Tecnologias digitais e expectativas crescentes dos clientes significam que os líderes de serviços devem ter a experiência digital certa, de acordo com o Gartner
As tendências digitais emergentes são a base do atendimento ao cliente e dos líderes de suporte em 2019, de acordo com uma pesquisa recente do Gartner. Inteligência artificial voltada para o cliente, big data, ativismo de clientes e aumento dos custos de CRM são as principais prioridades para o atendimento ao cliente e apoiar os líderes este ano.
No entanto, a pesquisa com 533 líderes de atendimento ao cliente também mostrou um baixo nível de preparação para abordar esses problemas, apesar das crescentes pressões para aumentar as capacidades digitais e aprimorar a experiência digital.
“A propagação de tecnologias digitais e as crescentes expectativas dos clientes no espaço de serviços estão impulsionando a necessidade de maiores recursos digitais e uma experiência digital mais perfeita”, disse Lauren Villeneuve, consultora do Gartner. “Com o aumento das expectativas internas e externas, os líderes de serviço estão na linha de dominar o digital. Só então eles poderão diferenciar verdadeiramente sua organização e ajudar a impulsionar o crescimento.”
O Gartner identificou quatro imperativos que os líderes de atendimento ao cliente e suporte devem abordar para entregar atendimento ao cliente digital em 2019:
Os líderes de serviço estão adotando tecnologias digitais para ajudar a aliviar a pressão da liderança para ampliar os recursos. Embora essas tecnologias, incluindo a automação, sejam voltadas para melhorar a experiência do cliente, muitos líderes de serviços relatam dificuldades com o gerenciamento de tecnologia.
Mais da metade dos líderes de serviços relatam que não têm propriedade de seus sites de serviços. Aqueles que têm um relatório de propriedade compartilham essa com outra função (geralmente equipes de marketing, TI ou digital)
Os clientes esperam hoje o serviço como da Zappos em todas as empresas com as quais interagem, independentemente do produto, serviço ou setor. Dadas essas expectativas elevadas, os líderes de serviços são confrontados com a difícil tarefa de fazer concessões – frequentemente priorizando investimentos na experiência digital em detrimento de outras iniciativas, como a qualificação de talentos.
Mais de 70% dos líderes de atendimento ao cliente indicam que o big data e a automação de back-office são grandes prioridades para o ano. Como tal, os líderes de serviço devem trabalhar de perto com os líderes de TI para aprimorar os recursos digitais de suas equipes e melhorar a eficiência operacional.
“As organizações de atendimento ao cliente estão adotando rapidamente canais e capacidades digitais”, acrescentou Pete Slease, vice-presidente do Gartner. “Embora isso possa ser um meio eficaz de atender às necessidades e expectativas dos clientes, um erro comum é expandir as ofertas digitais sem considerar plenamente quais aspectos da experiência digital são mais valiosos para os clientes e para a equipe de atendimento. Obter essas informações o mais rápido possível e, em seguida, aplicá-las à tomada de decisões é fundamental para aproveitar ao máximo os investimentos digitais e aprimorar com sucesso as capacidades digitais.”
