Em um mundo cada vez mais tecnológico e conectado, a humanização de processos digitais é vista como diferencial, quando deveria ser um dos primeiros passos para o desenvolvimento sustentável de um negócio.
No e-commerce, a prática deve ir muito além de fornecer um atendimento personalizado. De acordo com Philip Kotler, guru do marketing, “conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um antigo”. Buscar maneiras de fidelizar consumidores permite que o gestor consiga melhores resultados. Confira três dicas para alavancar seus negócios.
O processo começa a partir do detalhamento dos produtos. Fornecer características completas, para proporcionar aos consumidores uma experiência agradável desde o primeiro momento na loja, é um passo importante, pois facilita o acesso à informação. Isso garante que as pessoas não precisem buscar por dados em outros sites, o que aumenta as chances de conversão. Ao se preocupar mais com os usuários e menos com o número de vendas, a chance de fidelizar o cliente é maior.
Ferramentas de interação, como chat, tíquete de atendimento e central de call center são diferenciais no setor. No entanto, todos precisam ser alinhados e centralizados para que o consumidor perceba os benefícios reais. Ou seja, a linguagem deve ser a mesma para que o usuário tenha sua solicitação respondida em qualquer meio, sem perder a qualidade. Só assim o público consegue perceber a eficiência dos canais multichannel, enxergando excelência no serviço.
Com formato inovador, as opções de chat 2.0 são ainda mais evoluídas e tecnológicas, o que permite que o atendente veja, por exemplo, a tela do consumidor, de modo a identificar com maior facilidade quais são os problemas que ele enfrenta e de que forma solucioná-los de maneira mais simples e rápida. Entretanto, esse tipo de serviço deve ser muito bem explicado, identificando que o cliente, bem como suas informações, estão em segurança e que o atendente terá acesso apenas às telas referentes ao site de compras.
Em todos os formatos, a humanização do atendimento, que hoje é vista como diferencial, será cada vez mais tendência. Os estabelecimentos que se anteciparem e adotarem o modelo antes disso estarão melhor preparados para a mudança de perfil de consumidor que está em curso.
*Bruno Gianelli é sócio-diretor da Betalabs
