8 melhores práticas de implementação de CRM

As soluções de Gestão de relacionamento com o cliente (CRM) continuam a evoluir, com fornecedores estabelecidos liberando novos recursos e funcionalidades (nuvem, celular, AI) e novos fornecedores entrando no mercado. Se você está procurando uma solução empresarial ou adaptada para pequenas ou médias empresas, precisa de uma solução projetada para uma força de trabalho móvel, descentralizada ou quer algo específico do setor, não ficará desassistido.

Mas com uma gama tão ampla (e em evolução) de soluções de CRM para escolher, como você determina qual pacote CRM é ideal para sua organização? E, o mais importante, os usuários empresariais conseguirão aproveitar ao máximo o software?

Para responder a essas perguntas, a CIO.com consultou fornecedores de CRM, usuários e especialistas. A seguir estão as suas oito sugestões para obter o máximo de um sistema de gestãode relacionamento com o cliente.

1. Seja claro sobre seus pontos de dor e objetivos
“Enquanto muitos clientes dizem que seu objetivo é aproveitar a nova tecnologia, muitas vezes seu primeiro conjunto de requisitos será reproduzir o que eles têm atualmente. Geralmente, passam simplesmente do on premise para a nuvem ou de solução de nuvem para outra sem [examinar cuidadosamente ] seus objetivos, processos, foco, etc, e ter incrementos na troca. “, diz Jeff Lumsden, gerente sênior de gerenciamento de produtos CRM da Oracle Sales Cloud.

Por isso que “é essencial entender as necessidades e objetivos da sua organização antes de avaliar as opções”, diz Christina R. Fritsch, presidente e consultora da CLIENTSFirst Consulting. “O que impulsiona a sua necessidade de CRM? O que você espera alcançar? Quais problemas precisa resolver? Que processos podem ser melhorados? “

Só então “estabeleça metas realistas”, aconselha ela. “Para um novo CRM, um objetivo pode ser criar um repositório central de dados de contato limpos e completos e listas confiáveis ​​de envio e eventos. Para um CRM estabelecido, onde o objetivo é melhorar o retorno sobre o investimento do sistema, os objetivos podem ser mais sofisticados, como o rastreamento de atividades de vendas ou pipelines “, explica. “Ao identificar os objetivos com antecedência, você terá estabelecido métricas para medir o progresso”.

2. Compreenda como funcionam os usuários
“As implementações de CRM mais bem sucedidas são aquelas que [levam em consideração] todos os tipos de usuários, não apenas os principais representantes de vendas, nem os principais representantes que entram dados no sistema hoje, ou os usuários mais tecnicamente habilitados”, diz Lumsden. Em vez disso, ao escolher uma solução, examine o uso transversal de seus consumidores de CRM – de vendas, marketing, TI, atendimento ao cliente e finanças.

É importante “entender não apenas como seus usuários trabalham, mas porque funcionam dessa forma e como eles gostariam de trabalhar no futuro”,  aconselha Lumsden. O “look and feel [do CRM]  será um fator determinante para que os usuários gostem do sistema e usem efetivamente os recursos”, ele observa.

Ao levar em conta as necessidades e preferências daqueles que estarão usando o CRM, e escolhendo uma solução com uma interface confortável, você tem uma melhor chance de uma adoção mais suave e mais rápida em toda a empresa.

3. Certifique-se de que pode personalizar e dimensionar o sistema
“Ao identificar qual plataforma de CRM pode fornecer uma solução adaptada para o seu negócio é fundamental pensar a longo prazo e entender não apenas o que é necessário hoje, mas como escalar junto com o progresso do seu negócio”, diz Lynne Zaledonis, vice-presidente de marketing de produtos da Salesforce Sales Cloud.

“Pense 12 meses à frente da implementação”, diz Matthew Tharp, evangelista-chefe da bpm’online, provedores de software de CRM. Pergunte aos fornecedores “o que acontecerá quando você alterar o layout da interface? O que é necessário para automatizar algo novo ou alterar os processos de automação existentes? Certifique-se de que sua organização poderá mudar à vontade, com base em recursos existentes, em vez de ter que encontrar e contratar uma empresa de consultoria para fazer mudanças básicas “.

Uma solução é “optar por uma plataforma pronta para o futuro que abriga dados, software e serviços em um ambiente de nuvem seguro”, diz Michael Ringman, CIO da Telus International. “Além de liberá-lo de instalações de software demoradas e dispendiosas em centenas ou milhares de computadores e dispositivos, um sistema de CRM baseado em nuvem pode expandir-se facilmente com você enquanto sua empresa cresce em tamanho expande-se geograficamente”.

Aqui, vale a pena investigar novos recursos, em particular aqueles baseados em Inteligência Artificial, diz Wallman.

“Considere também a nova geração de CRM que inclui inteligência integrada, que pode automatizar a entrada de dados e o encaminhamento de maiúsculas e minúsculas, o que também liberará tempo e recursos para oferecer um serviço mais personalizado”, diz ele. “Esses sistemas de Inteligência Artificial também gerarão automaticamente informações para ajudá-lo a entender melhor seus clientes e prever como eles vão se sentir e agir em um determinado cenário”.

4. Escolha o fornecedor e faça as perguntas difíceis
“Escolher o fornecedor certo é tão importante como escolher o sistema correto”, argumenta Matt Bieber, CEO da CDC Software, um fornecedor de soluções de integração SaaS. Antes de assinar um contrato, “certifique-se de ter todos os detalhes disponíveis sobre um fornecedor, incluindo sua experiência na indústria, capacidade de resposta, clientes, parcerias com empresas tecnológicas significativas e níveis de manutenção e suporte”.

“Sempre pergunte quanto treinamento e suporte você receberá”, recomenda Patrick Delehanty, gerente de marketing da Marcel Digital, especializado em otimização de sites. “Certifique-se sobre o nível de treinamento e suporte que eles oferecem. Lembre-se: o treinamento vai além do usuário final do CRM; Trata-se de atualizações técnicas que sua equipe (como desenvolvedores ou TI) pode ter que fazer ao longo do tempo”.

5. Obtenha apoio do corpo executivo
“Os executivos são muitas vezes a chave para dirigir a adoção entre os funcionários da linha de frente”, explica Mikey Heinz, CEO da Bright Planet Solar. “Ao adotar um CRM, conquista o apoio de toda a equipe executiva desde o início”.

6. Faça expansões em fases
“O lançamento de uma nova solução é um ato de equilíbrio entre tempo, funcionalidade e valor”, diz Lumsden. “Leve muito tempo e as pessoas perdem o interesse, o projeto é cancelado ou os sistemas ficam muito complexos.” Faça isso com muita rapidez e você arrisca confundir os usuários, ou comprometer detalhes vitais. Portanto, ele diz, é essencial planejar sua implantação em fases, certificando-se de que cada grupo de usuários esteja atualizado no sistema antes de passar para a próxima fase.

7. Forneça treinamento e suporte adequados
“Como o CRM envolve o gerenciamento de mudanças, o treinamento é essencial para usuários e requer uma abordagem personalizada para grupos e indivíduos”, diz Fritsch. “O treinamento de marketing deve se concentrar em coisas como segmentação de contato, criação de lista, gerenciamento de eventos e relatórios. As equipes de dados precisam de treinamento em práticas recomendadas de pesquisa e qualidade de dados. Os assistentes precisam de treinamento para inserir e atualizar informações e atividades e adicionar contatos às listas. As equipes de vendas precisam aprender tarefas e ferramentas para melhorar sua produtividade e processos para melhorar suas taxas próximas. [E] os gerentes precisam aprender a obter informações sobre métricas e relatórios relevantes.

“Também é importante não esquecer isso porque o CRM não é um projeto ou uma iniciativa, o CRM nunca realmente” termina “, o que significa que o treinamento deve estar em andamento”, acrescenta. 

8. Automatize processos
“Automatize os processos de CRM”, argumenta Tharp. “Você quer que seus representantes de vendas e serviços se concentrem em engajar clientes, não em se lembrar de onde rastrear determinados dados ou o que fazer em seguida com cada cliente – o sistema pode e deve fazer isso por eles. Quanto mais o fluxo de trabalho puder ser automatizado e puder orientar os usuários para a próxima melhor ação em relação a cada cliente, mais usuários o adotarão”, diz ele. “Muitas vezes é a parte mais fraca da implementação de CRM, mas a mais crucial”.