A categoria de serviços diversos (que, no estudo, contempla consultoria, call/contact center, entre outros) tem empresas de atuações diferentes, mas com uma característica em comum. Todas dependem tanto da TI para funcionar e crescer que tecnologia é praticamente a própria companhia. No ranking de As 100+ figuram seis empresas, nesta ordem: Europ Assistance, Redecard, Atento, Cielo, Serasa e Abyara Brokers. São firmas nas quais o discurso de TI próxima ao negócio tem complicações a mais.
Imagine por exemplo a mais bem-colocada, a Europ Assistance (23ª no geral) oferecendo todos os serviços de assistência 24 horas sem uma boa infraestrutura para tráfego de dados desde o consumidor, passando pelos canais de atendimento até chegar à base da empresa. Papel? Telefone? Os custos seriam inviáveis e impediriam qualquer crescimento.
Os CIOs dessas empresas precisam ter uma visão abrangente e uma capacidade de resolver problemas de forma ágil e econômica. A grande sacada é manter aquecida a própria inovação em TI. Foi exatamente esse tipo de atitude que fez a Europ Assistence ser um dos destaques. A empresa, que nunca havia se posicionado bem, conseguiu liderar o setor e aparecer à frente de companhias tradicionais no ranking. Mas a explicação para o bom desempenho é simples e começa pelo executivo principal do departamento de tecnologia da informação, Jedey Miranda.
Ele tem ampla experiência no setor. Antes, como CIO da Eaton, levou esta empresa a boas colocações em As 100+ Inovadoras, chegando à liderança do ranking geral em 2008. Na Europ Assistance, Miranda, há seis meses, comanda a TI, acumulando a função de COO. Na sua contratação, ele pediu carta branca para trabalhar a inovação. Com a solicitação atendida pelo CEO, começou a avaliar a situação. “Faltava uma estratégia de inovação definida, embora a TI fosse boa e muito próxima ao negócio”, diz Miranda.
Durante o planejamento para definir o futuro da inovação, o executivo descobriu que o salto poderia ser grande e rápido. “A matriz francesa tinha absolutamente tudo que precisávamos, já era uma cultura estabelecida e todas as ferramentas estavam homologadas”, lembra. O trabalho foi apenas de divulgar o fato internamente no Brasil e criar o hábito de uso. As aplicações necessárias eram multilínguas, o que facilitou ainda mais o processo.
Em poucos meses, a Europ tinha no Brasil a mesma política de inovação que havia na França. Os trabalhos coincidiram com o planejamento estratégico de cinco anos da companhia que tinha a inovação como base. Conhecendo esta história, fica claro como a empresa se destacou em 2010.
A Europ implantou de imediato um portal interno para colaboração, chamado Projeto Galileu. Qualquer funcionário pode dar ideias e pedir a ajuda de outros por meio deste sistema. Com interface simples, as sugestões coletadas são transformadas em projetos depois de avaliadas internamente. O maior trabalho não foi tecnológico. “Foi preciso muito esforço conjunto da TI com o RH, a comunicação e todos que trabalham com endomarketing”, comenta Miranda. Assim, em seis meses, a TI da Europ Assistence tratou de cerca de 15 projetos considerados de inovação – todos usam métricas e gerenciamento vindos de PMI. Uma ideia de novo processo interno foi premiada na França e adotada em toda a corporação. No entanto, o maior projeto e que deu mais resultados foi a própria política de inovação, que saiu do zero para algo exemplar.
Cielo e Redecard também adotam a mesma postura de ter uma TI que suporta o negócio e encaminha as estratégias para o crescimento das companhias. Em recentes entrevistas à InformationWeek Brasil, os líderes de TI deixaram isto claro. Paulo Guzzo, vice-presidente-executivo de tecnologia e operações da Cielo, chegou a declarar que a TI permitiu a diferenciação frente aos concorrentes.
Na Cielo, um dos grandes projetos dos últimos meses foi a construção de uma infraestrutura que permitiu que fossem gerados relatórios de inteligência competitiva a partir de dados referentes às transações dos cartões. O desempenho dos estabelecimentos comerciais ficou passível de cruzamentos, facilitando a evolução das estratégias.
Na Redecard, já frequentadora do estudo As 100+, a TI tem se destacado por suportar a empresa nas mudanças de mercado, ainda mais agora com o compartilhamento de terminais. A área de tecnologia da empresa tem afinado as estratégias de controle de inovação com o alinhamento com Cobit, enxugado os sistemas de captura e modernizado essa estrutura. Segundo explicou à InformationWeek Brasil o diretor de TI, Alessandro Raposo, a plataforma – que suportava cem operações de cartão por segundo quando foi introduzida no mercado – passou em 2010 a ter condições de realizar 1,2 mil por segundo. Ao longo dos anos, o sistema foi escalado sem aumento de custo. Fruto de uma boa gestão e visão do que é realmente inovação em TI para o negócio.
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