Segundo estudo, paciência continua sendo exigida quando se trata de esperar que seu item chegue
Mais de dois terços dos brasileiros preferem comprar on-line, mas cerca de 60% pediram para buscar as compras em uma loja física, levando a inúmeros problemas no ponto de retirada.
A internet criou uma população de compradores on-line capaz de encher uma cesta no mesmo tempo em que antes levaria para simplesmente encontrar um item desejado no seu tamanho, mas há uma coisa que a maioria das lojas virtuais ainda não pode fazer: entregar o produto tangível no pagamento. Em outras palavras, embora seja, sem dúvida, mais fácil comprar on-line, a paciência continua sendo exigida quando se trata de esperar que seu item chegue.
Esta conclusão está clara na nova pesquisa da Manhattan Associates, empresa de software especializada em e-commerce e catering para o setor de varejo. Em uma pesquisa da Toluna com 550 brasileiros, Manhattan descobriu que, enquanto mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras on-line em comparação à loja física, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física.
E nem todos esses pedidos resultam em clientes satisfeitos. A venda cruzada da loja virtual para a loja real pode ser problemática. Dos oito por cento que disseram que sua experiência foi negativa, eles se queixam de ter que esperar muito tempo para que encontrassem o pedido, que este não estava disponível, que a cor era diferente daquela que pediram, e até mesmo, que foi despachado para seu endereço de qualquer forma.
É por isso que a nova solução Manhattan Active Omni foi criada, para oferecer satisfação aos clientes. Nascido na nuvem, o software é um portfólio abrangente de soluções que fornece gerenciamento preciso de estoque e localiza as lojas mais próximas da casa do cliente, tornando a entrega cada vez mais rápida.
“Os tipos de experiências que os clientes desejam são tão variados quanto suas personalidades”, disse Larry Lambert, gerente sênior de programas de marketing da Manhattan Associates para Latam. “É por isso que dizemos que o novo Manhattan Active Omni não oferece aos seus clientes uma ótima experiência, ele lhes dá sua experiência”.
Precisa entender como uma loja está funcionando em tempo real a partir de um tablet Android? Isso pode ser feito. Deseja escolher um identificador do Twitter para um representante do centro de contatos para monitorar as oportunidades de engajamento na área de trabalho do Windows? Isso pode ser feito. Quer usar um dispositivo iOS para fazer vendas cruzadas de um cliente que retira sua entrega na loja e verificá-lo também? Com o Manhattan Active Omni, isso também é possível.
A pesquisa também descobriu que aqueles compradores on-line que tentaram trocar ou devolver seu item a uma loja física também enfrentaram problemas. Cerca de 30% dos compradores que esperam trocar um item tiveram dificuldades, sendo o maior problema decorrente do item não ter sido comprado na loja. Daqueles que queriam devolver um item, um em cada três disseram ter enfrentado problemas, com quase metade dos entrevistados citando a loja não aceitar devoluções porque a venda não foi feita na loja física.
“O que vemos em nossa pesquisa é que, embora os nomes no site e na loja física sejam os mesmos, devolver ou trocar itens pode ser problemático para os brasileiros, com as lojas não compartilhando estoques”, disse Lambert. “Esse não é mais o caso se o varejista estiver usando o Manhattan Active Omni, que controla o nível de estoque e garante uma ótima experiência para clientes que querem trocar ou devolver um produto comprado on-line.”
