Mercado de comércio conversacional deve alcançar US$ 10,3 mi em 2023. Especialista indica como enfrentar desafios para alavancar engajamento
Cada vez mais as marcas têm investido em estratégias de comércio conversacional, com o uso de chatbots e voicebots para melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar a conversão das vendas. Segundo dados do Opinion Box, 80% dos usuários brasileiros do WhatsApp costumam conversar com empresas nesses aplicativos. No Instagram, o percentual é de 65%.
Segundo Álvaro Garcia Neto, CEO da Robbu, empresa de soluções para comunicação de negócios, o movimento é uma resposta para um consumidor que tem mais acesso à informação e, também, com um poder crescente sobre a imagem e reputação da marca – tendo em vista sua autonomia de comentar e compartilhar nas redes sociais.
De acordo com um levantamento feito pela ResearchAndMarkets.com, a indústria de conversational commerce deve alcançar US$10.365,3 milhões em 2023, um aumento de 23,4% sobre o ano anterior.
Mesmo diante do grande potencial, Garcia Neto comenta que as empresas ainda enfrentam desafios quando o tema é estabelecer uma boa comunicação com o cliente. Em sua visão, algumas companhias melhoram a jornada do consumidor de apenas alguns canais, deixando outros de fora. Ou, então, implementa processos que não abrangem as necessidades do público como um todo, o que gera desgastes no relacionamento com os usuários ou compradores.
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Para apoiar as empresas no enfrentamento dessas questões, o CEO da Robbu destaca quatro dicas para melhorar o desempenho do comércio conversacional:
Diante de um público mais conectado, as empresas têm ampliado a sua presença em diferentes canais. “No entanto, muitas acabam adotando as mesmas estratégias para cada plataforma, o que se torna um problema lá na frente. Os consumidores utilizam cada canal de uma forma diferente e, por isso, alguns fatores que funcionam em um podem não ser assertivos para outro”, explica o executivo.
Por isso, ele aponta que uma boa maneira de fazer o comércio conversacional funcionar em qualquer canal – seja em benefício da comunicação ou da concretização de vendas – é conhecer o comportamento e as necessidades do consumidor.
Garcia Neto explica que, tendo o público como o centro de qualquer estratégia, é possível prever quais são os canais que mais irão fortalecer a fidelização do cliente, o conhecimento de marca e, também, o comércio. “Isso é importante para saber até mesmo quais são as plataformas em que não vale estar presente, dedicando tempo e investimento”, diz.
Outro ponto destacado pelo executivo é a personalização da comunicação, o que garante uma “humanização” no atendimento mesmo que o chatbot ou voicebot contem com a automatização. “No fim do dia, esse passa a ser um diferencial para o público. Além de ser bem atendido e de ter suas necessidades respondidas em tempo real, ele busca uma linguagem que seja próxima a dele, fazendo com que possa se identificar.”
Um meio de tornar isso possível é investir em ferramentas que identifiquem os problemas, indiquem as soluções e que, também, possam decodificar a melhor linguagem a ser utilizada. Algo que tem ajudado as companhias nesse sentido, conforme aponta o executivo, é a inteligência artificial. “É ela quem tem contribuído para a personalização não somente da conversação, mas de produtos e serviços”, destaca.
Tendo em vista que, para qualquer interação assertiva as empresas precisam de dados, a questão de segurança e privacidade é um fator crucial para o sucesso de qualquer estratégia. “É o que demonstra comprometimento e preocupação da marca em relação ao seu público e, com o aumento do acesso à informação, tem se tornado cada vez mais um critério básico na escolha do consumidor”, esclarece.
Dessa forma, ele avalia que, no início de qualquer projeto, esses fatores precisam ser estruturados como o principal pilar, principalmente, no conversational commerce. Segundo explica o executivo, as empresas precisam garantir que seus chatbots e voicebots sejam feitos em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e que as tecnologias implementadas nesse processo sejam seguras.
Outro fator de grande peso é a importância de as empresas contarem com o apoio de companhias especializadas que auxiliam tanto com a elaboração do projeto de chatbots quanto com o acompanhamento dos insights. “Há plataformas disponíveis no mercado que possibilitam integrar a comunicação de diferentes canais, o que facilita para o operador centralizar problemas e soluções, além facilitar o monitoramento”, afirma.
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A redação contempla textos de caráter informativo produzidos pela equipe de jornalistas do IT Forum.
