Qual será a próxima grande tendência em experiência do cliente? Para que devemos estar preparados? A LogMeIn responde
Em todo início de ano, sempre surgem as mesmas perguntas – quer sejam de clientes, times de produto, profissionais de marketing e equipes de vendas. Qual será a próxima grande tendência em experiência do cliente? Para que devemos estar preparados?
A ferramenta de chat Bold360, da LogMeIn, separou cinco tendências primordiais para que o atendimento ao cliente seja cada vez mais personalizado e eficaz.
Já há algum tempo, as marcas sabem que precisam pensar na experiência do cliente e não no simples ato do atendimento. Em 2018 as pessoas começam a ver os efeitos das empresas que não agiram nessa direção. A Amazon, por exemplo, tem gerado modificações em vários setores por meio de um foco intenso em modelos de negócios disruptivos e crescimento sustentado.
No entanto, o foco na experiência e na fidelização de clientes – assim como faz o modelo da Apple – pode ser um caminho melhor para alcançar a rentabilidade a longo prazo. As empresas têm a chance de colocar os clientes acima de tudo e se diferenciarem por meio de relacionamentos melhores e mais personalizados. Não basta apenas atender, é preciso entender o que o cliente espera da empresa. Dessa forma, os negócios podem gerar mais valor para os clientes e desenvolver relacionamentos mais duradouros.
Muito se fala no mercado sobre a morte dos call centers ou o surgimento de canais que vão acabar com o e-mail, mas a eliminação deles está longe de acontecer, se é que vai acontecer algum dia. Quando se pensa em canais que foram verdadeiramente eliminados, é possível citar as máquinas de fax, mas quem já trabalhou com um advogado ou companhia de seguros dirá que não é bem assim. São os consumidores que escolhem os canais de comunicação, de acordo com a própria conveniência e o nível de engajamento geral está crescendo. Depois que grandes marcas como Apple e Google aprimoraram a experiência do cliente ao anunciar novos canais de mensagens em 2017, podemos esperar que outros mais serão lançados o longo de 2018.
Ainda que as tecnologias de Inteligência Artificial tenham feito um grande estardalhaço nos últimos anos, ainda há muito questionamento em relação à sua adoção. Qual será a dificuldade para implementar essas tecnologias? Os benefícios são reais? Quanto tempo será preciso esperar para notar algum valor extra? Em 2018, mais casos de uso bem sucedidos surgirão, e mais programas demonstrarão o ROI.
O caminho para o sucesso ficará pavimentado com mais clareza, e crescerá a confiança para investir nessas tecnologias. As vantagens de quem adotou primeiro a IA começarão a desaparecer, então as empresas também se sentirão pressionadas a caminhar para uma adoção mais ampla. Além disso, as tecnologias também darão um novo passo em termos de maturidade. Será possível ver a migração para automação proativa, o que ajudará a transformar os atendimentos em oportunidades de vendas e a manter integrações mais aprofundadas nos contact centers.
Há muita discussão em torno da ideia de que a IA vai eliminar a necessidade de agentes humanos. A história mostra que a automação pode transformar o mercado de trabalho, mas a IA deve ser olhada de forma diferente. A automação não irá contra o relacionamento. Haverá sempre a necessidade de interação humana – o que acontecerá é que os papéis desses agentes poderão mudar. As empresas que tiverem implementado soluções de IA perceberão rapidamente que, apesar de a IA poder ajudar a simplificar os processos de trabalho e melhorar a vida dos agentes sobrecarregados, os casos mais bem sucedidos serão aqueles que adotarem uma abordagem híbrida.
As tecnologias de IA conferem poder tanto aos clientes quanto aos agentes. Os clientes serão capazes de usar o autoatendimento quando desejarem enquanto os agentes poderão usar as informações fornecidas pela IA para oferecer uma experiência mais personalizada.
As tecnologias se popularizarão mais e mais, e os casos de uso serão cada vez mais interessantes, mas o impacto na experiência do cliente ainda precisa ser demonstrado. Para serem verdadeiramente valiosas, as implementações de realidade virtual ou aumentada precisam ser vistas como mais um canal totalmente funcional.
Uma implementação deste tipo não pode ser uma experiência isolada e desconectada – por exemplo, será como ter um espaço com mais novos recursos, mas onde não será possível fazer perguntas a um agente ou realizar uma compra dentro de uma mesma experiência. Ainda que a tecnologia seja muito interessante, se não estiver perfeitamente integrada à experiência do cliente, será mais um modismo do que um investimento que pode ser valioso para os clientes e gerar mais receita para as empresas.
