Líderes das áreas de gerenciamento de identidade e acesso, comunicação, engajamento e suporte ao cliente contam o que esperam para o próximo ano.
O ano novo já está chegando e, com ele, mudanças e novidades no mercado de tecnologia em todo o mundo. Para comemorar a chegada de 2020, a LogMeIn apresenta dez previsões de seus executivos Gerald Beuchelt, CISO da empresa, Mark Strassman, Vice-presidente Sênior e Gerente Geral da área de UCC, e Ryan Lester, Diretor Sênior para Tecnologias de Engajamento ao Cliente, sobre quais serão as tendências nas áreas de identidade e acesso, comunicação e colaboração nos ambientes de trabalho, e engajamento e suporte ao cliente no próximo ano.
Previsão 1: Redução de senhas e adoção de novas tecnologias de autenticação livres de senhas
Isso deverá ocorrer porque os consumidores e as empresas de tecnologia continuarão exigindo menos senhas, já que outras tecnologias de autenticação, como a FIDO, por exemplo, já estão oferecendo a abordagem correta para autenticar usuários em geral. Existem várias outras tecnologias, como o Logon Único, que também podem alavancar a autenticação multifatorial (MFA), o que significa que os usuários poderão ser autenticados sem precisar recorrer a uma senha.
Previsão 2: Haverá mais movimentos para popularizar a biometria rica (leitura de íris, postura corporal etc.)
As biometrias ricas irão impulsionar significativamente a criação de mais e melhores sensores em dispositivos voltados para o consumidor/usuário final. Também haverá maior conscientização sobre a privacidade e os impactos/perigos dos identificadores biométricos centralizados.
Previsão 3: Os modelos avançados de Machine Learning permitirão melhores avaliações de autenticação baseada em contexto e podem melhorar o processo de autenticação
Entre esses modelos estão o geofencing, os sensores biométricos de dispositivos, e outros. Algumas dessas tecnologias já estão disponíveis, como por exemplo, a solução LastPass MFA, que pode fazer cercas geográficas digitais com base no GPS. Nos próximos anos, os sensores avançados em dispositivos móveis também já serão utilizados. A chave para a implementação dessas tecnologias é a instrumentação de back office, o que leva um certo tempo, já que é preciso utilizar Machine Learning para entender o comportamento normal versus o anômalo.
Previsão 4: O trabalho remoto deixará de ser uma exceção e passará a ser a regra
Em 2020, o trabalho remoto se tornará parte integrante da cultura do trabalho e os locais remotos se tornarão extensões do escritório corporativo. Já vimos a mudança da gerência relutante em permitir essa forma de trabalho e a dificuldade de líderes entenderem o valor que ela traz para a produtividade e retenção de funcionários. Além disso, mais funcionários estão aproveitando o trabalho remoto e, de acordo com o Gartner, no próximo ano, metade dos EUA trabalhará fora do escritório tradicional no dia a dia.
Com essa proliferação, a cultura de trabalho remoto se tornará uma norma corporativa formalizada, na qual os funcionários remotos são tratados como escritórios virtuais via satélite. Trabalhadores remotos permanentes ainda adotam sua própria cultura no local de trabalho com ferramentas de colaboração designadas, protocolos de reunião e eventos de ligação de equipe virtual.
Previsão 5: IA, automação e análise de dados poderão atrapalhar o desenvolvimento de habilidades dos funcionários.
Há muita discussão sobre se os robôs vão tirar empregos, mas essa não é a realidade para a maioria dos funcionários. A realidade é que eles podem ser substituídos por outros humanos que são mais bem treinados no trabalho com tecnologia avançada.
Onde está a responsabilidade? Ela é dupla. Todo trabalhador é, em última instância, responsável pela progressão de suas próprias habilidades. No entanto, os gerentes também são responsáveis pelo sucesso de suas equipes, o que inclui garantir que os funcionários sejam treinados adequadamente para realizar seu trabalho. Haverá mais discussões sobre qual treinamento é apropriado para determinados trabalhos e certamente incluirá habilidades que não foram anteriormente associadas a esses cargos.
Previsão 6: A natureza do local de trabalho será o principal ponto de discussão dos C-Level
Na sequência de reclamações de produtividade contra escritórios abertos e pesquisas retratando que muitas ferramentas de colaboração impactaram negativamente a concentração dos funcionários, mais atenção está sendo dada à maneira como as pessoas trabalham. Costumava ser prática comum que decisões sobre onde os funcionários trabalham e como eles trabalham fossem delegadas a administradores de RH ou de escritório. Tudo isso está mudando, já que os líderes de negócios, começando com o C-Level, têm um foco renovado em seus funcionários e querem garantir que estejam trabalhando produtivamente. No próximo ano, espere ver mais líderes de negócios se posicionando sobre as práticas no local de trabalho e a cultura da empresa, enquanto tentam reverter as iniciativas fracassadas.
Previsão 7: O ano da Regra de Ouro (dos funcionários)
2020 é o ano em que as empresas precisam começar a aplicar a regra de ouro dos negócios à experiência do cliente e do funcionário. Quando os funcionários voltados para o cliente estão armados com as ferramentas certas de que precisam para ter sucesso e realizar seu trabalho com eficiência, isso se traduz em uma experiência melhor para os clientes do outro lado. Este deve ser o ano em que as empresas investem na experiência dos funcionários com o mesmo fervor com que na experiência do cliente para trazer o suporte aos funcionários para fora da idade das trevas e alavancar seus melhores ativos – seu pessoal – para oferecer um serviço superior ao cliente.
Previsão 8: A segurança finalmente será uma prioridade para o Customer Experience
É hora dos líderes em CX deixarem de considerar a segurança apenas como um problema de TI e torná-la uma parte crítica da visão geral da experiência do cliente em 2020. As consequências das violações de dados afetam diretamente a lealdade do cliente e, dado o que está em jogo, os líderes de Customer Experience precisarão investir na busca de uma solução para reduzir as consequências e recuperar a confiança do cliente. A adoção de uma abordagem de segurança centrada no cliente exigirá um equilíbrio delicado entre o fornecimento de acesso a informações e sistemas que permitem que os agentes forneçam uma ótima experiência ao cliente e, ao mesmo tempo, salvaguardem os dados do cliente.
Previsão 9: Bots personalizados não conseguem se popularizar
As empresas continuarão gastando energia na criação do “assistente de avatar” idealizado quando, na realidade, esse nível de assistente de IA personalizado e contextual ainda não é significativo – nem mesmo o do Google. Em sua busca para criar o próximo Duplex, as empresas negligenciarão a oportunidade de usar assistentes mais populares, como notificações ou assistentes de perguntas frequentes, para remover muitos dos atritos que existem atualmente na experiência do cliente. Dado que a maioria das empresas ainda estão longe de iniciar, e menos ainda dominar, um nível mais básico em assistência de inteligência artificial, seria interessante reconsiderar onde fazer suas apostas em 2020.
Previsão 10: Dê as boas-vindas para o mundo pós-Apps
À medida que a tecnologia móvel está evoluindo, os aplicativos perdem seu brilho e se tornam um canal de engajamento menor. Em 2020, um novo padrão para a integração nativa móvel surgirá à medida que as marcas optarem por usar plataformas que já existem para criar novas experiências digitais. No mundo pós-Apps, é preciso entender novas interfaces, canais e comportamentos do usuário para alcançar os clientes onde eles estão e facilitar o acesso às informações e conteúdos de que eles precisam.
