Mesmo com a automação dos canais de atendimento ao cliente, o capital humano ainda é essencial para o engajamento do cliente
A conquista, a manutenção e, principalmente, a fidelização de clientes dependem de uma série de fatores. Entre eles o conceito da importância de todos no processo de venda – e não apenas dos diretamente ligados a ela – e, portanto, da necessidade de treinamento constante e abrangente da equipe como um todo.
Embora o capital humano seja hoje reconhecido como o grande patrimônio das organizações, ainda há empresas que deixam em segundo plano o desenvolvimento de seus colaboradores, todos eles responsáveis e determinantes na qualidade do processo de atendimento ao cliente.
Quando o fazem, geralmente optam apenas por treinamentos técnicos importantes para um trabalho específico, ou por capacitações relacionadas à atualização em função de novas tecnologias implantadas. Algumas empresas, enxergando um pouco mais adiante, treinam seus vendedores, e não apenas quanto aos aspectos técnicos e qualitativos dos produtos, mas também em dois determinantes diferenciais: postura e atitude.
Qualidade do produto é importante? Claro que é! E deve ser buscada e melhorada o tempo todo. É uma preocupação que deve ser constante. Só que ela sozinha não é o suficiente para a fidelização de clientes. Se fizermos a pergunta: Por que se perdem clientes? Ou também: Por que estamos vendendo menos que o esperado? Qual seria a resposta?…
Ainda é comum a visão de que o principal motivo para a perda de clientes é a qualidade dos produtos. Entretanto, várias pesquisas nos levam a uma conclusão diferente, revelando que aproximadamente 80% dos clientes são perdidos devido ao mau serviço e não devido ao mau produto.
É indispensável nos conscientizarmos desde o início de qualquer processo – seja fabricação, prestação de serviços ou comércio – sobre o impacto que as ações de todos nós terão sobre o cliente. No que concerne especificamente a vendas, o fundamental não é o treinamento apenas da equipe comercial, mas a relevância de todos os colaboradores estarem cientes da sua importância no processo de vendas. Direta ou indiretamente, todos são determinantes, do funcionário da portaria ao presidente de uma empresa, cada colaborador estará ajudando a vender ou atrapalhando a venda. A venda é um processo e a forma como cada um está desenvolvendo seu trabalho colabora com o seu sucesso.
Exemplo: vamos dizer que o departamento comercial levou alguns anos para conquistar um cliente. Essa não é uma situação hipotética, isso acontece muito e em vários mercados. Com o pedido colocado e início dos trabalhos, depois de um mês o cliente liga para qualquer outro departamento da empresa para tirar uma dúvida. E quem atende o telefone entende que a dúvida não lhe diz respeito, trata com descaso, não mostrando interesse em atender à necessidade do cliente. O que você acha que vai acontecer? Em um ou dois minutos a empresa pode perder um cliente que levou anos para ser conquistado.
Isso pode se repetir numa série de situações e nos mais diversos níveis.
Outro exemplo é a certeza de que os vendedores estão bem treinados, tudo funcionando adequadamente e a empresa também se responsabiliza pela entrega dos produtos. Mas o pessoal de logística acaba tratando a entrega sem o devido cuidado, fazendo com que o produto chegue danificado de alguma maneira, desde a embalagem rasgada, um produto sensível molhado ou até algo mais grave.
O que isso pode causar de problema ao cliente? Que custos estarão envolvidos em função disso? Qual a imagem que essa empresa estará transmitindo? Mesmo se a logística for terceirizada, a imagem prejudicada será a da empresa vendedora do produto. Como estes, existe uma infinidade de outros exemplos, que muito provavelmente cada um de nós lembra de ter acontecido e até mesmo de maneira recorrente.
Portanto, dos negócios compostos por apenas um indivíduo, às grandes corporações, é importante desenvolver os envolvidos. Vamos ver isso de outra forma? Em um mundo globalizado e com um mercado cada vez mais “comoditizado”, em que os produtos estão mais parecidos e com qualidades e preços possivelmente similares, onde está o seu diferencial? No serviço de qualidade! E o serviço depende de que? De pessoas! Mais do que isso, com o cuidado adequado no atendimento ao cliente, a empresa deixa até de incorrer em uma série de outros custos. Afinal, é mais barato (e fácil) manter, conquistar ou reconquistar um consumidor? Não seria bom pensar nisso?
*Carlos Maurício Trubbianelli é engenheiro mecânico e técnico eletromecânico com mais de 25 anos de experiência em empresas de grande porte no setor de bens de capital, ministrando cursos, treinamentos, palestras e seminários nacionais e internacionais nos mais diversos níveis e mercados para indústrias, comércio e instituições.
