A necessidade de um modelo de negócios verdadeiramente digital voltado ao cliente não é exclusividade do setor financeiro. Isso está acontecendo em todos os segmentos, cada um em seu tempo. Do varejo ao transporte, dos serviços de utilidade pública à mídia, a transformação digital é uma realidade e está em andamento. Ao analisar especificamente os bancos, pude identificar cinco áreas importantes e que estão sujeitas a mudanças significativas. Nesse contexto, no médio e longo prazos, tais alterações podem agilizar (e até recuar) a digitalização das instituições financeiras.
Veja quais são esses principais pontos de atenção em relação às mudanças:
1. Clientes
As expectativas dos clientes em relação à disponibilidade on-line mudaram. Eles querem ser reconhecidos e esperam que o contato seja personalizado. Com a rotina cada vez mais agitada, precisam de orientações financeiras baseadas em necessidades imediatas, além de desejarem produtos e serviços diferenciados, capazes de facilitar o dia a dia e que não se tornem demandas complicadas em suas vidas.
2. Setor
Os grandes bancos não podem só depender do volume e da participação no mercado para sustentar margens pequenas. A desagregação de pagamentos e empréstimos, entre outros fatores, significa que os agentes tradicionais, que estão perdendo clientes para os recém-chegados, não conseguem arcar com os altos custos. O capital precisa ser investido com cautela e os bens do acionista devem ser protegidos por fluxos de entradas com altas taxas. E isso só acontecerá por meio de inovação.
3. Concorrência
Empresas de tecnologia financeira (FinTech) – sejam startups ou apoiadas por alianças – vêm sendo incorporadas por companhias como Google e Apple para oferecer serviços bancários básicos. E seja em crédito, empréstimos ou pagamentos virtuais, eliminar intermediários da cadeia de valor significa que bancos com a abordagem incorreta do consumidor terão de lutar para continuar relevantes.
4. Economia e regulamentação
Novas e rígidas leis (no País e no exterior) significam que a gestão de riscos é um diferencial competitivo. É importante que bancos cumpram e sigam a legislação local, ainda mais com o surgimento de novos clientes exclusivamente digitais. Ao mesmo tempo, uma alteração no panorama econômico significa que os mercados emergentes logo se tornarão comércios fundamentais nos quais bancos suficientemente astutos poderão se estabelecer com rapidez.
5. Tecnologia
Segundo a IDC, em 2004, a média de interações mensais entre um cliente e um banco primário foi de 1,8. Em 2015, foi de 12,6 e, em 2020, espera-se que seja de 51,1. No final da década, a internet das coisas (IoT, na sigla em inglês), os microaplicativos e as operações bancárias móveis serão responsáveis por 77% dessas interações. Operações bancárias por telefone e na agência, em conjunto, não devem representar mais do que 4%. Mas isso é só parte de um amplo contexto. Em uma análise recente de bancos de varejo, o Deutsche Bank sugeriu que agora já é possível abrir um banco com apenas US$ 50 milhões.
Novas tecnologias, como computação em escala de web, significam a possibilidade de lançar e expandir operações com simplicidade e economia. Com uma revolução no modelo de blockchain e automação do processo de máquinas inteligentes (sem falar na inteligência cognitiva), dizer que a tecnologia será a base para o sucesso futuro é arriscar-se a menosprezar sua importância. A tecnologia está derrubando as barreiras, a entrada em serviços financeiros e intensificando a concorrência de um modo que ninguém acharia possível há poucos anos.
Com todas essas alterações convergindo ao mesmo tempo, os executivos têm em mãos a tarefa de levar seus bancos adiante. Eles precisam supervisionar uma mudança na mentalidade, do velho para o novo mundo, além de redirecionar todas as suas operações para o cliente e decidir o melhor caminho para o sucesso.
Frente a um mundo digital cada vez mais interconectado, a pergunta de qualquer banco deve fazer não é “O que mudar?”, mas sim “Como?”. A resposta é o Banco Conectado — uma visão dos serviços financeiros baseada em um ecossistema de parcerias. Ele combina a experiência do banco convencional (em áreas como a gestão de riscos) com a inovação digital das colaborações das novas FinTechs. Ele está concentrado em fornecer o que o cliente quer, quando ele quer e trabalhando junto com ele.
Os bancos precisarão se incorporar às cadeias de valor do comércio e do consumidor, fornecendo aos clientes ofertas proativas em tempo real. Por exemplo, combinando a compra de um produto de consumo com um empréstimo financeiro, um esquema de fidelidade e um produto de seguros, tudo em um só pacote atrativo. Para fazer isso, o Banco Conectado tira proveito de tecnologias inteligentes e lógica analítica de big data para criar relacionamentos pessoais altamente proveitosos. Ele também apresenta novas interações dinâmicas entre ofertas financeiras e não financeiras, que abrirão e ampliarão mercados.
Cada nó dessa rede tem um papel importante em estabelecer receita e promover crescimento. Apostar na conexão com eficiência tornou-se uma necessidade competitiva. E a apresentação do Banco Conectado nesta nova época voltada para o cliente diferenciará os vencedores dos perdedores na era digital.
*Ricardo Munhoz é diretor de Mercados da Atos América do Sul
