Conceito ganhou relevância e é fator de sucesso de empresas na nova era
Customer Experience é a percepção racional, física e emocional de um cliente com qualquer parte de uma organização, o que influencia diretamente a construção da fidelização, lealdade e confiança na relação de consumo. É é o conjunto de percepções e impressões que um consumidor tem sobre uma determinada empresa após interagir com ela. Do ponto de vista da marca, é a imagem que ela passa para os clientes durante todo o processo de interação.
Todas as empresas que querem ter suas marcas perpetuadas estão investindo no tema, colocando o cliente no centro de tudo o que fazem. Para ajudar companhias nessa empreitada, a ClearSale, trabalha para proteger as transações comerciais e promover confiança entre varejo e consumidor, separou algumas dicas. Confira.
A organização precisa ter presença relevante nos mais diversos canais, desde que eles façam sentido para a marca. Além disso, não basta estar presente, é preciso interagir, ser provedor de informações úteis, etc.
Todos os clientes devem ser ‘educados’ pela marca, no sentido de ficar claro como resolver eventuais problemas sem grandes atritos, como e onde buscar informações importantes e como entrar em contato de forma rápida e conveniente.
A jornada para adquirir produtos e serviços deve, obrigatoriamente, ser intuitiva, rápida, prática e fácil.
A organização deve ser capaz de se adaptar às necessidades exclusivas de clientes. Se não for possível fazer isso na totalidade, é preciso tentar ao menos chegar perto, tratando clientes como pessoas que são.
Esteja pronto para ouvir os clientes, saber as necessidades, dificuldades, etc. Não espere que eles venham até você, incentive esta troca. Fazer isso ajuda não apenas a saber como lidar com eles, mas também cria uma base sólida de relacionamento.
Faça religiosamente tudo o que for combinado, no prazo combinado. Nunca se comprometa com algo que não possa cumprir e reserve esforços para superar expectativas.
Criatividade ajuda a inovar para oferecer coisas diferentes, seja no produto, no serviço ou nas interações rotineiras.
Claro que não é fácil medir a experiência que uma pessoa tem ao consumir um bem ou serviço, mas algumas ferramentas facilitam esta tarefa.
O NPS é um dos meios mais comuns para se medir a satisfação e encontrar clientes ‘promotores’ da organização. Via de regra, o NPS é definido após respostas de clientes em perguntas do tipo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria o produto (ou serviço) a um conhecido?”.
O CES ajuda a organização a saber o tamanho do esforço exigido de um cliente para completar uma interação, ainda que não seja necessariamente uma transação. Pontuações baixas mostram que o esforço exigido foi pequeno, o que é muito bom.
O CSAT é uma pergunta direta sobre satisfação, que geralmente varia de 1 a 5, e que ajuda a medir o quão satisfatória é a interação com a marca como um todo.
Dicas para o melhor User Experience
Empresas que ainda não pensam em como proporcionar a melhor User Experience aos clientes estão atrasadas, e precisam mudar este cenário o mais rápido possível.
