Willian Pimentel está acostumado a lidar com previsões, mas agora a inteligência artificial está alterando a matemática do próprio mercado de software. Vice-presidente da Freshworks na América Latina, ele vê de perto como a adoção massiva de IA vem mudando não apenas a maneira como empresas operam, mas também como pagam pelos serviços que utilizam. […]
Willian Pimentel está acostumado a lidar com previsões, mas agora a inteligência artificial está alterando a matemática do próprio mercado de software. Vice-presidente da Freshworks na América Latina, ele vê de perto como a adoção massiva de IA vem mudando não apenas a maneira como empresas operam, mas também como pagam pelos serviços que utilizam.
A Freshworks, empresa listada na Nasdaq, tem mais de 72 mil clientes espalhados por 120 países. Em 2024, faturou US$ 720,4 milhões e projeta encerrar 2025 com US$ 810 milhões. A expansão na América Latina é uma prioridade, com o Brasil ocupando o centro dessa estratégia. O mercado brasileiro, marcado pela diversidade de setores e alta demanda por digitalização, tornou-se terreno fértil para novas abordagens na precificação de SaaS.
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“A IA está mudando a forma como precificamos software. Com a automação de tarefas, a necessidade de licenças humanas diminui. As empresas vão precisar menos de operadores e mais de sistemas inteligentes para otimizar processos”, explica Pimentel. Isso significa que a velha fórmula de pagar por usuário pode estar com os dias contados, dando lugar a modelos baseados em volume de interação e capacidade de processamento. No centro dessa mudança está o Freddy AI Copilot, solução de inteligência artificial da Freshworks.
O Freddy AI Copilot não é apenas um assistente digital, mas um mecanismo projetado para integrar dados, prever demandas e sugerir ações de maneira proativa. Ele é capaz de reduzir drasticamente o tempo de resposta em atendimentos ao cliente e na gestão interna de TI, melhorando fluxos de trabalho sem necessidade de supervisão humana constante. Segundo Pimentel, o Freddy foi concebido para colaborar com profissionais e não para substituí-los. “A ideia não é eliminar funções, mas permitir que as equipes possam focar em atividades estratégicas, enquanto a IA lida com processos repetitivos e burocráticos.”
Mas essa evolução também tem armadilhas. A precisão dos dados é essencial, e a IA, quando alimentada por informações incorretas, pode amplificar erros. “Se a base de conhecimento for falha, a IA fornecerá respostas erradas”, alerta o executivo. Para evitar esse risco, a Freshworks investe em curadoria de dados e mecanismos de validação, garantindo que as informações disponibilizadas sejam confiáveis. A empresa também busca um equilíbrio entre automação e interação humana, permitindo que a IA aprimore a experiência do usuário sem comprometer a qualidade do atendimento.
A falta de profissionais qualificados para lidar com IA ainda é um entrave. “Estamos apenas no começo da formação de especialistas no tema. A capacitação interna é fundamental, mas o mercado precisa evoluir rapidamente”, afirma Pimentel. O déficit de talentos na área de tecnologia continua sendo um obstáculo para a expansão da IA no Brasil, o que tem levado empresas a investirem cada vez mais em treinamentos e parcerias com instituições de ensino.
No Brasil, onde a empresa atende clientes como Piracanjuba, OdontoCompany e Saint Marche, a demanda por soluções de automação é crescente. Empresas de diversos segmentos buscam reduzir custos operacionais e otimizar o atendimento ao cliente, tornando a IA um diferencial competitivo. Segundo Pimentel, a adoção de ferramentas inteligentes não apenas melhora a eficiência, mas também redefine a forma como as empresas estruturam seus serviços e monetizam suas plataformas.
A Freshworks segue apostando que a tecnologia deve estar a serviço da produtividade humana, e não substituí-la. “O papel da IA é ampliar a capacidade de decisão, acelerar processos e tornar as operações mais eficientes. A interação humana continuará a ser essencial”, diz Pimentel. A empresa tem apostado na personalização de suas soluções para atender às necessidades específicas do mercado brasileiro, garantindo maior aderência e impacto nos negócios locais.
Com previsão de crescimento acelerado no Brasil, a empresa segue contratando e ampliando sua base de clientes. O futuro da IA não está apenas na tecnologia, mas também na economia que ela cria e redefine — até mesmo na forma de precificar o próprio futuro. À medida que a automação se torna parte do cotidiano das corporações, os modelos tradicionais de negócios são desafiados a se reinventar, e a Freshworks quer liderar essa transformação.
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