Não nos surpreendeu notar que, quando perguntamos quem era responsável pela rede social, a resposta mais citada entre os entrevistados da pesquisa foi área de marketing ou “projeto pet”. Uma iniciativa de rede social tocada por apenas um departamento tem muito mais chances de fracassar do que uma envolvendo pessoas de diferentes áreas.
Vendas e branding são prioridades, mas provavelmente melhor aproveitadas se operações de TI e suporte estiverem envolvidas. Infelizmente, somente 8% das empresas juntam esse tipo de equipe multifuncional para desenhar o mapa de sua rede social. “É o maior erro que vemos empresas cometer”, afirma Lauren DeLong, presidente da consultoria InnerCircle Communities. “É essencial que a empresa tenha uma visão mais holística de rede social e não foque somente em aplicativos internos ou sites especializados, como Facebook.”
A TI precisa criar uma visão arquitetônica de como uma informação pode ser processada internamente, depois reposta em diferentes opções sociais, seja Facebook, Twitter ou plataformas mais específicas, incluindo as internas.
Essa visão deve incluir, também, um processo de monitoramento e atração de comunicação externa. Na verdade, a TI está fora da jogada. Encontramos pelo menos duas grandes plataformas de rede social que promovem, ativamente, o fato de que os departamentos não precisam do envolvimento da TI.
A visão arquitetônica deve incluir como integrar qualquer rede social interna com e-mail; compartilhamento de arquivos; sistemas estruturados de dados (incluindo informações de contatos, clientes e fornecedores); redes sociais externas; e as políticas de segurança e treinamento da empresa.
Não estamos dizendo que você precisa criar tudo isso de uma vez; apenas apresente a idéia de como tudo pode ser.
A web facilitou nosso trabalho. Ela tornou as tecnologias de rede social baratas e, relativamente, estáveis. As redes sociais agora fazem parte do dia a dia de muitas pessoas. 41% de nós, profissionais de tecnologia do negócio, usamos redes sociais, como o Facebook, diariamente; e, de acordo com nossa pesquisa, outros 20% usam, pelo menos, mensalmente.
Os próximos anos nos oferecem novas oportunidades de reprogramar os processos de colaboração e comunicação corporativas. Mas não vai acontecer simplesmente porque falamos disso em nossos blogs. O verdadeiro segredo do sucesso está na nossa habilidade de definir a integração e a interoperabilidade entre nossos sistemas centrais, incluindo e-mail e dados estruturados. Precisamos estabelecer algumas regras claras de uso, mas também derrubar barreiras falsas que criamos com base em preocupações com regulamentações ou questões de segurança. A jogada da rede social corporativa é parte de uma análise intensa sobre seu impacto em vendas, marketing, suporte e operações.
Ela também pode re-energizar projetos prévios de colaboração que não foram bem sucedidos devido à falta de funcionalidade ou aceitação por parte do usuário. Funcionários clamam por essa experiência social no trabalho. Na verdade, suas expectativas são altíssimas, graças às experiências como usuários pessoais.
A TI precisa ajudar as empresas a suprir ou exceder essas expectativas.
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