3 razões para não ignorar a previsão e o planejamento do serviço em campo

Muitos
pensam que o gerenciamento do serviço em campo está relacionado a não
cometer erros no dia do serviço. Na maioria das vezes, está mesmo.
Entretanto, para que tudo seja realizado em perfeita sintonia, há uma
série de etapas que precisam ser concluídas com semanas, meses ou até
anos de antecedência.

Previsão de demanda e planejamento de capacidade de recursos
facilitam na hora de prever ciclos de negócios e serviços, e oferecem
às organizações a confiança para se prepararem antecipadamente ao que
está por vir. Quando essa percepção é associada e compartilhada com o
restante da cadeia de serviços, a organização tem total visão do
passado, presente e futuro de suas operações. O que ajuda a criar um
cronograma mais preciso e possível, instrumento necessário para melhor
atender seus clientes.

Previsão de demanda
É
utilizada para antecipar o volume e a natureza de futuras
solicitações de serviço. É calculada com base em dados
históricos e tendências de serviços, além de mostrar também
informações de toda a organização – desde planos de vendas e marketing
até decisões organizacionais estratégicas. Com informações precisas
sobre o histórico de demanda, as organizações de serviço podem preparar
sua força de trabalho para os serviços agendados e não agendados.

Planejamento de capacidade
Determina
os recursos em campo necessários para atender à demanda projetada.
Começa com a avaliação dos recursos que estão disponíveis e fornece
visibilidade dos intervalos, para que as empresas possam tomar decisões
sobre a melhor forma de atender o trabalho previsto. Isso geralmente
envolve a redistribuição dos recursos existentes, a contratação de novos
funcionários, o fornecimento de treinamento adicional ou a mesmo a
terceirização e menos regras de horas extras.

A
principal responsabilidade de quem planeja é manter o equilíbrio entre
recursos e demanda. Programe muitos recursos e você estará desperdiçando
dinheiro com recursos não utilizados. Agende muito pouco e você terá
clientes insatisfeitos, Acordos de Níveis de Serviço (SLAs) perdidos e
ninguém para lidar com trabalho de emergência.

Enquanto
a previsão de demanda fornece informações sobre futuras
solicitações de serviço, o planejamento de capacidade fornece
informações acionáveis para o expedidor ou planejador lidar com o
trabalho previsto e os possíveis riscos, como ANS perdidos.

Benefícios

1 – Minimiza a natureza reativa do serviço de campo
De
acordo com o The Service Council (comunidade exclusiva de executivos de
serviços que representam empresas globais e líderes de mercado), 59%
dos líderes de serviços dizem que aumentar a previsibilidade de seus
negócios é uma iniciativa de alto nível. Com constantes interrupções
no serviço no dia a dia e trabalhos de emergência, pode parecer que você
está sempre apenas “reagindo”. E, quando você está muito ocupado
respondendo ao inesperado, isso tira a sua capacidade de equilibrar
prioridades de negócios táticos e estratégicos. De repente, o
atendimento ao cliente começa a sofrer e os ANS e os compromissos de
serviço são comprometidos.

Com
previsão e planejamento precisos, a quantidade de “estresse reativo” é
minimizada, permitindo que as organizações se preparem para a dinâmica
inerente à prestação de serviços. É mais fácil identificar áreas de
risco e tomar medidas corretivas antes que elas se tornem um problema

2 – Controle de custos com melhor planejamento de talentos
Segundo
o The Service Council, o principal desafio interno enfrentado pelos
líderes de serviços é a falta de recursos para apoiar a demanda. A
previsão e o planejamento proporcionam tempo e discernimento suficientes
para tomar decisões sobre contratação, treinamento ou uso de serviços
contratados. Por exemplo, um grande varejista está planejando oferecer o
mais recente equipamento de automação residencial a seus clientes. Eles
esperam que haja um aumento nas vendas e, consequentemente, nas
instalações, o que causará um grande esforço em seus profissionais de
serviço em campo. Para acomodar esse pico na demanda, é possível
utilizar dados históricos do último lançamento importante de um produto
de automação residencial e estimar a demanda atual, tomando a decisão
sobre o pessoal necessários com um mês ou mais de antecedência.

Conhecer
os recursos em campo necessários com antecedência também ajuda a
controlar os custos. É possível fazer uma oferta adequada de serviços
para vários parceiros e ainda ter a vantagem de negociar preços com
precedência para obter o melhor valor, quando você tem visão de que
precisará de contratados. Ou, sabendo que você precisará contratar e
treinar mais funcionários, é possível reservar orçamento bem antes da
integração.

3 – Conduzir demandas flutuantes
As organizações de serviços em campo geralmente lidam com demandas flutuantes.
Durante os períodos de pico, promoções de marketing ou expansões de
negócios, a demanda é geralmente alta. Por exemplo, uma empresa de cabo
pode ver um aumento na demanda quando oferece grandes descontos
promocionais: “50% de desconto em instalações durante a Copa do Mundo!”.
No entanto, durante outros períodos, a demanda pode ser especialmente
baixa, principalmente quando se trata de negócios sazonais.

Com
insights sobre essas tendências e a capacidade de modelar
antecipadamente os dados de demanda e capacidade, as organizações de
serviços podem aumentar ou reduzir sua força de trabalho de acordo com
essa informação, ao mesmo tempo que mantém balanceada a utilização de
recursos. As empresas podem também usar esses insights como uma
oportunidade para gerar receita.

Uma solução para toda a cadeia de serviços
As
soluções de previsão e planejamento funcionam melhor quando estão
conectadas à solução de agendamento. Caso contrário, você está
planejando no vácuo, longe do trabalho real da programação. Os
planejadores trabalharão com mais eficiência quando tiverem clareza da
disponibilidade em tempo real de recursos e trabalhos, para sinalizar
possíveis áreas de risco.

Com
toda a cadeia de serviços – previsão, planejamento, programação,
despacho, execução e análise de campo para dispositivos móveis – em uma
única plataforma, você tem visão do que está acontecendo agora, do que
está por vir e do que já aconteceu, para criar um cronograma mais
preciso possível.

(*) Katelyn Burrill é gerente de Marketing de Produto da ClickSoftware