Criar programas estratégicos de recuperação de serviços e escalações pode impactar diretamente os negócios da empresa
As Centrais de Atendimento são detentoras de uma imensidão de dados de clientes. Mas mesmo com tanto informação preciosa em mãos, geralmente faltam processos para reagir imediatamente e tomar medidas necessárias frente a uma experiência negativa e, assim, salvar o relacionamento com um cliente insatisfeito.
Um programa de recuperação de serviços tem foco no resgate de clientes que já tiveram uma experiência negativa. Muitas organizações já adotam alguma forma de recuperação de serviços, mas sem um processo bem definido. Já um robusto e integrado processo de escalação irá demonstrar aos seus clientes a capacidade de rápida reação quando as coisas não vão bem.
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É fundamental que as empresas não deixem suas equipes de atendimento perderem a oportunidade de transformar interações negativas em positivas.
Abaixo, listo seis etapas para iniciar esse processo em sua empresa e recuperar clientes perdidos.
O envolvimento de pessoas corretas e na hora certa garante o sucesso de projetos. Para garantir a adesão da liderança, mostre à equipe quantos negócios podem ser perdidos em virtude de interações negativas com serviços.
De acordo com pesquisa do Northridge Group, 81% dos clientes estão dispostos a deixar de fazer negócios com uma marca por conta de uma experiência ruim de atendimento. O número de relacionamentos resgatados via escalações contribui diretamente para a receita futura e a retenção de clientes. Métricas como essas podem ser usadas para mostrar aos líderes da empresa a importância da criação de um programa de recuperação de serviços e conquistar seu apoio.
Deve-se considerar aspectos como tempo, orçamento e marca ao estabelecer os critérios para sinalizar uma interação para recuperação de serviço. Por exemplo, algumas empresas podem considerar qualquer avaliação de pesquisa (CSAT, NPS, etc.) abaixo da nota máxima como uma oportunidade de recuperação.
Em outros casos, especialmente se houver uma equipe pequena, poderá existir um feedback fortemente negativo e a definição de um limite específico para acionar um fluxo de trabalho de recuperação de serviços. Isso depende inteiramente dos recursos e prioridades de uma determinada equipe, podendo ser facilmente ajustado ao longo do tempo se a decisão for o crescimento do programa.
Depois de estabelecer critérios, é importante decidir quem será o responsável por atuar nos tickets de recuperação de serviços. Esta decisão será informada pelas especificações de recuperação dos serviços escolhidos. Se a recuperação de serviços estiver definida para interações de uma ou duas estrelas, é possível atribuir todos os tickets de recuperação de serviços aos líderes das equipes.
Como alternativa, se a opção for lidar com todas as classificações com menos de cinco estrelas, vale a criação de uma equipe totalmente dedicada à escalações e recuperação de serviços.
Configure um conjunto de padrões e processos para ajudar sua equipe de recuperação de serviços na triagem de diferentes tipos de interações negativas. Categorize os feedbacks com tags para ajudar e usar isso como fonte de informações de diretrizes claras para cada situação. Por exemplo, se o feedback é sobre preços, as equipes de recuperação de serviços devem encontrar e executar facilmente o protocolo padrão (seja oferecendo reembolso, desconto ou crédito na loja). Isto ajudará a garantir que todos saibam exatamente o que fazer para uma situação específica e possam agir rapidamente.
Tenha em conta que uma escalação não resolvida em menos de 30 dias irá deixar em seus clientes a percepção da falta de capacidade, ou pior, de vontade, de resolver o problema.
Depois que o problema for resolvido, envie uma solicitação de feedback de acompanhamento para medir o impacto dos seus esforços de recuperação de serviços. Isto não apenas permite que a equipe avalie e relate o impacto do programa, mas também oferece ao cliente a chance de refletir sobre sua experiência positiva e que ambos aprendam com seus próprios erros.
Esse sentimento positivo se traduz em lealdade à marca e repetição de compras. À medida que sua operação de recuperação de serviços aumenta, você pode automatizar criteriosamente esse processo acionando, por exemplo, uma nova solicitação de feedback após o fechamento de um incidente.
Fechar o ciclo é fundamental. Avalie por completo o fluxo de recuperação de serviços, mostrando a jornada de seus clientes desde a elegibilidade até a recuperação bem-sucedida. Isto não apenas ajuda a equipe a entender o impacto, mas também demonstra o ROI da Central de Atendimento, determinando a quantidade de clientes em risco que foram retidos. Permite que as equipes aprendam, compartilhem boas práticas e lições aprendidas.
Com o lançamento de programas de recuperação de serviços próprios, marcas líderes têm visto melhorias mensuráveis no sentimento do cliente. Não é difícil seguir estas seis etapas para apresentar um programa estratégico de recuperação de serviços com impacto nos negócios, porém os resultados são recompensadores. Sua empresa vai aprender como não perder os seus clientes!
*Rogerio Perez é diretor de Customer Success da Zendesk para América Latina
