Vamos humanizar nossas ações de marketing e vendas B2B?

Enquanto os processos de vendas B2B estiveram baseados no relacionamento pessoal, nas visitas presenciais ou numa conversa ao telefone, e as decisões de compra dependeram dessa camaradagem entre cliente e vendedor, a comunicação comercial sempre fluiu de maneira fácil e natural.

Você se lembra do “novo normal”? Pois é, embora a digitalização das vendas corporativas tenha começado antes mesmo da pandemia, foi a partir dessa fase que o comportamento do comprador mudou, trazendo a praticidade das técnicas B2C para o B2B. Nesse cenário, a tecnologia passou a ser fundamental para antecipar necessidades de consumo, além de servir como meio de divulgação de nossos produtos e serviços. 

Mesmo poucos anos depois dessa ruptura, o que era uma tendência tornou-se a regra do jogo. Hoje em dia, quem não tiver uma estratégia de presença híbrida e omnicanal, garantindo fluxos de contato eficientes e respaldados por uma base de dados atualizada do cliente, pode ficar para trás. 

Problema resolvido, então? Não exatamente, pois é agora que começa outra fase importante: voltar com aquela comunicação humanizada, criando conteúdo de qualidade, experiências próprias e valor para sua marca.  

Conhecendo seu cliente para que ele conheça você e confie no seu trabalho

Você compra de quem não conhece e não confia? Provavelmente não. E isso não mudou. Seja no ambiente B2B, seja no B2C, os relacionamentos comerciais continuam pautados na confiança. Esse sentimento é mais importante no comércio corporativo do que no varejo. Uma pesquisa da Salesforce mostra que 76% dos compradores B2B confiam plenamente nas empresas parceiras, enquanto 64% dos consumidores B2C têm essa mesma opinião. 

O estudo ainda aponta que 74% dos entrevistados (B2B e B2C) esperam uma comunicação honesta e transparente das empresas. Entre as ações feitas para gerar confiança, as principais relatadas foram: usar os dados de cadastros de forma responsável e dentro da lei, conduzir um relacionamento humanizado, e não apenas voltado para números, resolver problemas e comunicar-se proativamente. 

Leia também: O futuro do marketing B2B já chegou à sua empresa?

Parece fácil atender a essas expectativas, mas a percepção dos clientes corporativos mostra outra realidade. Enquanto 89% deles estão mais propensos a comprar se as empresas demonstrarem compreensão de seus objetivos, e 87% esperam que os representantes de vendas atuem como consultores confiáveis, 71% dizem que a maioria das interações de vendas parecem transacionais. 

Por mais que pareça um cenário negativo, arrisco dizer que temos um mercado promissor e oportuno para quem quiser organizar suas bases de dados, conhecer os padrões de compra do cliente e entender as necessidades do negócio. 

Nesta nova era, os vendedores de melhor desempenho estão ficando menos obcecados com a visão interna de seu funil, como apresentações, propostas e negociações, e mais orientados ao cliente, procurando oferecer uma jornada personalizada de conscientização, avaliação e consideração. 

A filosofia customer centric

Já nesta altura do artigo, talvez você se pergunte se há uma fórmula pronta para humanizar as ações de marketing e personalizar os contatos de vendas. Sinto decepcioná-lo, mas cada comprador é único e cada negócio tem suas particularidades. 

Por outro lado, existem práticas básicas e recomendadas que ajudam a estabelecer a filosofia do customer centric em sua empresa. Algumas já vimos no decorrer deste texto, outras são complementares, mas imprescindíveis. Para facilitar, irei listar algumas a seguir:

Colete e analise dados – costumo dizer que este é o primeiro passo. Com o distanciamento dos contatos presenciais com o comprador, entender as demandas que ele tem ficou mais difícil. Isso faz com que o trabalho tenha que ser feito com a ajuda de dados. Hoje em dia, há muitas ferramentas poderosas que não só colhem, atualizam e organizam as informações, como também nos oferecem insights que orientam nossas decisões.

Pesquise outros meios – isto é recomendado principalmente para novos prospects. Se não temos dados em nossa base, é possível pesquisar outras fontes, como estudos de mercado, canais digitais da empresa e até acompanhar a participação dos decisores de compra nas mídias sociais profissionais.

Crie conteúdo direcionado – à medida que conhecemos as expectativas dos clientes, as equipes de marketing podem gerar conteúdo que responda às necessidades mais latentes. Além de informações sobre produtos e serviços, o comprador também espera encontrar orientação técnica. Lembre-se de que ele quer proatividade e suporte. 

Personalize as mensagens – muitas pessoas acreditam que para personalizar mensagens basta colocar o nome de nosso cliente no conteúdo. Isso é automação que qualquer ferramenta faz. Personalização é oferecer a informação no momento certo e da forma correta. Além de conter uma linguagem simples, acessível e amigável, a mensagem personalizada é aquela que consegue antecipar uma real necessidade sem que ela tenha sido diretamente manifestada.

Seja porta-voz de seu setor – lá em cima vimos que a confiança é o pilar de uma relação comercial. E vimos também que o decisor da compra espera que o vendedor seja um consultor e especialista no negócio. Isso significa que as portas estão abertas para que você seja um líder de pensamento, também conhecido como Thought Leader, uma figura que cria conteúdo de qualidade, ganha destaque, cria conexões e se torna autoridade confiável para os negócios.

O futuro do B2B está sendo moldado por ações e equipes comerciais com foco no cliente. Ações de marketing humanizadas e autênticas, que entreguem valor e criem uma experiência personalizada, rendem resultados e retornos financeiros sustentáveis. Para crescer, precisamos colocar o cliente no coração de nossas estratégias.

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