Estudo do Google Cloud e R/GA avaliou aplicativos das 21 principais instituições financeiras do País, entre bancos tradicionais e fintechs
Apesar de o Open Finance ter sido implementado há dois anos no Brasil, 40% das instituições financeiras analisadas por um estudo do Google Cloud e da R/GA estão atrás da concorrência e ainda oferecem serviços integrados ao sistema para os clientes. Pelo segundo ano consecutivo, a pesquisa Finfacts – descobertas e oportunidades que valorizam os serviços financeiros analisou a experiência de contratação de produtos e serviços financeiros e o onboarding de clientes nos aplicativos das 21 principais instituições financeiras do País, incluindo bancos tradicionais e fintechs.
O estudo aponta que as empresas avaliadas apresentaram problemas para criar uma conta digital. Apenas 9% das instituições oferecem a opção de escanear documentos para facilitar o cadastro, diminuir etapas e evitar erros de digitação. Outro ponto de atrito é que 52% não deixam claro em qual etapa do processo de abertura de conta o usuário está, o que pode aumentar a taxa de desistência de potenciais clientes.
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A segurança também foi um aspecto observado. Ao menos 75% das instituições não identificam um CPF simulado no cadastro para abertura de conta, o que evidencia a necessidade de investimento em verificação de análise de identidade. Outra questão é que nenhuma das empresas analisadas solicita a reautenticação no aplicativo logo após o cliente bloquear a tela do celular, tornando o acesso mais fácil para alguém mal-intencionado.
Além disso, 50% das instituições ainda não oferecem recursos extras de segurança, como geolocalização, wifi e identificador de voz.
A pesquisa destaca também um ponto positivo: houve uma redução do tempo de abertura de conta em relação à primeira edição. Enquanto em 2022, 50% das instituições avaliadas demoravam 48 horas, em 2023 apenas 24% demoram 24 horas.
Cada vez mais populares, os chatbots têm sido usado pelas organizações para acelerar o atendimento ao cliente. O estudo, entretanto, revela que quase 30% tiveram uma avaliação ruim da experiência com chatbot e 55% das instituições permitem usar comando de voz. Esses dados representam uma melhoria em relação ao estudo de 2022, quando 62% tiveram uma avaliação ruim da experiência com chatbot e apenas 16% permitiam usar o comando de voz;
Outros dados que a pesquisa traz revelam que apenas 16% das instituições analisadas não oferecem a possibilidade de ativar o cartão digital antes da chegada do físico, o que representa uma evolução em relação ao ano anterior, quando essa taxa foi de 50%.
Para Marisa Kinoshita, gerente sênior de marketing do Google Cloud para o Brasil, as instituições financeiras têm uma excelente oportunidade para aprimorar ainda mais os seus serviços digitais e, assim, fidelizar usuários e atrair novos clientes.
“Neste sentido, oferecer um sistema seguro e com serviços personalizados é um desafio para as instituições financeiras, atualmente. Portanto, nunca o bom uso da tecnologia foi um fator tão decisivo na performance dessas empresas”, destaca.
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