Em entrevista, executivo fala sobre novos desafios na empresa e sobre a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente
Há cerca de 10 anos na Nice, o general manager responsável pelo Cone Sul, Luiz Camargo, recentemente também passou a atuar como responsável pelas operações da companhia no Caribe e no Cone Norte.
Para o executivo, graduado e pós-graduado em Administração de Empresas pela Fundação Getúlio Vargas, a adoção de soluções de automação e Inteligência Artificial (AI) são muito importantes para oferecer um atendimento eficiente e de qualidade aos clientes.
Na entrevista abaixo, Camargo fala sobre os planos da Nice para 2019, os seus novos desafios na organização e como a tecnologia pode ajudar as empresas a se destacarem em um mercado altamente competitivo.
Computerworld Brasil: Recentemente, você também passou a atuar como responsável pelas operações da Nice no Caribe e no Cone Norte – além do Cone Sul. Como tem sido esse processo de transição, quais os principais desafios envolvidos? E como vê esses mercados – e as similaridades e diferenças com o Cone Sul, por exemplo?
Luiz Camargo: Tenho três grandes desafios nestes mercados: expandir a atuação da Nice em novos segmentos, tais como BPO, Cobrança e Retail, além de manter, é claro, o crescimento nos setores em que temos uma presença significativa, como Finanças e Telecom. Outro desafio é fortalecer nosso ecossistema de parceiros e, por último, promover a transformação do nosso modelo de atuação com a inclusão de novo portfólio de aplicações – soluções de Analytics (Nexidia), Automação de Processos e Biometria de Voz.
O Caribe e o Cone Norte têm um potencial muito grande para nós, especialmente porque existem muitos pontos similares ao Brasil e Cone Sul. Nossos clientes estão buscando, cada vez mais, excelência no atendimento, além do ganho contínuo de produtividade.
CW: Como foi o primeiro trimestre de 2019 para a Nice e quais os principais planos e desafios da empresa no Brasil – e no Cone Sul como um todo – para o restante do ano?
Luiz: Esperamos que 2019 seja um ano positivo, uma vez que o mercado tem demonstrado interesse em soluções focadas em Customer Experience. Recentemente, participamos do evento anual da Nice, o Interactions 2019, em que os clientes apresentaram cases de sucesso e ressaltaram a importância de investir em soluções que garantam mais eficiência, redução de custos e melhoria na produtividade em áreas operacionais e administrativas.
Atualmente, várias empresas estão em busca de soluções de otimização da força de trabalho, e contamos com soluções, que capacitam as organizações e seus funcionários a fornecer experiências diferenciadas aos clientes. Recentemente, a Nice recebeu as pontuações mais elevadas de produto em cada um dos quatro casos de uso do relatório de pesquisa do Gartner: ‘Acesso à informação’, ‘Eficiência de processos’, ‘Inteligência do cliente’ e ‘Diálogos inteligentes’.
Há um mercado pujante também para soluções de Analytics, Robotic Process Automation (RPA) e Inteligência Artificial, sendo que a Nice pode ajudar bastante em todas essas áreas. Nossas expectativas são positivas e esperamos ter um 2019 positivo em toda América Latina.
CW: No mundo atual, com um consumidor cada vez mais conectado e exigente, quais as principais dificuldades e pontos que é preciso levar em conta para melhor atender às necessidades deste cliente?
Luiz: É fundamental que as empresas de atendimento ao cliente ofereçam formas de contato multicanal, com altos níveis de automação. Dessa maneira, é possível entregar atendimento eficiente, de qualidade e com inteligência nas interações. Além disso, a mão de obra contratada sai do operacional maçante e pode se dedicar a atividades de estratégia.
CW: Neste sentido, qual o papel e a importância do uso de tecnologias emergentes, como IA e automação, além do próprio processo de transformação digital nas empresas, na busca por oferecer produtos e serviços inovadores?
Luiz: É fundamental! Eu diria inclusive que não há como prosperar no mercado consumidor, seja ele de qualquer setor, sem prestar um excelente atendimento ao cliente. E isso só é possível com Inteligência Artificial e Automação. Essas tecnologias elevam a jornada do paciente a outro nível, trazendo satisfação ao cliente e fidelização à marca. Tudo o que uma empresa necessita em tempos de alta competitividade.
CW: Você está há cerca de 10 anos na Nice. Quais os principais desafios e lições que te marcaram neste período? E o que projeta para o seu futuro na empresa?
Luiz: Uma grande revolução aconteceu neste mercado nos últimos 10 anos. Vimos mudanças na maneira como o cliente se relaciona com as marcas, também observamos uma nova geração, com hábitos diferentes, chegar ao mercado consumidor e de trabalho. A tecnologia alcançou altos patamares e hoje não é possível realizar um atendimento efetivo sem a utilização de soluções sofisticadas que, nem por isso, se tornam altamente onerosas para as empresas. Temos grandes desafios, mas também temos as melhores ferramentas para atingir a excelência.
