No primeiro dia como funcionário da ServiceNow, Federico Grosso estava com tudo pronto: laptop configurado, perfil ativado em todos os sistemas e acesso liberado às ferramentas internas. “Foi o melhor onboarding da minha vida”, diz ele. Após quase 30 anos no setor de tecnologia, o executivo agora lidera a operação latino-americana da empresa, com o […]
No primeiro dia como funcionário da ServiceNow, Federico Grosso estava com tudo pronto: laptop configurado, perfil ativado em todos os sistemas e acesso liberado às ferramentas internas. “Foi o melhor onboarding da minha vida”, diz ele. Após quase 30 anos no setor de tecnologia, o executivo agora lidera a operação latino-americana da empresa, com o Brasil como principal foco. O detalhe curioso (e estratégico) é que todo esse processo foi orquestrado pela própria plataforma da ServiceNow, impulsionada por inteligência artificial.
Mais do que uma boa recepção corporativa, o episódio serve de metáfora para o que a empresa quer vender: eficiência, automação e integração. Grosso afirma que a ServiceNow vive um momento de virada, tentando colocar ordem no caos silencioso que afeta grandes corporações, dados espalhados em silos, processos redundantes, e experiências de usuários (sejam clientes ou funcionários) marcadas por fricção.
A proposta é ambiciosa: usar IA para reescrever como a TI é feita, usada e percebida dentro das empresas. Isso passa por reorganizar fluxos internos, melhorar o atendimento ao cliente e transformar operações que até pouco tempo atrás dependiam de múltiplas ferramentas e decisões desconectadas.
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O pano de fundo da fala de Grosso é uma constatação que aparece também no ServiceNow Consumer Voice Report 2025, pesquisa feita com mil brasileiros: 93% dos consumidores relatam barreiras no uso de chatbots, como linguagem impessoal, falha em entender emoções e limitações de contexto. Ainda assim, 23% afirmam esperar que esses sistemas já sejam capazes de captar seu humor agora (e não o fazem). A expectativa é alta, e a frustração também.
No cenário nacional, a pesquisa aponta que 77% dos brasileiros esperam que chatbots e 80% que assistentes de voz reconheçam sinais emocionais até o final do ano.
“A gente não está propondo substituir o contato humano em situações delicadas, como uma disputa bancária ou um atendimento médico”, explica Grosso. “Mas há uma infinidade de interações que podem ser automatizadas com segurança e empatia, desde que os sistemas estejam preparados.”
Segundo ele, o problema não é a tecnologia, e sim como as empresas a utilizam. Muitas ainda lidam com dados fragmentados: o setor de RH não se comunica com o de TI, que por sua vez não enxerga os processos do jurídico ou do financeiro. “É aí que a IA entra com mais força, não para parecer humana, mas para organizar o que está bagunçado”, resume.
A América Latina tem ganhado protagonismo na estratégia global da ServiceNow. O Brasil, em particular, é visto como mercado de escala e experimentação. Grosso cita bancos, operadoras de telecomunicações e órgãos públicos como exemplos de organizações pioneiras. “Temos clientes aqui que se comparam aos melhores casos globais”, afirma. Entre eles, está a Petrobras, que apresentou sua experiência com a plataforma da ServiceNow no Knowledge, evento global da empresa.
Do ponto de vista operacional, o Brasil abriga o quartel-general latino-americano da companhia. Escritórios em São Paulo e Brasília já funcionam como hubs regionais, e a empresa planeja ampliar sua presença no Rio de Janeiro. Grosso diz que há discussões com o governo sobre o plano nacional de data centers, mas que a prioridade é facilitar a vida do cidadão. Um exemplo concreto: uma funcionalidade integrada ao app do Detran, que permite a transferência de propriedade de um veículo em menos de 30 minutos.
A ideia de transformar a experiência digital passa por um desafio estrutural: a cultura corporativa. Grosso reconhece que a mudança não é só técnica. “A tecnologia já existe. O que falta, muitas vezes, é o change management”, diz.
Segundo ele, as empresas mais bem-sucedidas são as que alinham áreas de negócio e tecnologia desde o início. Em vez de tratar TI como fornecedora interna, elas integram os times desde o desenho das soluções. “É aí que surgem decisões mais colegiadas, mais rápidas e mais eficazes”, afirma.
O papel da IA, nesse contexto, é tanto de catalisador como de democratizador. Com interfaces mais acessíveis e sistemas low-code, profissionais de diferentes áreas ganham autonomia para criar, testar e melhorar processos, sem depender exclusivamente da equipe técnica.
Apesar da empolgação com a IA, Grosso diz que é preciso separar entusiasmo de impacto real. “Estamos saindo de um ciclo de promessas de longo prazo para um novo momento, onde a expectativa é entregar resultados em meses, não anos”, diz.
A chave, segundo ele, está em escolher bem por onde começar. Pode ser o RH, o atendimento ao cliente, a cadeia de suprimentos. “Mas o ponto é que não se trata apenas de acelerar. A tecnologia deve liberar as pessoas para trabalhar com mais profundidade. Isso também é eficiência.”
Grosso afirma que o próximo ciclo de inovação será mais curto e mais exigente. Para ele, o diferencial competitivo estará nas empresas que souberem usar a IA não apenas para fazer mais rápido, mas para fazer melhor, inclusive quando o melhor for deixar a máquina resolver o que é trivial e o humano se concentrar no que importa.
Na prática, a ServiceNow está dobrando sua aposta no Brasil. Além da expansão física e do fortalecimento de parcerias com provedores locais e globais de nuvem, a empresa quer adaptar seus modelos linguísticos e ferramentas de IA para o contexto local. “Queremos trazer o que há de mais avançado lá fora, mas com sotaque daqui”, diz Grosso.
Se conseguir, pode ser que mais funcionários tenham experiências como a dele no primeiro dia: tudo pronto, sem fricção, com a tecnologia funcionando em segundo plano. Invisível, mas eficiente. Quase humana, mas sem fingir ser.
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