No momento em que a implementação de um ambiente colaborativo é condição para a competitividade de muitas empresas, a busca de soluções que possam estimular a colaboração tem sido intensa em todas as áreas. Na área de TI, muitos CIOs têm feito uso das soluções de ESM (Enterprise Service Management) para estimular a colaboração entre os diversos departamentos de suas empresas.
Isso acontece porque as organizações precisam ser inovadoras, relevantes e responsivas, além de trabalharem de maneira holística e resolverem problemas rapidamente. Por isso, as empresas devem apostar em colaboração. “Em um processo de colaboração, o pensamento vai além de apenas trabalhar em conjunto. As diferentes áreas devem compartilhar não apenas de objetivos e trabalho, como também de recompensas e riscos”, explica o diretor da TOPdesk, Guilherme Morais.
Ele lembra que, sob o ponto de vista de ESM, o departamento de TI e o service desk são especialistas em resolver problemas e ajudar os clientes a alcançarem seus objetivos. Isso significa que uma solução de ESM eficaz contribui para otimizar a colaboração entre os departamentos e vice-versa, ajudando as empresas a focarem na entrega de resultados e dos serviços de ponta a ponta.
“Utilizado da maneira certa, o ESM é um dos elementos para o ganha-ganha resultando de uma colaboração de excelência. Com ele, a organização não apenas colhe os benefícios da colaboração, mas os profissionais e os departamentos conseguem visualizar de que maneira contribuem para os resultados da empresa trabalhando em conjunto”, diz. Mais que isso, um ESM eficiente também abre caminho para a automação do fluxo de trabalho, para a confiabilidade e consistência dos processos, e para medir a performance dos times.
Foco na comunicação
Um dos pontos em que o uso do ESM pode ser um diferencial é na comunicação entre os departamentos dentro da empresa. Lembrando que a comunicação integrada é um elemento fundamental, juntamente com operações bem estruturadas e equipes preparadas para respaldar o atendimento eficaz aos clientes da organização.
“Por isso o service desk é fundamental para clarear processos, otimizar suas operações internas, auxiliar na comunicação eficiente entre os departamentos e agregar valor à experiência consistente do cliente, lealdade e engajamento”, defende Morais, lembrando que estes aspectos são argumentos consistentes a apresentar aos gestores que buscam sincronia da equipe e, consequentemente, melhores resultados.
Na prática, Morais acredita que um software de ESM permite que as equipes sejam mais colaborativas, unindo forças e processando solicitações por meio de uma única plataforma. Isto porque a solução envolve todos os departamentos da empresa, garantindo a resolução de problemas com mais rapidez, facilitando a comunicação e, consequentemente, oferecendo uma melhor experiência aos solicitantes e clientes.
Segundo o executivo, ao ganhar produtividade na resolução de demandas a empresa reserva mais tempo para melhorias ainda maiores, como investir na base de conhecimento, por exemplo. Com isso, o processamento de todas as solicitações na mesma ferramenta de ESM significa melhor colaboração entre departamentos e interações mais suaves com o cliente, permitindo que a empresa atribua e compartilhe chamados facilmente, obtenha informações sobre projetos conjuntos e aproveite o conhecimento – tanto entre suas equipes quanto com terceiros, como fornecedores.
Como a gestão de serviços corporativos não trata apenas de ferramentas de compartilhamento, mas também de colaborar na forma como os serviços são prestados, ela ainda pode trazer benefícios como:
Exemplo prático
Um exemplo prático de como isso ocorre se dá no processo de contratação de um colaborador que, geralmente, permeia várias áreas como o setor financeiro, facilities, tecnologia da informação e recursos humanos. É comum que as áreas enfrentem dificuldades em se comunicar e estabelecer um processo que corra sem intercorrências, fazendo com que muitas vezes, os colaboradores cheguem ao primeiro dia de trabalho sem contar com um notebook à sua disposição. Isso ocorre por conta do desalinhamento dos processos e da falta de conexão entre os departamentos envolvidos.
Como solução, o módulo de Gestão de mudanças de uma solução de ESM permite a criação de workflows completos de maneira fácil. Assim, é possível reunir as atividades interdepartamentais em um único processo, automatizando etapas e garantindo a fluidez das ações. “Por experiência, sabemos que o setor de tecnologia da informação é muitas vezes o responsável por investir em soluções tecnológicas e inovar nos processos, mas essas melhorias devem ser compartilhadas com outras áreas para que todos possam trabalhar de forma conjunta”, ressalta.
A solução, segundo Morais, é levar a solução de ESM para além da área de TI, o que exige alguns passos. Em primeiro lugar, é preciso analisar e compartilhar os benefícios que a área vem conquistando, o que pode ser feito utilizando os relatórios e dashboards da solução. É importante também saber o nível de maturidade da empresa para entender se ela está preparada para dar este próximo passo rumo à excelência de serviços. “Ainda, é essencial conversar, ouvir e entender as necessidades dos outros departamentos, para que todos possam colaborar da melhor forma e fazer a expansão do projeto de maneira a atingir objetivos mútuos”, conclui.
Para saber mais sobre o uso de ESM e colaboração, baixe gratuitamente o e-book sobre colaboração entre departamentos! Ou se preferir, solicite um teste gratuito da solução TOPdesk e veja na prática como ela funciona.
