Depois das mudanças aceleradas provocadas pela pandemia, e de um período de ajustes necessários por causa da urgência com que estas mudanças foram feitas, já é possível notar como tudo isso impactou o mercado corporativo, e quais os resultados. Dois deles são bastante claros: as empresas que sobreviveram a este processo estão hoje em uma fase de estabilidade; e esta fase tem permitido analisar novas oportunidades surgidas a partir destas transformações.
O CTO (Chief Technology Officer) de Take Blip, Sérgio Passos, destaca que a pandemia não trouxe mudanças, mas acelerou processos que já estavam previstos. No caso da comunicação entre empresas e clientes, as primeiras perceberam que, naqueles meses iniciais, esta tinha que acontecer obrigatoriamente no meio digital. “É interessante destacar como a pandemia separou o joio do trigo quando falamos em transformação digital. Algumas empresas já tinham planos e outras não encaravam isso com a mesma seriedade. Estas tiveram muita dificuldade no início. Não tinham a tecnologia nem a cultura necessárias para fazer essa transformação”, reforça.
Justamente por se tratar de mudanças que já estavam previstas, é preciso se acostumar com a ideia de que elas serão permanentes. Mesmo agora, com o retorno gradual das atividades econômicas, percebe-se que o mercado está em um patamar diferente, o que significa que, daqui para frente, canais digitais e físicos serão utilizados de forma combinada.
Terceira onda
Isso representa um novo momento para empresas e clientes. É o que Passos chama de a terceira onda na evolução dos meios físicos para o digital. Ele explica que, na primeira onda, provocada pela urgência da pandemia, as mudanças foram bruscas e feitas a toque de caixa. Em muitos casos, o WhatsApp surgiu como solução salvadora para que muitas empresas se mantivessem em contato com seus clientes. “As coisas foram feitas de forma rápida, mas não muito estruturadas. Muitas empresas passaram por cima de questões de governança para manter o negócio vivo”, explica.
Seis meses depois, a busca das empresas pela integração dos novos canais com seus processos internos e governança deu início à segunda onda. Foi o momento em que tudo o que havia sido feito às pressas foi revisitado, agora com o olhar para a experiência entregue ao cliente. Foi o momento de avaliar como o canal trazia informações e como elas eram distribuídas e armazenadas na empresa, quem poderia ter acesso a cada informação e como esta informação poderia ser utilizada em cada etapa da jornada do cliente. Para o executivo, foi uma onda de estruturação.
De acordo com Passos, o mercado vive agora a terceira onda, que é justamente o momento em que é possível olhar para as oportunidades que este novo ambiente, agora devidamente estruturado, pode trazer. As empresas começam a perceber como potencializar seus novos canais e, com isso, gerar mais valor para as marcas, alcançar novas vendas e, claro, melhorar ainda mais a experiência do cliente.
“As empresas estão olhando para isso como um canal de relacionamento da jornada completa do consumidor, com oportunidade de trazer novos clientes, engajá-los em novos processos de vendas e fazer pós-venda, atendimento e retenção. Isso gera mais valor, porque estamos falando de assuntos mais estratégicos, pensando em criar diferenciais. É um momento em que o nível da discussão sobe”, destaca.
É nesse contexto que a análise de dados e o uso da inteligência artificial ganham ainda mais importância no relacionamento entre empresas e clientes. Boa parte destas oportunidades surgem a partir da análise e geração de insights, e ganham muita força a partir da possibilidade de digitalização dos meios de contato. “Muitos dos relacionamentos que aconteciam no mundo físico viravam fumaça quando o cliente saia da loja. Isso não acontece no meio digital, tudo é insight e a análise destes dados a partir de tecnologias como a inteligência artificial é o que vai gerar informações para levar o negócio para novos patamares”, explica Passos.
Justamente por isso a análise e geração de insights tem se tornado um dos pilares dos negócios. É o que permite observar a experiência dos clientes, coletar seu feedback e atuar a partir disso. Quando feito a partir do uso dos chamados contatos inteligentes, esse ciclo torna-se ainda mais rápido.
Passos lembra que o ideal é contar com uma forma de medição da experiência do cliente em todos os pontos de contato que ele tem com a marca. Para isso, as empresas podem construir uma linha do tempo que colete a opinião dele, seja na loja, nos aplicativos de mensagens ou nas redes sociais. “O mais rico é o feedback colhido de conversas um a um. A conversa nas redes sociais é pública e por isso agrega muitos insights, mas quando é somada à conversa individualizada nos aplicativos de mensagens, onde o cliente normalmente é mais genuíno, o potencial de impacto para o negócio cresce exponencialmente”, afirma.
É nesse ponto que o relatório gerado por algoritmos de inteligência artificial torna-se a mais perfeita tradução da análise. São nesses relatórios que os dados coletados serão transformados no que Passos chama de informação acionável, aquela que indica claramente qual a ação que deve ser tomada. “O relatório é efetivo quando ele traz uma informação acionável”, reforça.
Soluções
Para que as empresas tirem o melhor proveito desta terceira onda, Passos lembra que Take Blip também vem evoluindo sua plataforma e seus serviços. Ele lembra que, na primeira onda, a companhia ajudou seus clientes a criarem presença no WhatsApp, que naquele momento era a forma mais efetiva de continuar operando e atendendo clientes. Na segunda onda, o foco esteve no ganho de escala, em ajudar as empresas a ampliar a automação, reduzindo os atendimentos manuais.
“Agora, na terceira etapa, estamos ajudando as empresas a perceberem que podem colher muito mais valor dessa comunicação do que estão extraindo hoje”, provoca. A ideia é mostrar que é possível digitalizar toda a comunicação com os clientes, armazenando seus dados e criando informações acionáveis a partir deles. Isso deve ajudar as empresas a implementar essas experiências em um ciclo de feedback rápido.
Tudo isso realizado a partir da plataforma Blip, que permite armazenar as informações, fazer análises e implementar melhorias de forma rápida, garantindo experiências cada vez melhores. “Isso com a expertise que nos levou a desenvolver uma metodologia que mostra a melhor forma de analisar dados, como implementar melhorias e medir os resultados”, afirma.
O CTO reforça que, neste momento, Take Blip tem ajudado seus clientes a expandir os casos de uso dentro de suas operações e a obter retornos cada vez maiores. Ele lembra que, também como resultado desta terceira onda, o mercado corporativo está bem mais maduro em relação ao tema. “Já temos casos muito interessantes de marcas vendendo apartamentos e carros. Já extrapolamos a fase de falar de pós-atendimento rápido. Hoje estamos falando de projetos estratégicos, alguns de posicionamento de marca, como o que fizemos com a Netflix. Isso gera um valor que muitas empresas não tinham percebido”, ressalta.
