5 perguntas para o CEO: Thiago Flores, do Zoom

O CEO do Zoom, Thiago Flores, revela que se apaixonou pelo e-commerce durante o seu primeiro estágio, no Shoptime. Desde então, passou a comprar de tudo pela internet. Não por acaso, se lançou em 2011 na criação do site que hoje ocupa a segunda posição no mercado de Comparadores de Preços e Produtos no Brasil. O Zoom contabiliza 40 milhões de visitas mensais, mais de 16 milhões ofertas e 600 lojas cadastradas.

“O Zoom representa um equilíbrio para mim. Consigo unir um ambiente de trabalho fantástico a um desafio enorme, que é ser o melhor serviço de apoio à compra do País. Para o mercado, é um site inovador, que está sempre ao lado do cliente para que ele tome a melhor decisão da compra”, garante.

Um dos segredos da trajetória bem-sucedida, de acordo com o executivo, é o investimento em pessoas. Em 2018, a empresa aumentou em 40% o time, com o objetivo de entregar um serviço cada vez mais completo ao usuário.

Entre as áreas que ganharam novos integrantes, Relacionamento com Cliente se destaca, passando a representar 25% no total do quadro da companhia. A empresa também investiu fortemente em profissionais de Tecnologia e UX.  “O consumidor está cada mais vez crítico em relação aos serviços e produtos que adquire, portanto, a minha busca é por excelência para vê-lo satisfeito.”

Confira a seguir um pouco mais sobre as estratégias da empresa nessa arena de alta competição.

Computerworld – Para proporcionar a melhor experiência de compra online ao consumidor, quais são os principais pontos que não podem faltar na estratégia?

Thiago Flores – Aqui no Zoom, a nossa missão é oferecer o melhor serviço de apoio à compra e, com isso, proporcionar uma excelente experiência durante toda a jornada do usuário, que começa na escolha dos nossos parceiros. Antes de fecharmos uma parceria, analisamos o histórico da loja para ter certeza de que ela é confiável. Fazemos dessa forma porque queremos que o nosso usuário compre tranquilo, sabendo que, do lado de cá, estamos cuidando da segurança dele.

Além disso, investimos bastante no nosso produto. Sabemos que os times de Tecnologia e UX também exercem papel fundamental na construção de uma boa experiência. Queremos que o nosso site e app tenham uma navegação rápida e intuitiva com um layout que reflita a nossa essência de marca. Em 2018, fizemos o nosso maior investimento em pessoas, aumentando em 40% o time, com o objetivo de alavancar as melhorias necessárias no nosso produto.

Por fim, sabemos que o pós-venda tem papel fundamental na jornada de compra. Por isso, desde a nossa criação, buscamos oferecer um atendimento rápido e, principalmente, humanizado. Sabemos que imprevistos podem acontecer, mas fazemos de tudo para resolver qualquer problema que possa surgir durante o caminho e surpreender o nosso usuário. 

CW Brasil- O consumidor brasileiro está a cada dia mais exigente. Quais características imperam no seu atual perfil que merecem atenção? 

Flores – Hoje, com a facilidade das redes sociais e a criação de sites como o Reclame Aqui, o usuário está mais informado e exigente. Diante desse cenário, estabelecer uma relação de transparência e confiança é fundamental para a construção de fidelidade.

Os consumidores pesquisam, cada vez mais, antes de realizar uma compra. Então, é fundamental investir em ferramentas e conteúdos que auxiliem esse processo de decisão e façam com que o usuário tenha, no Zoom, todas as ferramentas necessárias para fazer a melhor compra.

Além disso, segundo uma pesquisa que fizemos, em parceria com a Consumoteca, o consumidor, na hora de escolher a loja em que vai comprar, está priorizando, cada vez mais, os locais que oferecem uma boa experiência. Por isso, investimos para que as nossas fichas técnicas estejam sempre mais completas, o tempo de carregamento do nosso site e app seja cada vez menor, além de oferecer uma boa usabilidade e um layout acolhedor.

CW Brasil – O mercado de atuação do Zoom é muito acirrado. Qual diferencial a empresa considera desafiador para a concorrência?

Flores – Acredito que o principal diferencial do Zoom é a cultura da empresa, que impacta diretamente na forma como o nosso produto é desenvolvido. Por definição, um comparador de preços funciona como uma ponte, ligando o lojista ao consumidor. Porém, aqui no Zoom, a gente sempre quis ir além, ocupando um papel de mediador na jornada de compra do nosso usuário. O nosso objetivo sempre foi ser o melhor serviço de apoio à compra e ocupar um papel de “amigo do lado” na vida dos nossos clientes.

Por isso, desenvolvemos o nosso produto pensando em apoiar todo o processo da jornada de compra. Criamos o time de Especialistas, que funciona como uma consultoria online e gratuita, em que o usuário pode tirar dúvidas sobre o produto desejado e escolher o que melhor atende às suas necessidades. Além disso, também investimos muito em conteúdo, em vídeo e texto, para que o usuário fique por dentro de todas as especificações técnicas dos produtos de uma forma simples e tome a melhor decisão. Tudo isso para que o nosso cliente compre o melhor produto para as suas necessidades e fique feliz com essa escolha.

A forma como nos relacionamos com o nosso usuário no pós-venda, resolvendo os problemas que surgem durante o caminho, também é um diferencial. Fomos pioneiros no lançamento do Zoom Garante, um serviço gratuito que garante a entrega da sua compra, caso dê algum problema com a loja. Além disso, buscamos oferecer um atendimento humanizado e rápido, que não tem como único objetivo resolver o problema do usuário, mas também surpreendê-lo.

CW Brasil – Explique o que é a filosofia Customer Centric?

Flores – Customer Centric é uma cultura em que o cliente e as suas necessidades estão no centro da tomada de decisão. Por exemplo, aqui no Zoom, quando vamos definir objetivos para o negócio, sempre pensamos no impacto que isso vai gerar na vida do nosso usuário. A partir disso, focamos os nossos esforços na criação de estratégias que vão resolver algum problema do nosso cliente ou melhorar a experiência dele no nosso produto.

CW Brasil – Quais são as expectativas da empresa para 2019?

Flores – Neste ano, vamos seguir evoluindo o nosso produto, com objetivo de entregar uma experiência cada vez melhor para os nossos usuários e também para os lojistas que são nossos parceiros. Queremos nos aproximar, cada vez mais, das dores e das necessidades dos usuários, por meio de pesquisas e usar a tecnologia para desenvolver um produto que supere as expectativas. Além disso, buscamos continuar crescendo em ritmo acelerado e acima do mercado, como temos feito nos últimos anos.