Uma boa experiência do usuário garante o sucesso e o futuro das empresas, como integrar universos físico e digital para garantir que o UX seja feito?
Uma boa experiência do usuário é o que vai garantir o futuro das empresas. Um dos maiores desafios hoje, contudo, é a integração entre os universos físico e digital em busca da melhor experiência do usuário (UX, na sigla em inglês). Como serão as lojas do futuro? E os bancos?
Iniciativas de realidade aumentada, realidade virtual, internet das coisas (IoT) entre outras, são sem dúvidas, grandes protagonistas da estratégia de UX. Já existem muitas empresas desenhando essas evoluções, e se preparando para um futuro que já chegou.
Separamos cinco cases de UX que você pode aplicar na sua empresa. Vamos conferir?
Conta azul: A ContaAzul é uma startup com sede em Joinville que desenvolve um sistema de gestão para pequenos empreendedores. Criada em 2011, teve um crescimento exponencial desde então (em média 100% ao ano) e precisou abrir muitas vagas para profissionais de UX – o sucesso do negócio, afinal, está na experiência positiva de seus clientes. Em um curto espaço de tempo, o time de User Experience passou de três para 15 pessoas, o que exigiu a criação de um programa interno de treinamento para guiar os primeiros passos dos novos colaboradores.
Nextel: Em julho de 2017, o TalkBots foi implementado: uma solução de Inteligência Artificial que disponibiliza assistentes virtuais (robôs) de texto e voz, agiliza o atendimento ao cliente e diminuiu os custos de uma Posição de Atendimento tradicional. Primeiro foi utilizado no processo de retenção de clientes pessoa jurídica e, em seguida, foi adotado nos processos de retenção de pessoa física, cobrança e upgrade de planos.
Os quatro processos ganharam em desempenho, além da diminuição de 95% dos custos quando comparado ao custo do atendimento humano interno e 80% de diminuição quando comparado ao atendimento humano terceirizado. “Nosso objetivo era usar automação para proporcionar o autoatendimento aos clientes nos assuntos mais simples e deixar o atendimento humano para assuntos mais complexos e consultivos”, destaca Pedro Arakawa, diretor-executivo de clientes da Nextel.
“Desse modo, damos mais autonomia e agilidade aos clientes enquanto os atendentes se tornam mais estratégicos, prestando um serviço mais dedicado e personalizado nessas questões de maior complexidade.”
PorQueNão?: Desde 2010 a empresa pensa e executa inovação em produtos e serviços digitais para as mais variadas marcas, reimaginando a experiência dos consumidores por meio de produtos digitais. O que há nove anos era uma preocupação de apenas alguns, hoje já se tornou condicional para fidelização de clientes de qualquer marca: transformação digital e boa experiência do usuário (UX).
Todo o time da empresa tem a missão de potencializar constantemente a experiência dos consumidores em todos os pontos de contato com produtos digitais. Em um dos cases, a empresa introduziu o bitcoin como meio de pagamento para um e-commerce. “Para nós, nada é impossível quando o assunto é digital e inovação, para que consumidores do Brasil e do mundo se beneficiem com as melhores experiências”, diz Lorenzo Mendoza. “Agimos pensando e executando. Focamos tanto nas etapas de concepção e UX quanto na etapa de desenvolvimento de tecnologia, tirando de fato as ideias do papel.”
Blockbit: A Blockbit, empresa global de produtos de cibersegurança, lançou no final de 2018 o Blockbit UTM 1.5 (Unified Threat Management). A versão da solução de gestão e proteção de redes corporativas foi desenvolvida para otimizar a experiência do usuário, com melhorias que endereçam necessidades crescentes das empresas.
Entre os destaques, a nova versão do produto otimiza a rastreabilidade das informações, integra o gerenciamento de usuários com o servidor de autenticação externo, integra a visualização de eventos em um mesmo painel, inspeciona informações de todas as funcionalidades no mesmo fluxo de pacotes, adiciona o balanceamento de links por políticas de segurança.
“Este ciclo de otimizações dos recursos do Blockbit UTM 1.5 é focado em uma experiência mais intuitiva. Acompanhando os feedbacks dos nossos clientes e parceiros e as tendências dos produtos de cibersegurança, conseguimos entregar um serviço de gerenciamento de segurança e desempenho ainda mais rigoroso, mas com operação simplificada”, detalha Marcel Mathias, diretor de P&D da Blockbit.
Eletrolux e Magazine Luiza: A utilização de inovação e tecnologia de ponta nos serviços e atendimento aos clientes já traz resultados positivos para Electrolux e Magazine Luiza. Com as soluções da Zendesk, implementadas pela Aktie Now, os níveis de satisfação dos clientes cresceram significativamente.
Na Electrolux, o desafio era melhorar o índice de satisfação dos clientes, uma vez que praticamente todos os indicadores do site estavam negativos. A principal queixa que a empresa recebia era a de mau atendimento e a falta de suporte. Após a implementação da ferramenta Zendesk na empresa, o número de reclamações caiu 29% e o índice de satisfação saltou de 52% para 81%, em apenas um ano.
Para o Magazine Luiza, o desafio era implementar soluções e processos de atendimento sem que o lado humano fosse esquecido, dentro de um cenário com mais de 250 mil atendimentos ao cliente por mês. Já nos dois primeiros meses do projeto em produção, o tempo médio de atendimento registrou uma redução de 16% e, como consequência, a produtividade digital aumentou 15%. Um destaque é a capacidade rápida de resolução – hoje 90% dos clientes são respondidos em até 2h nas redes sociais.
O principal foco da experiência do usuário é conseguir entender realmente o contexto dele. Algumas perguntas são muito importantes para que qualquer projeto de UX seja um sucesso. Quem é o seu cliente? Quais benefícios ele tem com a sua solução?
Para chegar às respostas, é preciso ir a campo, entrevistar seus clientes potenciais e desenvolver as personas a partir do perfil comportamental deles. Não adianta achar o que seu cliente faz, é preciso validar. O IT Forum X é uma excelente oportunidade para você ficar antenado no mundo do UX, encontrar grandes profissionais da área e até assistir painéis sobre o assunto. Para saber mais sobre o evento é só clicar nesse link.
