Projeto foi feito em parceria com a Quality Nextech
A parceria entre a Aena Brasil (administradora de seis aeroportos no Nordeste) e a Quality Nextech (empresa terceirizada que dá suporte às áreas de gestão de data center, infraestrutura e suporte local de TI) trouxe respostas mais ágeis, colaboradores satisfeitos e uma melhor prestação de serviços aos passageiros, com economia de 51% do custo do tíquete médio de atendimento em TIC.
Os desafios, no primeiro momento, se referiam à padronização dos processos de suporte, à geografia dos aeroportos, à disponibilização de mão de obra especializada, e ao senso de urgência, para otimizar a disponibilidade dos serviços críticos, que estavam diretamente ligados à experiência dos passageiros e as operações de TIC. A lentidão na resposta em TI tornava alguns serviços mais demorados e gerava insatisfação dos usuários.
Uma das novidades implantadas foi a assistente virtual Serena, que utiliza automação e inteligência artificial para oferecer uma resposta rápida e eficiente à resolução de problemas e a solicitações diversas.
“Serena entende a necessidade do cliente, porque processa os textos das conversas, e já consegue atender à solicitação, pois está integrada ao sistema de chamados e as bases de políticas e procedimentos da Aena Brasil. Essa conexão se deu por meio de outra inovação que a Quality trouxe, que é a parte de RPA (sigla para Robotic Process Automation, ou automação robótica de processos)”, ressalta Emerson Thomazini, gerente de TIC da Aena Brasil.
Isso ajudou a empresa a reduzir em 44% as ligações para o suporte, contribuindo a agilidade e um atendimento dinâmico aos usuários. Também houve uma redução de 51% no custo do tíquete médio.
As empresas esperam expandir o uso da Serena para o atendimento dos passageiros ou parceiros. Para isso, a integração também por RPA, já está disponível através do canal de WhatsApp.
