A atuação 'omnichannel' deve trazer novos padrões de satisfação ao varejo, aumentado a complexidade dos processos e operações
Na área de e-commerce, tudo indica que 2019 será o ano em que caminharemos rumo à omnicanalidade. Trata-se de um conceito muito citado, porém pouco praticado, mas neste ano as coisas prometem ser diferentes e devemos assistir mais ações objetivas para integrar o mundo físico e digital. Esta é uma medida essencial para oferecer uma boa experiência ao consumidor e, assim, impulsionar (ou mesmo garantir) as vendas.
A atuação ‘omnichannel’ deve trazer novos padrões de satisfação ao varejo, aumentado a complexidade dos processos e operações. Os consumidores não se contentam com pouco, e o que hoje é um diferencial, em breve, deve se tornar algo corriqueiro, o mínimo a ser oferecido por quem quer vender. Os desafios dessa caminhada devem permear as principais tendências para o varejo online no Brasil.
1. E-commerce integrado ao mundo físico
Em 2019, tudo indica que veremos mais pickup in store, shipping from store, click & collect e outras iniciativas linkando de forma prático o e-commerce ao físico. Com a operação de e-commerce com uma visão mais omnichannel, todos departamentos seguirão esta tendência. Assim, o e-commerce não será mais um ativo apartado, no seu P&L deverão entrar também atribuições e cooperações de vendas em outros canais, como loja física ou televendas por exemplo.
2. Lojas on-line como um hub de relacionamento
Os canais de e-commerce terão um papel ampliado, que transcendem as vendas propriamente ditas. Servirão como um verdadeiro hub de relacionamento entre o cliente e a marca. Além de comprar, o consumidor verá o e-commerce como sua central de comunicação e contato com a marca ou produto em questão, utilizando para comprar, reclamar, compartilhar, tirar dúvidas, consumir conteúdo e tudo que mais for importante.
3. Marketplaces de nicho
Outra tendência importante que deve ser acelerada ainda mais são os marketplaces, que oferecem um amplo leque de opções aos clientes, ao permitir que diferentes lojas anunciem um mesmo produto. Além dos grandes players como B2W, Amazon, Walmart, teremos cada vez mais marketplaces de nicho, com diversos e-commerces integrados, mas com um tema e objetivo central.
4. Fronteiras cruzadas
Falando especificamente do Brasil, vamos iniciar um processo de cross-border (cruzar fronteiras), ainda que de forma tímida. Faz parte da nossa rotina comprar produtos da China por exemplo, mas por que não vendermos produtos para lá, ou para países vizinhos da América Latina, ou mesmo EUA e Europa?Algumas marcas fazem isso, como a Havaianas, porém este ano essa prática deve se intensificar.
5. Desafios na integração
Logística, tecnologia e marketing continuarão a ser fatores críticos para o e-commerce, com o acréscimo de uma nova dificuldade, que é integrar todos os departamentos da empresa no mesmo objetivo. Quem fizer click e collect terá que estar alinhado com o gerente de loja, quem fizer o kit look com um parceiro, terá que se preocupar com a entrega do mesmo, quem medir a atribuição das vendas do e-commerce para a loja física precisará de um parceiro bom de marketing. Para cross-border, podemos somar tudo isso à complicação fiscal e contábil do Brasil.
(*) Renan Mota é fundador da CoreBiz
