6 constatações sobre customer experience

A Adobe reuniu Microsoft, Via Varejo, Webmotors, Accenture e diversas outras marcas parcerias da multinacional de tecnologia; quatro escolas de marketing – Digital House, ConvergeYou, Hyper Island e a Berlin School of Creative Leadership – e outros nomes do marketing para debaterem o tema Marketing de Experiências no Adobe Experience House.

Guiado por experiência do cliente, criatividade e inovação, o evento teve como objetivo criar um espaço de troca e aprendizado sobre transformação digital. Confira os principais insights apresentados pelos convidados do Adobe Experience House:

1 – Digital não é só ferramenta. É cultura

Paulo de Tarso, vice-presidente de educação continuada da Kroton Educacional

Parceiros de tecnologia são essenciais no processo de transformação digital das empresas, mas o engajamento interno também é peça-chave para que o movimento, de fato, aconteça. “Temos nos reorganizado internamente para trabalhar nossos produtos e serviços sob a ótica digital. Estamos buscando um novo mindset, ou seja, uma nova cultura para entregar experiências digitais para nossos clientes”, disse.

2 – Customer experience amplia alcance das mensagens de marca

Gabriela Monteiro, diretora de digital transformation do laboratório farmacêutico Sanofi no Brasil

A partir do momento em que as empresas entendem “experiência” como toda e qualquer interação dos clientes com uma marca, a customer experience passa a trabalhar a favor da comunicação e do marketing. “Novos canais de comunicação e a integração entre pontos de contato físico e digital aumentam o alcance de nossos produtos e das mensagens estratégicas de marca. Desta forma, nosso público também se torna nosso porta-voz”, explicou.

3 – Personalização é nova fronteira do e-commerce

Fabio Marão, gerente de marketing interativo e e-commerce da Azul Linhas Aéreas

Atender e até superar as expectativas dos clientes ao longo de uma jornada é um padrão das marcas mais inovadoras do mundo. Quando falamos sobre e-commerce, essa premissa ganha reforço da personalização. “É preciso criar uma jornada que mostre ao cliente que ele é único, que você conhece seus hábitos e sabe o que ele precisa. Que respeita a vocação de cada tela, seja do desktop, do mobile ou do relógio. Isso é fundamental para levar à conversão”, defendeu.

4 – Negócios orientados por dados superam expectativas dos clientes

Paula Bellizia, presidente da Microsoft no Brasil

Definir e executar as estratégias de marketing e de negócios a partir de uma análise minuciosa de dados garante mais assertividade e segurança para as decisões das empresas. “As marcas hoje estão sendo desafiadas sob a ótica de seus consumidores que demandam cada vez mais. Como resolver essa questão? Com uma estratégia data-driven”, assegurou.

5 – Transparência é moeda de troca para engajamento

Eduardo Bicudo, managing director da Accenture Interactive na América Latina

Palavra de ordem para os negócios éticos, a transparência vai pautar cada vez mais o trabalho dos líderes de marketing. “Nossas pesquisas apontam que 80% dos consumidores estão confortáveis com a coleta de dados, desde que a empresa seja transparente quanto ao seu uso”, disse.

6 – Dados é o mais fiel Raio X de consumo e comportamento humano

Benito Berretta, speaker da escola de inovação Hyperisland na América Latina

O uso criativo de dados em campanhas de marketing ganhou contornos mais claros durante a Adobe Experience House. “Quando falamos de dados, estamos falando de pessoas. De padrões de comportamento que se repetem e que nem sempre estão claros para nós sem uma ferramenta para analisa-los. Data é rede e a rede é o reflexo do comportamento das pessoas”, analisou.