Investimentos em transformação digital consistem basicamente em sobrevivência dos negócios por meio de disrupção. Tais investimentos têm um impacto direto nas expectativas dos clientes e vão além do ROI tradicional.
Dan Bieler, analista da Forrester, destaca que a disrupção abrange todo o ciclo de vida do cliente, afetando todos os elementos que formam a cadeia de suprimentos para o suporte pós-venda. Enquanto as iniciativas de transformação digital se concentram em fornecer resultados específicos ao cliente, o processo afeta todos os aspectos do negócio. Por isso é imperativo usar o ciclo de vida do cliente para fazer o case de negócios para investimentos digitais.
Para Bieler, os pontos-chave para construir um business case de sucesso em transformação digital são:
– A transformação disruptiva deve ser vista como um investimento estratégico.
“O valor real dos investimentos em transformação digital está relacionado ao crescimento da receita a longo prazo e não ao ROI de tecnologia de curto prazo. Projetos digitais não alteram a relação de valor fundamental que você tem com o seu cliente. Para maximizar o impacto dos investimentos digitais, os líderes de negócios e tecnologia devem aprender a valorizar tais investimentos baseados nos olhos dos clientes da empresa.”
– Um cálculo clássico do ROI nem sempre é viável, nem desejável para investimentos digitais.
“A transformação digital modifica os processos e modelos de negócios. ROI funciona para iniciativas digitais únicas, mas não para mudanças nos modelos de negócios. Investimentos digitais visando a mudança disruptiva em toda a empresa desafiam cálculos tradicionais de ROI. Atribuir benefícios como satisfação do cliente, produtividade de grupo e receitas de grupo – e muito menos sobrevivência de negócios – a um único investimento digital é impossível porque grande parte do impacto da transformação digital é cumulativa.”
– Investimentos baseados em resultados e experiências levam o orçamento longe do capex da solução inicial.
“As empresas começam a alocação de fundos com base em resultados e desenvolvimento da experiência, em vez de identificar projetos. Empresas líderes estão construindo seu caso de negócios para investimentos digitais em apoiar mudanças em curso no apoio de uma jornada do cliente. Essas empresas estão começando a alocar fundos com base em contínua evolução das experiências dos clientes e os resultados no lugar de muitos tecnologia tradicional e digital de projetos.”
