A Inteligência Artificial vai fazer sua central de serviços de TI desaparecer?

A Inteligência Artificial (IA) e tecnologias como o processamento de
linguagem natural vêm mudando a maneira que as pessoas interagem com
máquinas. Por exemplo, as pessoas podem realizar tarefas rotineiras,
como fazer compras de supermercado, no conforto das suas casas, usando
simples comandos de voz nos seus assistentes virtuais com AI. Quanto
mais usuários finais e consumidores usarem esse tipo de tecnologia no
seu dia a dia, mais eles vão esperar vê-las em outras esferas da vida,
incluindo no local de trabalho. A Gartner prevê que, até 2020, 40% dos
funcionários que lidam com consumidores e funcionários de governo que
lidam com cidadãos terão assistentes virtuais com IA para tomada de
decisões ou suporte a processos.

Felizmente, as empresas
estão começando a acompanhar essa tendência. Um estudo recente da
Gartner revelou que 4% dos CIOs implantaram IA em suas organizações e
21% estão testando ou incluíram nos seus planos de curto prazo.
Inteligência Artificial e machine learning (ML) se tornaram o assunto da
indústria de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) também.
Fornecedores começaram a implementar algoritmos de ML em suas
ferramentas de ITSM para funções como categorização automática de
tickets, previsão de anomalias ou sugestão de soluções para problemas do
usuário. Mas, dados os avanços da tecnologia a cada dia, IA e ML
poderiam fazer muito mais do que essas funções.

Com o
passar do tempo, a Inteligência Artificial poderia potencialmente
substituir a central de serviços de TI – o único ponto de contato físico
entre a equipe de TI e o usuário final. Isso não significa que sua
equipe de TI vai desaparecer, mas poderia permitir que eles mudassem sua
atenção para outras funções. Veja como a IA poderia assumir algumas
funções importantes em ITSM.

1. Ajudar técnicos a criar processos de ITSM e tomadas de decisão com base na experiência anterior.
Os efeitos da AI poderiam ser sentidos em vários módulos de ITSM, incluindo:

*
Gerenciamento de solicitação de serviço: aprovações automáticas e
fluxos de trabalho personalizados de solicitações para melhorar a
qualidade da prestação de serviços.

* Gerenciamento de incidentes
e problemas: previsão proativa de problemas e prevenção para reduzir
interrupções no serviço e número de incidentes repetidos.

* Gerenciamento de mudanças: Mudança dinâmica e em tempo real de fluxos de trabalho para implementação de mudanças sem risco.

*
Gerenciamento de ativos: Gerenciamento inteligente do ciclo de vida de
ativos para reduzir interrupções devido ao desempenho insatisfatório de
ativos.

Tudo isso pode ajudar a aumentar a eficiência das
equipes de serviço de TI, para que possam se concentrar melhor em
outros aspectos do trabalho.

2. Manuseio inteligente de solicitações de TI e incidentes por meio de assistentes virtuais.
Essa
função da IA é uma que poderia diminuir aos poucos a necessidade de uma
equipe de central de serviços física. Pode não acontecer logo, mas não é
difícil imaginar usuários finais reiniciando um roteador com problemas
ou instalando um software com assistentes virtuais como Siri e Alexa.
Fornecedores podem até desenvolver seus próprios assistentes virtuais
com base em IA, como Zia, da Zoho, que poderiam realizar essas tarefas.
Com assistentes virtuais já integrados em vários serviços, como
atualizações de clima e calendários pessoais, não demora muito para que
esses assistentes comecem a se comunicar com centrais de serviço de TI,
se tornando o primeiro e único ponto de contato de TI.

Por
mais ameaçador que possa parecer para quem trabalha na indústria
atualmente, isso pode ser uma vantagem para TI. Lembra dos dias dos
coordenadores de centrais de serviços de TI? Quando o processo de
categorização, priorização e atribuição de tickets era feito
manualmente? Graças às automações de ITSM, essas atividades agora são
feitas automaticamente, permitindo que os técnicos se concentrem em
tarefas mais críticas que exigem sua atenção. Da mesma forma, com
assistentes virtuais de TI inteligentes cuidando de atividades como
tickets L1, soluções de TI e outras tarefas regulares de TI, as equipes
podem se concentrar em atividades que tenham impacto positivo no
negócio, como planejar e executar mudanças críticas de TI e acelerar o
papel da TI na transformação digital do negócio.

Para
responder à pergunta com a qual comecei esse artigo: sim, as centrais de
serviço de TI podem desaparecer para dar lugar a uma melhor
produtividade. As centrais de serviço podem não permanecer como uma
entidade separada, mas podem se tornar parte integrada de gadgets e
aplicativos do dia a dia, na forma de chatbots inteligentes e
assistentes virtuais que entregam serviços e corrigem problemas (com
alguma assistência humana sempre que necessário, claro).

Então,
qual é a sua opinião sobre isso? Como você acha que a Inteligência
Artificial vai contribuir para TI e ITSM? Você acha que as centrais de
serviço de TI vão desaparecer no futuro, com assistentes virtuais
assumindo o papel de técnicos de TI? E quais funções da central de
serviços de TI você acha que nunca poderão ser substituídas pela IA no
futuro próximo?

(*) Raj Sabhlok é presidente da ManageEngine