Atingir expectativas e objetivos de negócios e criar identidade com os clientes são alguns dos principais objetivos para qualquer empresa. E ambos andam lado a lado: para aumentar vendas, é necessário paralelamente atingir expetativas dos clientes. É o que explica John Lima, empreendedor e CEO da Coffee Bean Technology, que participou de painel durante o IT Forum Expo, evento realizado pela IT Mídia nessa semana em São Paulo.
Lima aponta as principais expectativas dos clientes, que são: ser tratado como pessoas ao invés de “marketing persona”; ter interação personalizada; informações disponíveis a todo momento e no canal de preferencia; além de mensagens consistentes.
Já as expectativas dos negócios para as empresas, de acordo com o executivo, são: entendimento das interações do cliente com a companhia por meio de múltiplos canais; aumentar receita, o ROI de marketing, além de ampliar a satisfação dos clientes.
“Para atingir essas expectavas dos clientes e dos negócios, é preciso conhecer a necessidade e ter muita informação sobre os clientes. É um problema de dados e inteligência e as empresas estão acordando para essa situação”, observa Lima.
O executivo ressaltou também que, à medida que as empresas passam a conhecer melhor os clientes, começam a engajar e desenvolver soluções mais efetivas. “Você passa a entender melhor seu cliente e isso é fundamental”, complementou.
O executivo listou seis passos para construir a identidade do cliente.
1. Autenticação e cadastro de clientes
Reconhecimento, identificação do cliente em qualquer canal de comunicação de seu negócio. Alguns dos métodos são ferramentas de social login, RaaS e SSO.
2. Coleta de dados sobre o cliente
Reunir dados dos clientes em todas oportunidades que a empresa tiver, como por meio de websites, aplicativos, redes sociais, Wi-Fi, dispositivos IoT, SAC, entre outros.
3. Enriquecer dados
Desenvolver dados vindos de suas ferramentas, como CRM, ERP ou SAC.
4. Manter os dados atualizados e sincronizados com redes sociais, CRM, EROP e SAC
Dados precisa estar sempre atualizados, caso contrário, geram prejuízos. É preciso mantê-los sincronizados com todas as fontes.
5. Processar dados e criar insights sobre clientes
Criar o máximo possível de informação e inteligência para criar valor. Com as ferramentas, é possível descobrir as preferências do usuário, como preferência de compras, músicas, viagens, filmes etc. Cada empresa personaliza a experiência que quer oferecer ao cliente.
6. Usar a identidade do cliente para extrair valores e resultados
O mais importante: atingir os objetivos e melhorar a experiência dos clientes.
