À medida que a nova tecnologia entra e a transformação digital toma conta, as estratégias de Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) devem crescer e se adaptar
O gerenciamento de serviços de TI é uma prática em constante evolução que se adapta e cresce com o ritmo da tecnologia – ou pelo menos, uma boa estratégia de GSTI. Por ser flexível o suficiente para acomodar mudanças súbitas e rápidas, o GSTI garante que práticas e processos de atendimento e suporte estejam continuamente alinhados com as necessidades de negócios em transformação.
“O gerenciamento de serviços de TI não está desaparecendo, mas continuará a evoluir para atender às necessidades das empresas. Tecnologias emergentes podem ajudar a simplificar processos ou automatizar mudanças, mas a necessidade de gerenciar serviços para as expectativas das empresas permanecerá”, afirma David Rea, consultor de práticas de infraestrutura de nuvem da SPR.
Um empurrão para automação
A automação ajudou a agilizar o suporte de TI – especialmente quando se trata de tarefas rotineiras, como garantir que os tickets sejam roteados para a pessoa ou departamento correto. Com o IA e o Machine Learning, as empresas podem automatizar o trabalho redundante, para que os funcionários fiquem livres para se concentrar em tarefas mais complexas.
“A automação desempenha um papel cada vez maior na simplificação do suporte de TI, desde de o roteamento básico de tickets até à equipe certa ou à pré-aprovação do fluxo de alterações padrão, até a complexidade de conectar sistemas externos via webhooks. A automação também serve como a chave para melhorar o compartilhamento de dados entre as equipes de TI e de desenvolvimento ”, diz Paul Buffington, engenheiro de soluções da Atlassian.
As empresas precisarão abrir espaço para mais automação e determinar quais tarefas serão beneficiadas com a IA ou o aprendizado de máquina.
Ambientes de trabalho abertos e colaborativos
À medida que a TI implanta mais software de colaboração, é mais fácil para as unidades de negócios interagirem com a equipe de TI, verificar o status dos projetos e colaborar diretamente com a TI. Sua estratégia de GSTI precisará acomodar um ambiente de trabalho aberto, em que a TI seja mais acessível à organização do que no passado.
“Um ambiente de trabalho aberto para as equipes de TI aumenta a visibilidade e o entendimento dos lançamentos recentes que a equipe de software forneceu”, diz Buffington.
Mas à medida que a TI se tornar mais aberta e colaborativa, você terá que estar pronto para testar a agilidade da sua estratégia de GSTI. Com mais vozes e opiniões no mix, será importante acomodar razoavelmente as necessidades de todos.
“Um programa de GSTI deve ser flexível na adaptação às necessidades do negócio e aos seus principais interessados. Em um departamento de TI orientado ao desenvolvedor, o modelo de GSTI deve ser capaz de fornecer uma mudança rápida, mas robusta, inteiramente impulsionada pela tecnologia de automação. Em uma TI mais diversificadas, é necessário incluir todas as partes interessadas com mais portas de controle manual ”, afirma Neil Forester, vice-presidente de engenharia de plataforma da Ensono.
Estratégias de GSTI lentas e estáveis
Se a sua estratégia de GSTI estiver atrasada, você não pode esperar que ela se ajuste durante a noite. Leva tempo para reconstruir e reestruturar sua filosofia de gerenciamento de serviços.
“A GSTI existe de alguma forma em todas as empresas. Quanto mais maturidade no processo, mais medição e governança existem, fazendo com que os serviços de TI se adaptem continuamente às necessidades em constante mudança dos negócios. Os CIOs devem estar preparados para um roteiro plurianual até a maturidade e aceitar que seja lento no início até que a adoção seja implementada em várias equipes ”, diz Rea.
Você encontrará muitos obstáculos ao longo do caminho – especialmente quando se trata de governança e conformidade. Mas, desde que você estabeleça metas empresariais sólidas e permaneça no caminho certo, sua estratégia de GSTI acabará por crescer com o seu negócio.
Abraçar Agile para uma entrega mais rápida
As empresas estão adotando Agile como uma maneira de melhorar o gerenciamento de serviços e acelerar os tempos de entrega de software e produto.
“Estamos vendo mais organizações de TI passando de práticas em cascata para práticas ágeis. Isso permite que eles respondam melhor às necessidades do negócio e também as coloca em um caminho para transformar seus recursos de gerenciamento de serviços”, diz Buffington.
A adoção do Agile geralmente começa com equipes de TI menores e se espalha para outras unidades de negócios e departamentos. Com esse método de “começar pequeno e crescer sempre”, você pode dar a todos tempo para se adaptar ao uso do Agile no local de trabalho.
DevOps para colmatar as lacunas de comunicação
O DevOps é um “conjunto de práticas que abrange todo o pipeline, do desenvolvimento à implementação”, e é impulsionado pela agilidade, de acordo com Shaw. Quando usado no GSTI, o Agile pode ajudar a interligar a comunicação entre a TI e os desenvolvedores, manter a consistência no desempenho e colocar a TI em primeiro lugar no processo de desenvolvimento.
“Ao trazer ITIL e desenvolvimento ágil juntos através do DevOps, o GSTI pode experimentar os benefícios de maior frequência de implementação, menor time to market, menores taxas de falha de novos lançamentos, redução de tempo entre correções e menor tempo de recuperação”, diz Shaw.
