilizados pela Coca-Cola para atendimento de diferentes públicos e desenvolvidos na plataforma Take Blip. Eles foram criados porque a companhia procurava uma forma de aprimorar a comunicação com clientes e consumidores com o objetivo de melhorar os resultados de operações internas e ampliar as vendas B2B, além de otimizar o engajamento e o relacionamento com consumidor final.
O projeto envolvia duas frentes com diversos departamentos dentro da empresa. Com Take Blip, foram criados dois contatos inteligentes, cada um com habilidades e objetivos específicos. O primeiro é o KO BOSS, feito para automatizar o contato interno com clientes e franquias. Sua entrada em operação agilizou a solicitação de pedidos, que antes dependia de horário comercial, e passou a funcionar 24 horas por dia, toda automatizada.
Ao mesmo tempo, o atendimento otimizado via WhatsApp incentivou a variedade de produtos nos pontos de venda. Assim, os pedidos começaram a aumentar e a receita teve crescimento significativo. Em uma das franquias da marca, o KO BOSS passou a representar 30% dos pedidos em menos de um mês.
Focada no atendimento de consumidores finais, a assistente virtual KORA usa o modelo de atendimento híbrido: parte automatizado, parte feito com atendentes humanos da equipe. O contato da empresa centraliza as conversas usando a plataforma Take Blip e replica mensagens via WhatsApp, Facebook Messenger, entre outros canais de comunicação. Já na primeira promoção usando a KORA, foram trocadas mais de 80 milhões de mensagens só via WhatsApp, alcançando 40% dos participantes dentre todas as outras formas de inscrição.
