Especialista em marketing digital alerta sobre a necessidade de incluir discussão e estratégias relacionadas ao tema
Experiência do usuário, ou User Experience (UX, no termo em inglês) não é mais um jargão da moda. É uma realidade. E empresas que não se adequarem a essa tendência correrão sérios riscos de perder mercado, já que a Era do Cliente determina que usuários contentes geram audiência positiva e leads, mas os descontentes fazem exatamente o efeito contrário: muito buzz negativo e degradação da marca.
A análise é da especialista em Marketing Digital e Comunicação Corporativa, Gláucia Civa Kirch, CEO da Aceká Marketing Digital, agência especializada em empresas de Tecnologia da Informação e Telecomunicações.
A executiva se baseia em números, como os apresentados por estudo da Dimensional Research, dando conta de que 81% das pessoas que vivenciaram experiências ruins com alguma marca levaram sua opinião negativa adiante e contribuíram para prejudicar a percepção da mesma. Além disso, a empresa aponta que 96% dos entrevistados garantem que não serão fiéis jamais a empresas que os desgostaram.
“Mas o que o consumidor define como uma experiência ruim? O Marketing tem várias explicações para isso, mas se quisermos ir direto ao ponto, o resumo é isso: tudo o que não agrada o cliente no que ele quer, do jeito que ele quer, na hora que ele quer, gera uma experiência negativa”, explica Gláucia.
A especialista define que clientes são, no bom sentido, “mimados”. “Eles aprenderam que, se não receberem da empresa exatamente o que pediram, podem contar sobre seu desgosto a seus pares, e estes repassarão a informação, gerando um barulho enorme que renderá muitos pontos a menos para o fornecedor malogrado”, comenta ela.
E por “exatamente o que pediram”, os consumidores entendem tudo o que têm em mente no ato da escolha e da compra, indo muito além daquilo que está na ordem de serviço ou no pedido retirado pelo vendedor. Isso inclui expectativas, que se não houver clareza suficiente no processo de atendimento e venda poderão ser fustradas, gerando a experiência ruim e as consequências negativas.
“O mercado se torna cada vez mais árduo, acirrado. As empresas precisam correr para se tornarem excelentes à vista do consumidor. Isso sempre foi importante, mas hoje é vital. Ou você entrega ao usuário uma experiência memorável, ou ele se encarregará de dissuadir outros a se tornarem seus clientes”, sentencia a CEO.
Para garantir a boa experiência do usuário, a especialista dá três dicas.
O que agrada é aquilo que resolve algo para alguém. Se o cliente se sentir confortável, produtivo, eficiente por causa do que recebeu, a boa experiência estará quase garantida. O restante fica por conta das próximas duas dicas.
A subutilização de coisas adquiridas é um prejuízo que, apesar de não ser sempre calculado pelo cliente, o atinge e prejudica, especialmente em relação à realização de novas compras. Se ele comprou, ele deve ser capaz de aproveitar 100%, e para isso o produto ou serviço deve ser fácil, atrativo, amigável e vir acompanhado de uma venda clara, transparente, sem segredos ou letras miúdas.
Se for preciso escolher só uma chave da boa experiência do cliente, será o atendimento. Atender bem começa no pré-venda, etapa em que o consumidor precisa se interessar pela marca e ser conquistado, passa pela venda, que tem de ser cordial e extremamente clara, e culmina no pós-venda, quando o usuário requererá atenção para usufruir do que adquiriu de forma completa e confortável. Não importa tanto se ele tiver um problema com um produto ou serviço: o mais importante é a maneira e a velocidade com que a empresa o resolverá.
“Não vai haver passo atrás: de agora em diante, a importância da UX só aumenta. O consumidor manda porque tem o poder, e às marcas cabe lidar com isso, garantindo sua posição de fornecedoras de alto valor agregado”, finaliza a CEO.
