As tecnologias que suportam a Transformação Digital possibilitam uma real e profunda mudança na interação das empresas com seus clientes.
A Transformação Digital continua sendo a palavra da onda quando falamos de tecnologia e negócios. Em conjunto com o Robot Process Automation (RPA) e o Machine Learning, projetam mudanças profundas em processos e, principalmente, na chamada jornada do cliente.
Apesar de hoje ser discutida exaustivamente, a Transformação Digital vem ocorrendo desde o final dos anos 90 e início dos anos 2000. Primeiro foram os sites e canais digitais aproximando empresas e clientes. Na sequência, esta interação gerou uma explosão de novas ideias e ambições.
As tecnologias que suportam a Transformação Digital, como dispositivos mobile, soluções em nuvem, RFID, blockchain, inteligência artificial, realidade aumentada e internet das coisas (IoT), entre outras, possibilitam uma real e profunda mudança na interação das empresas com seus clientes. Na outra ponta, as consultorias e empresas de tecnologia rapidamente ajustaram suas ofertas de produtos e serviços para atender à esta crescente demanda do mercado.
Tudo apontava para um casamento perfeito entre a necessidade de novas ideias e processos com tecnologias inovadoras e empresas competentes para implantá-las. Por este motivo me chamou a atenção uma pesquisa realizada pela e-Consulting com um grupo de CEOs e CIOs das mil maiores empresas do Brasil e que bate com minha visão: a expressão Transformação Digital está esvaziada de propósito para as empresas.
Apenas para ilustrar este ponto, na pesquisa, um em cada cinco CEOs diz que o principal motivo para investir em Transformação Digital é o medo de ficar para trás dos concorrentes. Essa mesma questão aparece em terceiro lugar na lista dos CIOs e em quinto lugar entre os heads de marketing.
Os novos produtos e processos estão sendo desenhados e construídos movidos por medo ou receio de ficar atrás dos concorrentes e não pela busca da inovação e quebra de paradigmas. Na minha opinião, o que deveria mover as discussões sobre a Transformação Digital dentro das empresas é como atender de forma mais rápida, eficiente e personalizada os anseios dos clientes. Afinal, produtos e processos devem estar a serviço dos consumidores.
Em agosto de 2020, uma nova variável vai fazer parte da equação da Transformação Digital. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) entrará em vigor nesta data e já está movimentando as empresas na busca por adequação e compliance à legislação.
Sem dúvida a privacidade, bem como o consentimento para a captura e utilização dados pessoais como RG, CPF, nome, e-mail e dados pessoais sensíveis como raça, convicção religiosa, opinião política e doenças são essenciais para uma relação clara entre empresa e consumidores, principalmente em um momento em que estes dados estão sendo utilizados das mais diversas formas, incluindo as iniciativas da Transformação Digital.
E na urgência em definir estratégias olhando para os clientes e o mercado, somado às preocupações com privacidade e segurança, que podem ser barreiras no avanço dos processos digitais, o CIO passa a ser o protagonista desta história. E olhando todo este cenário, volto aqui a minha pergunta: com este impacto das regras impostas pela nova lei, como atender de forma mais rápida, eficiente e personalizada os anseios dos clientes? Certamente, o medo não deve ser o motor a impulsionar esta resposta.
*Por Alexandre Corigliano, CEO da Nexyon, desenvolvedora de soluções para formalização de negócios sem papel.
