90% das organizações já contam com diretoria de experiência, diz Gartner

Com a experiência do cliente (CX) se tornando o foco dos negócios, as empresas estão investindo mais recursos na área. De acordo com o Gartner, em 2017 mais de 35% das organizações não possuíam um diretor de experiência (CXO) ou Chief Customer Officer (CCO) ou equivalentes. Já em 2019, apenas cerca de 10% das companhias se mantiveram sem essas funções. Os dados são da pesquisa Customer Experience Management e têm como recorte clientes globais da consultoria.

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“Houve um crescimento significativo na presença de CXOs e CCOs ou equivalentes em muitas organizações nos últimos dois anos”, disse Augie Ray, vice-presidente do Gartner for Marketers, em comunicado à imprensa. “No entanto, essas funções raramente se reportam aos CMOs, apesar de o marketing assumir o controle da maioria das iniciativas de CX.”

O estudo teve como base diversos departamentos em que atividades de CX são executadas, como marketing, TI, atendimento ao cliente, operações, vendas e setores independentes de experiência do cliente. Durante o levantamento, os analistas constataram que a responsabilidade pelos orçamentos e iniciativas de CX começou a mudar para o Departamento de marketing.

“Conforme o marketing continua assumindo um papel maior na CX, a liderança de marketing enfrenta um desafio em potencial coordenando a disciplina em toda a empresa”, explicou Ray. “Os CMOs e líderes de marketing responsáveis ​​por aspectos de CX devem garantir que as funções sejam entendidas, a redundância e o conflito sejam minimizados e a colaboração seja priorizada.”

Para melhorar as atividades, os analistas do Gartner recomendam que os CMOs e os líderes de marketing estabeleçam diretrizes claras de responsabilidades entre todos os envolvidos, mantenham comunicação regular para avaliar os esforços e discutir problemas em comum, bem como estabeleçam métricas que possam mostrar o retorno dos investimentos. Para o Gartner, também é fundamental o comprometimento da equipe de marketing e o foco nas metas de longo prazo.