Diretor de Marketing da Quality lista pontos fundamentais que devem ser contemplados
Vejo no mercado muitas organizações em diferentes estágios de maturidade e momentos. Algumas revisando processos, estratégias de customer experience e outras adotando posturas mais agressivas e se arriscando para criar um novo modelo inovador, se alçando na incerteza e no potencial de crescimento exponencial da hiperconectividade.
Os líderes de tecnologia (da informação e de negócios) estão atolados de projetos e ideias que brotam no terreno fértil da hiperconectividade, especialmente pelos insights advindos das áreas de negócios, conselho e acionistas, cada vez mais conectados as novas tendências, no entanto, estes responsáveis pela tecnologia ainda continuam presos na responsabilidade de manter os sistemas no ar, os usuários atendidos e o compliance das regulamentações do dia a dia corporativo.
Neste tsunami tecnológico, o conhecimento e a capacidade de resolver problemas com a tecnologia não são mais suficientes. É preciso mais: ser um Influenciador Digital e o protagonista da jornada de transformação digital.
E quais são três desafios da jornada de transformação digital?
Sabemos que as grandes mudanças começam primeiro, dentro de nós, e com a cultura interna não é diferente.
É necessário catequizar, comunicar constantemente e numa frequência regular aos colaboradores e clientes sobre os ganhos da colaboração do conhecimento, do auto suporte, da análise de dados, da automação de tarefas e solicitações repetitivas, da importância de colocar o consumidor final no centro da organização.
Para desenvolver essa habilidade ou destreza digital, é importante tratar as diferentes gerações de clientes, desde as mais novas já acostumadas ao mundo digital até os baby boomers e Xenials nascidos antes da década de 80. O ambiente de trabalho deve ser simples, fácil e ágil conectado com todas as funcionalidades do mundo digital.
Veja o exemplo dos bancos, criaram internet banking para facilitar diversos serviços, mas ainda mantém estruturas de atendimento personalizadas para clientes VIP e aqueles que não se adaptam aos apps e formulários.
É importante trazer estes recursos para o mundo corporativo implementando uma plataforma de transformação digital interna, revisando processo e treinando as pessoas na plataforma digital.
Para ter sucesso nesse primeiro desafio, é fundamental adotar uma mentalidade ágil, ou seja, estar em constante contato e feedback com os clientes e principalmente, se apoiar em parceiros de mercado especializados, capazes de dar conta do dia adia de suporte interno, agregando as novas tecnologias digitais, revisando processos, integrando a cadeia de valor, implementando governança, sustentando sistemas e desenvolvendo novas soluções focadas na experiência do consumidor final.
Dessa forma, o líder de tecnologia terá apoio não só financeiro, mas o comprometimento da empresa e o entendimento quanto a necessidade de criar novos modelos digitais de negócios para sobreviver e vencer a guerra da Hipercompetitividade digital.
Após aculturar os colaboradores, fornecedores e parceiros da empresa no uso das plataformas digitais internas, deve-se analisar a massa de dados, alertas, conhecimentos agora registrados e extrair valor disso.
Como?
Identificando quais processos impactam a retenção do consumidor final e criando projetos para otimizar essa relação como, por exemplo:
Manutenção preditiva: sensores de caminhões conectados não geram valor senão forem tratados para realizar uma manutenção preditiva na cadeia de concessionárias.
Redução de desperdícios: processos em desacordo com o compliance podem gerar grandes perdas de dinheiro senão forem monitorados e acompanhados
Atendimento ao consumidor: qualificar oportunidades de novas vendas usando formulários e bots de auto atendimento apoiados em bases de conhecimento estruturadas
Integração de sistemas internos : é importante implementar um barramento de integração dos sistemas corporativos para possibilitar integrações com sistemas de terceiros da cadeia de valor e assim criar um conectar da empresa e seus serviços no mundo digital
Em consequência da mudança cultural e transformação de dados em valor, a empresa naturalmente terá insights sobre como se conectar melhor com seus clientes, sua cadeia de valor e novas formas de capturar receitas, seja por meio de mais vendas, novos produtos ou maior retenção e fidelização.
É primoridal ampliar a visão da integração para Internet das Coisas, Inteligência artificial, realidade virtual aumentada e robótica.
Porque não integrar os serviços de atendimento da empresa com API’s de inteligência artificial? Ja imaginou seus cientes tirando fotos no smartphone e enviando estas imagens ja processadas para agilizar o cadastro e a resolução de problemas?
A hiperconectividade traz oportunidades de ganhos exponenciais, mas é preciso estar preparado para aproveitar e se conectar na economia das APIs, sensores conectados e do compartilhamento de serviços na cadeia de valor presentes digitalmente nos dedos e no dia dia do consumidor final.
*Jorge Luiz Biesczad Junior é diretor de marketing do Grupo Quality SA
