A forma como os consumidores interagem com as marcas evoluiu nas últimas décadas e as experiências digitais não são mais uma preocupação apenas das empresas que nasceram digitais. Agora, todos os profissionais precisam entender as tendências que estão revolucionando a maneira como os clientes experimentam o digital e entendam como as experiências são construídas e entregues.
Neste novo cenário, os CIOs devem liderar a promoção de uma visão de TI e CX para o design e desenvolvimento de multiexperiências, de acordo com o Gartner. Com base nas novas necessidades do mercado, a consultoria produziu uma lista com as cinco principais tendências da economia digital para ficar de olho em 2020. Confira abaixo:
Tendência Nº 1: Multiexperiência
O conceito de multiexperience, ou multiexperiência, refere-se aos vários dispositivos e aplicativos com os quais os usuários interagem em suas jornadas digitais. Essa tendência inclui a necessidade de criação de aplicativos adequados à cada finalidade para garantir que a experiência do usuário seja consistente e unificada nos diferentes ambientes e dispositivos.
Vale lembrar que qualquer combinação dos diferentes pontos de contato pode ser usada pelos clientes ao longo de sua jornada digital. Neste cenário, segundo o Gartner, os CIOs devem liderar a promoção de uma visão que une TI e Customer Experience (CX) para desenvolvimento das estratégias de multiexperiência dentro das empresas.
Tendência 2: Máquinas sem interface
Fabricantes de todos os setores estão abandonando os modelos de interface tradicionais para adotar o uso de aplicativos nos dispositivos móveis de seus clientes. O motivo? Telas maiores nos celulares, altas resoluções e APIs avançadas que permitem experiências muito melhores.
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Tendência 3: Interfaces de agente
As chamadas interfaces de agente representam um novo paradigma de interação entre homem e máquina e têm amplas implicações que influenciarão bastante na maneira como as empresas interagem com os clientes, de acordo com o Gartner. Os chatbots são um bom exemplo do que a consultoria chama de interface de agente: empregam inteligência artificial e dados de interações para prever o que os clientes pretendem fazer.
Tendência 4: Pagamento por reconhecimento facial
O pagamento por reconhecimento facial é uma tendência forte principalmente na China, e já está se espalhando rapidamente em outros lugares. Essa tecnologia requer um alto grau de confiança dos usuários nos fornecedores envolvidos. A tendência está lentamente ganhando popularidade mundo afora com o Face ID da Apple e o Apple Pay, apoiada na confiança existente entre os usuários e as instituições financeiras.
Tendência 5: Design inclusivo
O design inclusivo considera as necessidades especiais de todas as comunidades. Os designers precisam pensar em todos os usuários em potencial dos seus produtos e serviços e trabalhar lado a lado com profissionais de dados e análises para garantir que os dados reflitam as necessidades de todos os grupos.
