Pesquisa global do OTRS Group mostra que os usuários desejam flexibilidade para personalizar sistemas de acordo com suas necessidades.
A personalização de software compensa! Este é o resultado do estudo global do OTRS Group. A maioria dos entrevistados (62%) deseja software adaptado às suas necessidades pessoais ao trabalhar com os clientes. No Brasil, 97% afirmaram isso, 72% no México, 60% na Alemanha e 50% nos EUA e Cingapura.
De qualquer forma, 89% levariam o tempo necessário para adaptar o software às suas necessidades. A maioria dos entrevistados (71%) também diz que sua solução atual de helpdesk ou CRM é personalizável o suficiente para fazê-los sentir-se confortáveis com ela, mas eles vêm potencial de melhoria.
Um total de 97% acredita que é importante que seu software tenha a flexibilidade de ser modificado e alterado para se adequar ao seu estilo de trabalho. No Brasil, 57% deles responderam que consideram a flexibilidade extremamente importante.
A experiência do usuário de software desempenha um papel importante para a maioria dos entrevistados (72%). Para 24% dos entrevistados, a facilidade de uso do software é um dos fatores mais importantes que levam a uma boa experiência do usuário.
Além disso, quase metade (49%) dos entrevistados em todo o mundo afirma ter um grande impacto na qualidade do serviço ao cliente se os sistemas com os quais a equipe trabalha são fáceis de usar. Apenas 3% afirmam que a facilidade de uso dos sistemas não afeta a qualidade do serviço ao cliente. A facilidade de uso do software não deve ser subestimada: 69% dizem que a facilidade de uso aumenta a eficiência da equipe de atendimento ao cliente. Quando perguntados sobre o motivo mais convincente para alterar as configurações do software, 32% disseram que poderiam acelerar o trabalho com ele.
“Não é surpresa que a maioria dos entrevistados queira personalização em seu software. Quanto melhor um software puder ser adaptado às necessidades individuais, mais eficientemente ele poderá trabalhar com ele”, comenta Christopher Kuhn, COO da OTRS AG sobre os resultados. “É empolgante que 71% afirmem que o software ainda não atende totalmente à necessidade de personalização. Com o OTRS 8, estamos atendendo a essa necessidade, porque a individualização e a facilidade de uso desempenham um papel importante nesta versão”.
O estudo foi realizado on-line via Pollfish em janeiro de 2020, entre 500 participantes na Alemanha, EUA, México, Brasil e Cingapura. Os entrevistados têm entre 23 e 55 anos e indicaram o atendimento ao cliente como sua principal atividade profissional.
