Manter-se fiel á marca e ao propósito pode ajudar as organizações a responder adequadamente e permanecer resilientes, diz consultoria
À medida que o mundo une forças para conter a pandemia da COVID-19, dois fundamentos da lealdade do cliente – confiança e segurança – estão sendo postos à prova. Durante essa crise global, os momentos dos clientes importam mais do que nunca, afirma a Deloitte.
As empresas que colocam os interesses dos clientes em primeiro lugar podem dar um exemplo de liderança. Encontrar maneiras de ajudar os clientes – por exemplo, instituindo temporariamente políticas mais flexíveis de reembolso, alteração e preço, mesmo às custas dos resultados a curto prazo – pode polir a marca de uma empresa a longo prazo, diz a empresa.
A empresa sugere seis formas de suporte ao cliente durante a pandemia que podem fortalecer a relação com os clientes:
As empresas que demonstram genuinamente empatia e colocam à prova seus principais valores, provavelmente enfrentarão a tempestade melhor do que outras. Em tempos como esses, toda interação com clientes e parceiros é uma oportunidade para demonstrar o que é uma organização.
Informar os clientes de que são apreciados – mesmo que eles estejam comprando menos bens e serviços – envia uma mensagem importante. Ouvir atentamente os clientes e responder adequadamente é igualmente importante. As organizações que se comunicam bem em tempos difíceis podem criar vínculos mais fortes e duradouros com seus clientes.
A comunicação com os funcionários, especialmente aqueles que atendem aos clientes, é crucial, pois será necessário garantir aos clientes um serviço ininterrupto ou aconselhá-los sobre quaisquer problemas que possam surgir e ajudar a encontrar soluções. Em muitos casos, os funcionários podem precisar ser reimplantados ou reciclados para atender às novas necessidades de uma empresa. Os funcionários também podem fornecer feedback valioso sobre as necessidades, perguntas e sentimentos urgentes que estão ouvindo dos clientes.
A COVID-19 provavelmente terá um impacto duradouro na forma como as empresas operam. As pessoas podem preferir trabalhar mais em casa e as empresas podem ter que acelerar a mudança para o trabalho remoto permanente. À medida que isso se torna mais comum, as partes de uma organização que já trabalham efetivamente com equipes remotas podem liderar o caminho.
Agora é a hora de colaborar com alianças e até concorrentes para colocar recursos em bom uso nas comunidades locais. Uma empresa que fica sem estoque, por exemplo, pode se unir a um concorrente ou a um mercado adjacente para obter o material, ajudando a manter a confiança dos clientes.
As empresas podem querer adiar campanhas de marketing e publicidade relacionadas ao lançamento de novos produtos e serviços. Eles também podem revisar os gastos com pesquisa paga, mídia digital e social e mídia paga tradicional em relação à capacidade de cumprir os níveis de serviço. À medida que a pandemia continua, as pessoas procuram momentos de alívio, fuga e alegria. Ficar no topo da narrativa em mudança – e compartilhar mensagens positivas e autênticas – pode ajudar as empresas a permanecerem conectadas aos consumidores.
Apesar da incerteza do clima de hoje, é importante lembrar que as empresas enfrentaram crises no passado e as enfrentarão novamente no futuro. As organizações que mostram aos clientes o quanto elas são valiosas – mantendo seus interesses em primeiro lugar – provavelmente serão recompensadas com lealdade e confiança a longo prazo, segundo a empresa de consultoria.
