Entre as mudanças, Gartner prevê que 80% dos pedidos e reabastecimento serão realizados sem contato para a maioria das organizações
O Gartner identificou cinco áreas do comércio digital que foram transformadas devido à mudança nos comportamentos de compra dos clientes e ao investimento digital acelerado em resposta à pandemia de Covid-19. Comércio sem contato, configuração visual e enterprise marketplace são algumas das áreas identificadas pela empresa. Tecnologias como inteligência artificial e robótica auxiliarão nesse processo de mudança.
“O comércio digital desempenhou um papel importante durante a pandemia, permitindo que as organizações continuem atendendo aos clientes. Algumas mudanças de comportamento do cliente, como fazer compras on-line e tornar-se mais preocupado com a saúde e segurança, serão de longo prazo”, disse Sandy Shen, Diretora Sênior de Pesquisa do Gartner. “As medidas implementadas por organizações durante a pandemia, como permitir novos modelos go-to-market (GTM) e novos tipos de envolvimento do cliente, provavelmente permanecerão, evoluindo assim o comércio digital”.
O Gartner identificou as cinco principais áreas do comércio digital que mudarão como resultado da Covid-19. Segundo a empresa de consultoria, os líderes de aplicativos e TI devem entender essas mudanças e ajustar os planos de investimento e as plataformas de tecnologia para manter suas ofertas de comércio digital competitivas nos próximos anos.
O comércio sem contato permite que os clientes realizem atividades de compra sem tocar em estruturas públicas ou hardware, e sem entrar em contato próximo com outra pessoa. O Gartner prevê que, em 2024, 80% dos pedidos e reabastecimento serão sem contato para a maioria das organizações.
Organizações e consumidores começarão a ver mais check-outs sem contato para compras na loja, como o que muitos supermercados já oferecem. Mais organizações vão oferecer pagamentos sem contato, coleta e entrega sem contato para clientes e permitir operações de comércio sem contato, onde as organizações podem usar robótica, inteligência artificial (IA) e visão computacional para ajudar os funcionários com merchandising de nível de loja, preços e coleta e entrega em armazéns.
As ferramentas de configuração visual permitem que os representantes de vendas e clientes vejam uma representação visual 2D ou 3D do produto que desejam solicitar, com as opções e recursos que selecionaram, sem a necessidade de visitar um showroom físico. Embora a configuração visual atualmente seja levemente adotada com menos de 1.500 implantações globalmente, os fornecedores de software relataram um aumento significativo nos negócios por causa da pandemia. No futuro, essas ferramentas podem reduzir a necessidade de amostras e showrooms e permitir mais autoatendimento do cliente na compra de produtos configuráveis.
O comércio ao vivo usa streaming de vídeo ao vivo para demonstrar produtos e interagir com os compradores em tempo real para incentivar as compras. A função livestream pode ser incorporada em plataformas de comércio ou oferecida por mercados on-line e redes sociais com links de compra ou funções de check-out.
“Muitas organizações viram as vendas despencar durante a Covid-19. Na China, as organizações recorreram a plataformas de transmissão ao vivo, como Douyin e Kuaishou, para se conectar com os clientes. Embora o comércio ao vivo já tenha sido usado para produtos de moda e beleza, muitas organizações tradicionais começaram a usar essas plataformas depois que seus negócios off-line foram completamente encerrados pela pandemia”, disse Shen.
“Fora da China, o comércio ao vivo está em um estágio inicial, onde há poucas plataformas de transmissão ao vivo ou soluções de fornecedores, no entanto, as marcas que aproveitaram a transmissão ao vivo para vender ou engajar o cliente estão obtendo um sucesso inicial. Alguns varejistas estão oferecendo compras personalizadas usando chat ao vivo para ajudar os clientes a encontrar os produtos certos em suas lojas, embora a audiência e as vendas ainda estejam atrasadas neste estágio”, adiciona.
Muitas organizações mudaram seus modelos de vendas durante a Covid-19 para priorizar canais digitais, como chat ao vivo, chat de vídeo, aplicativos sociais e móveis para envolver os clientes. Espera-se que esses modelos de vendas e engajamento semelhantes aos do consumidor continuem após a pandemia, pois são tão eficazes quanto as formas tradicionais de venda. Conforme as gerações mais jovens entram na força de trabalho e assumem posições de compra, elas esperam experiências do cliente atraentes, como as que obtêm com as compras B2C. As tecnologias que promovem a experiência do usuário intuitiva e a disponibilidade, a qualquer hora e em qualquer lugar, de funções abrangentes de compra e gerenciamento ganharão força.
Os mercados corporativos são mercados on-line operados por organizações que permitem que vendedores terceirizados vendam diretamente aos clientes finais. Os mercados corporativos representam não apenas um novo conjunto de tecnologias para impulsionar a receita do comércio digital, mas também uma mudança fundamental no modelo de negócios para organizações comerciais, impulsionando-as em direção aos negócios digitais. Isso contribui para melhores experiências para compradores e vendedores, melhor eficiência nos processos de compra e venda, cadeias de suprimentos mais eficientes e novas fontes de receita.
As organizações que implantaram mercados corporativos antes do início da pandemia foram menos prejudicadas do que aquelas que vendiam apenas produtos originais. Na verdade, o Gartner prevê que até 2023 as organizações que operam mercados corporativos por mais de um ano terão um aumento de pelo menos 10% na receita digital.
