Profissionais de tecnologia da informação já sabem que TI é fonte de inovação e vantagem competitiva. A área de negócios também precisam ver TI sob essa óptica, mas, atualmente, existem muitos mitos distorcendo a percepção pública da TI. Veja abaixo três mitos que vão convencer o mundo de negócios de que a TI é realmente indispensável.
1. BYOD é uma bagunça criada pelos funcionários
Falso! O movimento bring your own device (BYOD) foi criado pela TI. Como? Quando os departamentos de TI não conseguiram atender às demandas dos colaboradores em relação à adoção de dispositivos e serviços móveis, eles começaram a procurar por fornecedores externos.
Na verdade, esse desafio se arrasta por pelo menos dez anos, quando as pessoas começaram a levar o BlackBerry para o escritório. Funcionários tentaram burlar os departamentos de TI, porque esse caminho parecia mais rápido do que esperar pela área para fornecer serviços de telefonia móvel. O trabalho da TI é se posicionar à frente das tendências tecnológicas e abordar o seu impacto sobre os processos no quesito segurança de dados.
2. Catálogos de serviços demonstram um bom serviço
Não. Catálogos de serviços não garantem um bom serviço, nem compensam anos de serviço de má qualidade. Quando os departamentos de TI criam catálogos de serviços, algumas vezes esquecem que o “lançamento” do catálogo requer divulgação. Os usuários finais muitas vezes não têm ideia do que está no catálogo, e eles não querem perder tempo lendo o documento. Alguns departamentos recebem e-mails solicitando redefinições de senha quando os usuários podem simplesmente acionar o catálogo e alterá-la.
A TI é responsável pela comercialização e venda dos seus serviços. Como as empresas de tecnologia têm descoberto, você não pode liberar recursos e esperar a adoção. É preciso notificar a todos sobre as capacidades e os valores para os negócios.
3. Boas métricas de serviços = bom serviço
É um mito que a resolução do problema no primeiro contato e volumes elevados de incidência são sinais de um serviço excepcional. Eles podem dizer o contrário. Resolução no primeiro contato não significa necessariamente que o cliente estava satisfeito com o serviço ou que a solução foi eficaz.
Mas porque essa métrica são, muitas vezes, colocadas em um pedestal, os departamentos de TI se sentem pressionados a resolver uma reclamação enquanto o cliente está ao telefone ou enviando uma mensagem instantânea.
Da mesma forma, um número elevado ou baixo de incidentes podem indicar problemas. E se os mesmos problemas se repetirem? Pare de criar mitos sobre o sucesso e o fracasso de métricas individuais. Olhe para conjuntos de métricas para formar narrativas sobre seu serviço.
Futuro da TI
Vivemos a era da simplificação. As pessoas querem automatizar, simplificar ou eliminar processos tediosos. Elas querem mais tempo para focar em atividades estratégicas.
TI não é uma peça independente em qualquer organização. É parte dos negócios. TI fornece um serviço, o que significa que deve pesquisar, vender e comunicar o serviço internamente. É preciso superar os mitos e melhorar a percepção de fora para continuar a desempenhar um papel vital nas empresas.
