Na Serasa Experian, empresa de análises e informações para decisões sobre
crédito e negócios, a modernização em TI é gerida pelo modelo conhecido como
inovação aberta (open innovation). “Trata-se de um processo estruturado
em que, por meio de uma rede colaborativa, todos os públicos e entidades de interesse
da empresa dão a sua contribuição para novas ideias, seja para prospecção pura,
seja para lançamento de produtos e serviços”, explica o CIO, Dorival Dourado Jr,
que, recentemente, foi promovido a vice-presidente da Experian Marketing
Services, nos Estados Unidos, e acumula as funções. Faz três anos que a
companhia experimenta o modelo que a leva a olhar para fora das suas
fronteiras. “Dá mais trabalho, mas os resultados são muito satisfatórios”, diz
o executivo, que agora está empenhado em ampliar a plataforma colaborativa para
integrar ainda mais uma cadeia que envolve desde clientes e fornecedores até
universidades e institutos de pesquisa. “Temos metodologia para
estabelecer fóruns de discussão e parcerias com entidades que nos interessam.”
Inovação em TI na Serasa, vice-campeã entre as empresas agrupadas na categoria
serviços diversos (entre elas educação, consultoria, call/contact center etc),
é encarada de forma pragmática. “Tudo relacionado ao tema tem de gerar valor na
ponta do negócio, com o detalhe de que, quando se fala em negócio aqui, está se
falando em TI e vice-versa, porque todos os nossos serviços são baseados em
tecnologia”, define Dourado.
É essa relação umbilical que leva o executivo a descartar o termo
alinhamento da TI com o negócio e preferir a palavra integração. “Alinhamento
significa que a TI entendeu o plano estratégico e cuidará de prover sustentação
à visão do negócio. A integração, por outro lado, significa que a TI nasce
junto com o planejamento, que é o nosso caso”, explica.
A área de tecnologia da Serasa conta com 500 profissionais que desenvolvem
projetos suportados por um orçamento equivalente a 14% do faturamento. “Nenhum
centavo a menos neste ano”, ressalta Dourado. O departamento está dividido em
quatro pilares. O primeiro, batizado de delivery, responde pelo
processamento e entrega dos serviços aos clientes, em regime 24 por 7. O
segundo é onde ocorre o desenvolvimento dos softwares, que são os produtos e
serviços oferecidos pela Serasa ao mercado. “São 200 profissionais somente para
isto”, diz o CIO. O terceiro pilar é a área que cria soluções diferentes das
ofertas tradicionais da empresa, combinando componentes de mercado e da própria
Serasa e outros feitos sob medida. A parte de segurança, em que o principal
produto é o sistema de assinatura digital, constitui a quarta unidade que
integra a TI da Serasa.
Para ilustrar a importância da inovação em qualquer cenário, Dourado informa
que em 2008 a
empresa substituiu os seus mainframes com vistas à modernização e ao aumento da
capacidade de processamento. “Foi um investimento pesadíssimo, em um momento em
que o mundo estava caótico”, lembra.
O executivo também destaca a criação de uma camada de tecnologias para
integração de todos os ativos de TI da corporação. “Com ela, reduzimos custos e
melhoramos o time to market, porque
conseguimos remontar e construir novos produtos em um ciclo muito curto”, conta.
As vantagens para os clientes são velocidade no atendimento, custos mais
atrativos e soluções sob demanda. “Temos um cliente da área de cartões de
crédito que melhorou muito o seu ciclo de negócio. A solução sob medida para
análise e inclusão de clientes lhe rendeu aumento de 5% no desempenho, ou seja,
expansão do mercado, produtividade e novas receitas”, justifica.
A Serasa está entre as 23% deste setor que têm um departamento de TI com
objetivos de mercado, margem e faturamento, ou seja, vende tecnologia
internamente e tem lucros ou perdas. “A vantagem disso é tratá-la como um
negócio, uma empresa real que trabalha para dentro e para fora de suas
fronteiras”, defende Dourado. O departamento toca em média 150 projetos por ano
e conta com programa de redução de custos por meio de ganhos de escala com
modernização.
Pioneirismo premiado
No comando da TI há mais de dez anos, José Augusto Pereira Brito, CIO do
Instituto Presbiteriano Mackenzie, terceira colocada na categoria serviços diversos,
enfrenta diariamente a dupla tarefa de integrar a tecnologia tanto aos
processos administrativos quanto aos educacionais. Com 80% da demanda
pelos seus serviços oriundos da área educacional, o executivo precisa se
adiantar a muitas tendências tecnológicas. Um exemplo é a implementação, em
2002, do Club for You, um portal de aprendizagem colaborativo para alunos
e professores do Colégio Mackenzie. O portal funciona nos moldes da atual
web 2.0.
Na sua segunda fase, o projeto se expandiu gradativamente até atingir, em 2007, a universidade e toda
a instituição, por meio da implementação do sistema de gerenciamento de
aprendizagem Moodle, um software desenhado para ajudar educadores a criar
cursos online. “Um ano depois, em 2008, todos os professores e mais de 40
mil alunos já estavam integrados ao sistema”, diz o CIO. Como fatores críticos
de sucesso, ele ressalta o apoio total da reitoria da instituição e a conquista
da confiança dos professores, para quem foram criados ambientes amigáveis para
capacitação. “Com isto, conseguimos que se sentissem confiantes com o ambiente
virtual diante de alunos que são, em geral, craques em informática. Eliminamos
as eventuais rejeições à inovação”, defende Brito.
O projeto é apenas uma das iniciativas pioneiras do instituto, que começou a
experimentar ainda em 2001 a
rede de comunicação Wi-Fi, que hoje cobre as salas de aula da maioria dos
prédios, espaços de convivência e auditórios. O CIO, que chegou à empresa em
1998 disposto a “sonhar grande”, rodou o mundo em visitas a instituições de
ensino mais avançadas no uso de tecnologias aplicadas ao ambiente educacional.
Atualmente, ele está voltado para a atualização do data center, para a
virtualização e consolidação de servidores, para avanços na área de storage e para a construção de uma sala
de gerenciamento com monitores LCD. A instituição também está atualizando o core central da sua rede, trabalhando
com convergência e comunicação unificada, e finalizando a implantação do
BSC (balanced scorecard). “O BSC será
o olhar da alta administração sobre o desempenho, de acordo com o que foi
planejado.”
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