A necessidade do isolamento social como medida para evitar o contágio do novo coronavírus promoveu uma procura ainda maior pelas compras virtuais. O canal recebeu 2 milhões de novos consumidores apenas na quarentena, elevando em 40% as vendas online no período, segundo um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), realizado entre os dias 23 de março e 31 de maio.
O crescimento do consumo online refletiu também em um aumento de estabelecimentos de e-commerce, e o Brasil passou a contar com 107 mil novas lojas na internet desde o início do isolamento social, em março. Isso significa que o País recebeu a abertura de mais de uma loja virtual por minuto. Antes da quarentena, a média era de 10 mil novos estabelecimentos online por mês.
Certamente esse comportamento do consumidor também afeta o mercado, que precisa se atualizar e buscar as melhores práticas do processo logístico para garantir o desempenho eficiente do e-commerce e, consequentemente, o sucesso da compra e a fidelização do cliente. Porém, muitos pedidos sofrem com os atrasos nas entregas, evitando a satisfação do consumidor durante o processo de compra. Para maximizar a operação de uma loja digital, existem seis estratégias logísticas aderentes a este novo formato de distribuição:
Um processo muito corriqueiro no B2C é trabalhar a logística do e-commerce como uma extensão da operação física. Na etapa de separação de mercadorias, colocar um recurso para fazer o apanhamento e o faturamento de produtos na loja física traz concorrência para os clientes que estão no estabelecimento, gerando uma concorrência na gôndola e causando uma aglomeração em cima dos checkouts. O ideal, caso o volume de atendimento do canal digital interfira no tradicional, é que a logística do e-commerce seja desmembrada da operação física para evitar experiências insatisfatórias aos clientes que estão no estabelecimento.
As compras realizadas nos canais digitais representam um novo universo sobre o qual o empresário ainda não tem conhecimento das preferências dos clientes. Então, num primeiro momento do projeto de e-commerce, não há necessidade de disponibilizar todos os itens que se tem no PDV, até porque se as vendas forem além do planejado pode ocorrer ruptura de estoque em ambos canais, abrindo precedentes para o consumidor migrar para o concorrente. A estratégia do mix de produtos no digital, inicialmente, deve ser gradual a fim de se ter mais conhecimento sobre o giro de mercadorias e evitar rupturas.
Uma loja online representa um novo canal de vendas, o que envolve uma nova estrutura de gerenciamento. Isso significa, também, um novo estoque, exclusivamente dedicado às demandas do digital. Entretanto, além dos armazenamentos ‘físico’ e ‘digital’, há uma terceira medida a ser adotada: o estoque de segurança, que vai servir para evitar o desabastecimento em ambas operações.
Se as vendas no e-commerce aumentam, os processos de separação no estoque também sofrem alta. Mas, se não houver profissionais para atender esta demanda, os pedidos vão começar a atrasar. Uma ferramenta de WMS (Warehouse Management System) pode sanar este problema porque auxilia a gestão do armazém, fornecendo informações sobre a separação e preparação de pedidos, tornando o processo mais ágil, inteligente e direcionado.
Seja por uma frota própria ou terceirizada, o veículo que transporta o produto também deve ser considerado na estratégia de e-commerce. Veículos com duas rodas tornam o processo mais barato, enquanto veículos de maior porte encarecem o frete. O último deve ser considerado quando há necessidade de percorrer longas distâncias e para carregar grandes volumes de produtos. Ainda neste ponto, as rotas podem ser otimizadas com a adoção de uma ferramenta inteligente de roteirizações, o que permite máxima eficiência dos motoristas e redução de custos.
Muitas vezes, o preço do produto pode ser mais barato em relação aos concorrentes. Mas, se não houver uma logística definida, com prazo de entrega competitivo e frete acessível, a compra acaba sendo descartada pelo cliente. Adotar estratégias de logística que ajudam na venda, como o frete grátis, a retirada na loja, o delivery e a inclusão do custo do frete dentro da precificação influenciam diretamente no momento da compra e são fatores que devem ser considerados no projeto de e-commerce.
A experiência de compra tem que se tornar uma estratégia omnichannel. Não importa onde o cliente quer comprar, cabe ao lojista pensar e implementar todos os cenários para conseguir atender aos novos hábitos de consumo, especialmente no novo varejo que tende a se formar no pós-pandemia. Lembre-se: quem escolhe por qual canal de venda comprar é o seu cliente, ofereça o maior número de opções possíveis com a mesma qualidade e empenho no atendimento durante a jornada de compra!
* Rafael Martins é CEO do Grupo Máxima
