80% de empresas de SAC abandonarão apps nativos por mensageria até 2025

Em 2025, 80% das organizações de atendimento ao cliente terão abandonado os aplicativos móveis nativos em favor de mensagens para uma melhor experiência do cliente, de acordo com o Gartner.

Apesar do investimento significativo, a maioria das organizações de serviço não conseguiu obter uma forte adoção pelos clientes de seus aplicativos de serviço. Como resultado, as organizações de serviço irão aposentar cada vez mais as experiências de aplicativos móveis nativos em favor das mensagens.

“Canais de mensagens, como SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, como Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp, foram amplamente adotados no mercado global, tornando-os ideais para organizações de serviços”, disse Philip Jenkins, analista diretor sênior do Serviço e Suporte ao Cliente Gartner prática.

“Ao fazer a transição para plataformas de mensagens, os líderes de suporte e atendimento ao cliente reduzirão a dependência de experiências de aplicativos móveis nativos, reduzirão custos, aumentarão a eficácia digital e de autoatendimento e alcançarão uma experiência persistente para o envolvimento do cliente”, completa.

Leia também: Startup colombiana La Haus mira Brasil como novo mercado

Outras previsões de atendimento ao cliente e suporte do Gartner para 2021 e além incluem:

Em 2025, 40% das organizações de SAC se tornarão centros de lucro

Devido à incerteza causada pela pandemia de coronavírus, o comportamento dos compradores não reflete mais as estruturas da maioria das organizações. De acordo com o relatório Future of Sales do Gartner, 33% de todos os compradores desejam uma experiência de vendas sem vendedor, uma preferência que sobe para 44% na geração do milênio. Como resultado, o serviço ao cliente evoluirá de um centro de custo para um centro de lucro, tendo maior responsabilidade pelo relacionamento e jornada com o cliente. Em um cenário de lucratividade, a função de atendimento ao cliente provavelmente gerará novos resultados de negócios apoiados por novos objetivos, métricas e estruturas organizacionais.

Em 2025, 10% das organizações de SAC reformularão os modelos de pessoal hierárquico para criar grupos de aproximação

Em ambientes cada vez mais complexos de produtos e organizações, os líderes de atendimento ao cliente estão descobrindo que precisam de acesso a um conjunto mais amplo de habilidades do que nunca. O Gartner recomenda que os líderes de atendimento ao cliente colaborem com os líderes multifuncionais para criar grupos de agrupamento focados em grupos de clientes – por exemplo, por setor, classe de produto ou tipo de assinatura – em oposição às funções internas.

Em 2025, interações proativas de engajamento superarão interações reativas do cliente

O envolvimento do cliente costuma ser reativo, em vez de proativo. Isso resultou em experiências de alto esforço do cliente, limitando a eficácia e a lucratividade do autoatendimento. No entanto, a atual pandemia e crise econômica motivou muitas organizações a desenvolver mais rapidamente capacidades para personalizar conversas proativas.

“Uma iniciativa para chegar aos clientes de forma proativa cria uma grande oportunidade para as organizações de atendimento ao cliente, disse Brian Manusama, diretor analista sênior da prática de Atendimento e Suporte ao Cliente da Gartner. “Junto com os benefícios de otimização de custos de reduzir o volume de chamadas e aumentar o envolvimento com canais de autoatendimento, os clientes têm um maior senso de apreciação em relação ao provedor e sua organização de serviço.