Mais do que disponibilizar um telefone 0800, hoje é essencial oferecer atendimento ao cliente na própria interface do site ou aplicativo. Por isso, os chats on-line para atendimento estão cada vez mais conquistando espaço no mercado brasileiro. O bate-papo proativo é aquela janela, geralmente do tipo pop-up, que convida você para teclar diretamente com um representante do site em tempo real. As boas práticas na utilização dos convites proativos podem fazer grande diferença nos resultados de vendas ou satisfação de um determinado website. Com a implementação do canal de atendimento online, as empresas podem escolher o melhor momento para interagir com o visitante virtual baseando-se no volume de visitas do site, no comportamento do cliente ou nas necessidades de negócios.
Em uma loja real os clientes têm uma pessoa à disposição para atender e ajudar no que for necessário, porém no mundo virtual é como se os clientes estivessem sozinhos. Uma pesquisa recente conduzida pela LogMeIn, empresa detentora da ferramenta de chat Bold360, revelou que 85% dos consumidores não voltam para um site ou loja virtual em que tiveram uma experiência ruim. O que reafirma que identificar clientes com dificuldades na navegação e oferecer ajuda, pode reverter a experiência desses clientes.
“Acreditamos no potencial de falar com a pessoa certa no momento correto. Quanto mais opções para customização do chat proativo mais eficiente será a ferramenta de chat. Apostamos no Brasil para lançar a Bold360 por conta do perfil do usuário brasileiro, que é bastante familiarizado com novas ferramentas e aberto a este tipo de abordagem, que pode ajudá-lo a esclarecer dúvidas imediatamente, aumentando a conversão em vendas, por exemplo”, explica Gustavo Boyde, gerente de marketing da LogMeIn para América Latina.
Por ser uma inovação, o chat proativo pode despertar muitas dúvidas de quem precisa definir as regras para interagir com o cliente online e exige uma estratégia por parte da empresa. “Todo e qualquer website tem muitos benefícios em interagir com seus clientes por meio de um bate-papo, mas cada perfil de site exigirá um modelo diferente de engajamento. Para um site pequeno, cuja taxa de navegação é baixa, pode ser oferecido um atendimento personalizado, no qual o atendente tem autonomia de escolher, dentre todos que estão conectados, para quem irá oferecer ajuda”, ressalta o executivo.
Boyde indica ainda 5 dicas para melhorar a relação com os clientes e conquistar mais engajamento no site com o uso de bate-papo proativo:
1. Avalie o tempo de permanência dos clientes em cada página
Se alguém estiver parado em um mesmo lugar por muito tempo, significa que há dúvidas e que não é possível prosseguir. Este é uma área que demanda atenção e o chat automático ajudará a esclarecer qualquer problema para que o usuário siga em frente;
2. Ofereça ajuda na página final de compra
Este é um momento crítico para qualquer e-commerce, pois é ali que o cliente vai checar todas as informações e levantar dúvidas se seguirá com a compra ou não. Ter um chat proativo já deixa o canal aberto para qualquer questão que apareça;
3. Focar na venda de produtos específicos
Se o e-commerce está fazendo alguma promoção, ou deseja dar atenção maior para os consumidores que buscam aquele produto, é possível deixar uma regra que faça com que o chat abra automaticamente apenas para um determinado produto, dando maior atenção para esses determinados clientes;
4. Análise de dados
Os e-commerces podem traçar um perfil do comprador que navega pelo site, seja fazendo análises por cidade ou interesses e assim personalizar o atendimento;
5. Informações detalhadas
O atendente de chat consegue identificar o histórico de busca por palavras-chave que fizeram o cliente chegar até a página da loja e se é a primeira visita ou se está retornando. Com isso, é possível identificar o interesse do cliente por um determinado produto ou serviço.
Todos estes detalhes fazem a diferença, uma vez que após a implementação do bate-papo proativo, empresas usuárias da ferramenta relataram um aumento no engajamento com seus clientes em até 313%. Também apontaram uma redução no abandono do carrinho de compra entre 50% a 70% e os clientes que receberam atendimento personalizado via chat tiveram gastos de até 60% maiores do que os demais consumidores.
