5 principais tendências da NRF

A NRF 2019 Retail’s Big Show, maior evento mundial do varejo, aconteceu de 13 a 15 de janeiro, no Javits Center, em Nova York, nos Estados Unidos. Nesta ocasião, com um público de mais de 38 mil pessoas. Se na versão anterior, em 2018, já se falava em experiência, neste ano essa tendência foi muito mais fortalecida.

Confesso que tudo nesse evento é gigantesco. O espaço, a quantidade de visitantes, expositores, palestrantes… praticamente impossível um visitante cobrir todo o evento. Nesse contexto, valeram parcerias, compartilhamento dos conteúdos e experiências entre os colegas.

Como foi minha primeira vez, foi essencial ter tido a experiência a partir de uma das maiores delegações brasileiras, a GS&, Grupo Gouvêa de Souza, pois toda a jornada tinha sido cuidadosamente organizada.
Foram dois dias intensos de visitas técnicas, prévias à feira, sempre com o acompanhamento de algum líder daquela loja, nos contando em detalhes a operação, a jornada da transformação, que foram essenciais para um melhor aproveitamento do evento.

Entre as visitas, destaco a Starbucks Reserve, um ambiente incrível que usa muito do storytelling e a Restoration Hardware, uma loja de design que mais parece um hotel de luxo, que se mistura com bares bem frequentados e um disputado restaurante. Ainda em destaque, a Nordstron Men, que soube integrar muito bem a tecnologia, a omnicanalidade e as pessoas, além da Nike que mencionarei mais para frente.as vamos às tendências que entendi serem as mais relevantes:

1. Convergência entre o mundo físico e digital

“Entregue ao consumidor o que ele precisa e onde ele quiser”. Mais uma sopa de letrinhas que já é tendência: BOPIS – Buy Online Pick up In Store, ou seja, compre on-line e retire na loja. Compre on-line e devolva na loja, ou ainda, compre na loja e devolva on-line. Por que não?

2. Pessoas

Todos os grandes casos de sucesso como Amazon, Alibaba, JD.Com e Target investem demasiadamente em treinamentos com pessoas e na integração entre a comunidade + clientes + colaboradores. Uma equação essencial.

3. Empresas de sucesso têm PROPÓSITO e VERDADE em seu discurso!

Os consumidores, principalmente a geração Z, se conectam com o propósito da marca. True life! Exemplo da Warby Parker, que vende óculos em preços acessíveis e ainda doa óculos a quem precisa à cada venda. Fica uma reflexão: se sua empresa não existisse, qual a diferença faria para o mundo?

4. Experiência fluida, sem atritos

Multicanalidade e novamente, integração entre o físico e digital em todos os pontos de contatos do cliente com a marca. Exemplo, Nike Inovation Store. Nesta loja de NY, o cliente não precisa ter nenhuma integração com qualquer assistente de venda.

Nike Inovation Store: tudo acontece no app

Toda a experiência pode ser feita pelo app, inclusive a compra e a retirada da mercadoria. Interessante que no lugar de caixas de pagamento, foi disponibilizado uma caixa com sacolas para que os clientes coloquem seus produtos e não saiam com a impressão que saíram sem finalizar o processos.

5. Tudo junto e misturado

Cada vez mais os espaços são compostos e preparados para que a experiência envola o cliente, com muito storytelling. Interessante perceber o quanto as áreas de entretenimento e serviços estão misturadas com os espaços convencionais. Loja de moda com lavanderia, loja de design com restaurante, loja de brinquedo com restaurante e salão de beleza para crianças e bonecas, farmácia com consultório, enfim… tudo para trazer a melhor experiência ao cliente.

E a tecnologia? Ela permeia por todas essas tendências.

Deve ser invisível, orgânica, colaborativa e principalmente, trazer a hiperconveniência, simplificando a vida do consumidor, otimizando seu tempo no processo, entregando como, onde e da forma que ele quiser.

Vimos nesta edição da NRF soluções que trazem automação, personalização e finalmente inteligência artificial (AI) sendo um diferencial.

Voz estará em todo lugar. A linha entre o físico e a realidade virtual será tênue, vídeo analytics nos trará mais próximos ao cliente e big data.

Enfim, se tem um único conceito para escolher e resumir tudo o que vi nesta edição da feira é um termo cunhado pela própria GS&: Blended Retail, ou melhor, tudo junto misturado. Imagine vários sabores que um varejo pode ter, tendo como os três principais pilares: Operação, Propósito e Solução, e ainda Storytelling, Pessoas, Omnichannel, Eficiência, Serviço, Produto, Ecossistema, Atmosfera e muita tecnologia.

Ou seja, quanto mais sabores estiverem presentes nesse varejo, maior a probabilidade de sucesso na experiência desse cliente.

(*) Viviane Lusvarghi é superintendente de TI da Cidade Matarazzo