Os varejistas já se preparam para a melhor época do ano para as vendas. As festas de final do ano representam um aumento expressivo no volume de vendas e, principalmente de clientes. Para organizar o fluxo de pessoas, organização da loja, público alvo e, principalmente, resolver a principal reclamação dos compradores (as filas), a tecnologia é uma ferramenta útil e muito menos complicada do que se imagina.
Sem apelar para a ficção científica, a Axis Communications separou algumas tecnologias que já podem ser utilizados para aumentar as vendas e a experiência dos clientes no natal e em todas as outras épocas do ano.
Quando um apresentador de TV fica de olho na audiência ao vivo e nas menções no Twitter, é para conduzir as atrações de forma a reter o público e aumentar o engajamento. Do mesmo modo, qualquer lojista consegue hoje acompanhar em tempo real quantas pessoas entraram na loja ao longo do dia e que áreas mais atraíram o interesse ou causaram problemas. Prestando atenção ao que funciona, o gerente pode alterar layouts e ajustar campanhas ao longo da semana. As ferramentas usadas para entender esse cliente são duas: Contagem de pessoas e Mapas de calor. A contagem, feita na entrada da loja, permite ver os picos de visitação e remanejar funcionários para um melhor atendimento. Já os Mapas de calor mostram onde se concentraram mais pessoas, e ajudam a descobrir o que realmente funciona nas gôndolas e mostruários. Assim, o posicionamento de produtos e displays fica justificado em dados, e isso traz um alto valor agregado para qualquer plano de merchandising em pontos-de-venda.
Para os mais antenados, a contagem de pessoas e os mapas de calor podem embasar até mesmo a cobrança de espaços privilegiados para as grandes marcas no caso de supermercados, ou justificar o preço da locação de espaços no caso de shoppings.
Quem olha uma vitrine também pode estar sendo visto. Basta que um manequim tenha uma câmera-miniatura no lugar do olho, por exemplo, para ele saber, em questão de milissegundos, se a maioria na vitrine é homem ou mulher, e estimar a idade aproximada de cada cliente. Dentro da loja, as telas de Digital Signage, ou sinalização digital, podem exibir mensagens publicitárias de acordo com esses dados. Dessa forma, caso a loja esteja sendo mais frequentada naquele momento por crianças, poderão ser exibidas mais propagandas para o público infantil. A impressão é de que a loja foi feita para cada cliente. Essa análise demográfica também permite saber se, nas semanas anteriores a datas comemorativas, há mudança no perfil do público, o que orientaria ações de Marketing em favor de uma experiência ainda melhor para os clientes. O mesmo vale para medir a efetividade de campanhas criadas para atingir um público específico (se um shopping investe em ações para incrementar a visitação de mulheres entre 30 e 50 anos, por exemplo, é importante saber se teve sucesso). Afinal, a presença do cliente naquele espaço e seu perfil são dicas valiosas.
Mas será que o público que circula pela loja é o mesmo que efetivamente compra? No futuro, a chamada Taxa de Conversão será medida, cada vez mais, por câmeras com o analítico People Counter. E dentre os que compram, seria possível associar o ticket médio e categorias de produto com diferentes perfis de clientes, segundo o gênero e a idade? Sim, usando câmeras com o analítico Demographics. E para ir além, daria para identificar qual cliente voltou à loja, mesmo que sua primeira compra tenha sido numa unidade localizada em outro estado ou país? Sim também. Usando câmeras com reconhecimento facial, torna-se possível abrir mão dos cartões-fidelidade e ter uma compreensão profunda sobre quem está na loja e qual seu padrão de compra. As possibilidades a partir disso são infinitas.
A pior parte da experiência numa loja é enfrentar uma longa fila para concluir a compra. É quando alguns clientes acabam desistindo de certos itens mais caros ou supérfluos. Ou pior: se a proposta era uma passada rápida no almoço de olho no relógio, alguns nem encaram a espera. Mas uma tendência forte é o próprio varejista determinar o número máximo de pessoas na fila. Isso mesmo: quem vai determinar o tamanho da fila não é o cliente. A tecnologia é bem interessante. Assim que a câmera percebe a chegada de uma pessoa além do estipulado, ela envia um comando para que um novo caixa seja aberto, e ainda envia, na mesma hora, uma mensagem ao celular do gerente. Esse limite de clientes na fila pode variar ao longo do dia ou diferir aos feriados e finais de semana. Para completar, uma mensagem de som pode ser emitida de forma automática para tranquilizar os clientes em relação à espera: o problema já está sendo resolvido. O que nos leva à próxima tecnologia: sistemas de som inteligentes.
É ótimo estar na fila para pagar e ouvir, pelos alto-falantes IP embutidos no teto, que existem caixas sem filas no piso superior. Também é difícil resistir ao impulso das ofertas-relâmpago anunciadas pelo sistema de som no final de semana. Esses anúncios, que podem ser pré-gravados ou ao vivo usando um microfone IP, causam um impacto evidente. Outros efeitos passam mais despercebidos: quando a loja toca uma música tranquila, o cliente tende a prolongar sua permanência. Todas essas são estratégias conhecidas dos lojistas para melhorar a satisfação do cliente e aumentar as vendas, e não param de surgir novidades tecnológicas. No futuro, o áudio de um supermercado, shopping ou de uma loja-âncora poderá estar conectado em rede aos demais dispositivos inteligentes. Depois de reconhecer a chegada de um cliente VIP pelas câmeras com reconhecimento facial, o sistema de som poderá convidá-lo para uma experiência exclusiva com determinada marca numa sala reservada, por exemplo. Isso soa ótimo, não é?
